顾客要求售后，说收到商品破损问题，应该如何处理？
题目
顾客要求售后，说收到商品破损问题，应该如何处理？
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第1题：
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？（）
- A、收到商品描述不符
- B、商家未按约定时间发货
- C、收到假货
- D、商品质量问题
正确答案:B -
第2题：
如果联营商不理解并坚持反对处理售后问题，企业会执行（）。
- A、同样不处理
- B、先行赔付制度
- C、叫顾客找联营商
- D、告诉顾客联营商不是我们的售后范围
正确答案:B -
第3题：
会员反馈：我申请售后根本就打不开，电脑登录的我找到了，但是我不能点申请售后，他说已经过了15天，购买的机顶盒不能用了，找不到卖家，按道理90天内我都可以申请售后啊？（）
- A、为什么无法申请售后？
- B、如何申请售后？
- C、收到商品有描述不符，怎么办？
正确答案:A -
第4题：
属于顾客成交信号的是（）。
- A、询问售后服务问题
- B、顾客亲手触摸商品，反复观察商品
- C、顾客听完介绍点头赞同
- D、顾客不接受推销员递过来的商品
正确答案:A,B,C -
第5题：
根据《售后产品质量索赔、追偿管理办法》规定，属于产品质量问题而导致的顾客损失，售后服务人员要严格按《顾客服务程序》和（）的有关规定进行处理。
正确答案:三包服务原则 -
第6题：
发现商品外包严重变形应该如何处理？（）
- A、只要不破损就可以出库
- B、找班组长或病单处理
- C、直接出库
正确答案:B -
第7题：
出现售后问题，联营商只考虑和看到眼前利益受到损失，给不到顾客满意的售后服务，如何正确处理（）。
- A、属于退换的范围必须给顾客无条件退换，属于修的范围我们尽全力给顾客修好
- B、遇到特殊情况，商品不属于退换范围但是顾客强烈要求，企业会执行阳光售后的政策，满足顾客的需求
- C、同时和联营商沟通
正确答案:A,B,C -
第8题：
顾客购买商品离开后又返回说商品存在种种问题。责任怎样鉴定？如何处理？
正确答案: 在部分产品退换货责任规定中明确指出，消费者购买商品后，出现质量问题也就是说性能性故障，本着谁经销谁负责的原则，经销商就必须要按照三包规定的有关要求，进行退换货。但是这里面却不包括人为损害造成的问题和消费者不喜欢而要求的退换货请求，如果明明是人为的损害而造成的问题，消费者却又坚持称是产品的质量问题，那么商场可以请消费者到技术监督所进行产品质量鉴定。 -
第9题：
以下关于促进信任时间点描述正确的是（）。
- A、当顾客关于商品的问题提完时
- B、当顾客默默无言独立思考时
- C、当顾客反复询问某个问题时
- D、当顾客的谈话涉及商品售后服务时
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
属于顾客对商品有兴趣后流露出成交信号的是（）。
- A、顾客询问商品的使用方式和售后服务问题
- B、顾客说还要考虑考虑
- C、顾客没有言语表达
- D、顾客将商品还给推销员
正确答案:A -
第11题：
消费者的商品出现故障，厂家出具的商品检测报告显示没有质量问题。厂家的报告是否有效？若顾客不认同应如何处理？
正确答案:厂家出具的商品检测报告在商家和厂家认同的情况下是有效的，但是不具有国家专业技术监督检疫所出具的CMA质检报告相等同的法律效力。消费者完全可以不认同，如果消费者不认同可以建议到技术监督检验所进行鉴定。 -
第12题：
单选题当顾客说：“贵公司的售后服务真是糟糕”你应该采用（）消除顾客异议。A反驳处理法
B但是处理法
C利用处理法
D补偿处理法
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
联营商售后问题出现，如何处理？（）
- A、联营商户自行解决
- B、企业全部承担
- C、正常范围内做到顾客满意，超出范围的，顾客又清冽要求，企业会执行阳光售后，同时与联营商户进行沟通给与顾客处理
正确答案:C -
第14题：
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）
- A、以无质量问题回绝顾客
- B、要求顾客承担寄出运费
- C、要求顾客承担寄回运费
- D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
正确答案:D -
第15题：
以下售前客服应对不当的是（）。
- A、顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡
- B、顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理
- C、顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单
- D、顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买
正确答案:C -
第16题：
下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。
- A、安抚顾客情绪
- B、了解顾客手机出现了哪些问题
- C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测
- D、先告诉顾客售后保修
正确答案:D -
第17题：
当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？
正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。 -
第18题：
商品破损怎么处理？（）
- A、上交给问题处理员
- B、问题不大可出库
- C、拿给主管处理
正确答案:A -
第19题：
出现售后问题，顾客强烈要求退货，联营商坚决反对，这种情况，我们不给顾客进行退货服务。
正确答案:错误 -
第20题：
会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）
- A、如何申请售后？
- B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？
- C、卖家不退款，怎么办？
正确答案:B -
第21题：
如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处理？
正确答案:①请顾客出示购物票据以及所购商品。
②认定商品确有非人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。
③如顾客拒绝调换，可退款，处理流程参见“顾客退货处理流程”，并留下顾
客联络方式。
④如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。
⑤将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。 -
第22题：
当顾客说：“贵公司的售后服务真是糟糕”你应该采用（）消除顾客异议。
- A、反驳处理法
- B、但是处理法
- C、利用处理法
- D、补偿处理法
正确答案:A -
第23题：
如何处理客人行李的破损问题？
正确答案: （1）在饭店签收前发现破损的行李，饭店不负任何责任，但必须在行李进店登记簿上登记。
（2）签收后，在运往客房的途中，或从客房送至饭店大门口的途中的行李破损，应由饭店负责。但首先应尽力修复，如实在无法修复，则应与导游及客人协商赔偿事宜。 -
第24题：
问答题顾客购买商品离开后又返回说商品存在种种问题。责任怎样鉴定？如何处理？正确答案： 在部分产品退换货责任规定中明确指出，消费者购买商品后，出现质量问题也就是说性能性故障，本着谁经销谁负责的原则，经销商就必须要按照三包规定的有关要求，进行退换货。但是这里面却不包括人为损害造成的问题和消费者不喜欢而要求的退换货请求，如果明明是人为的损害而造成的问题，消费者却又坚持称是产品的质量问题，那么商场可以请消费者到技术监督所进行产品质量鉴定。解析： 暂无解析