卷烟零售客户通常会从()两个层面来感知企业服务的质量。A、技术B、员工C、过程D、管理

题目
卷烟零售客户通常会从()两个层面来感知企业服务的质量。

A、技术

B、员工

C、过程

D、管理

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1.有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。A、公司名称B、公司信誉C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

2.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

3.服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

4.而且为了获得卷烟零售客户满意,提高客户满意度,就必须将注意力投入到满足卷烟零售客户各种不同水平的需求上:到造就客户良好的感受,这些需求为:()。A、基本的卷烟产品B、提供服务C、管理层与员工的互动D、员工与客户的互动

参考答案和解析
参考答案：AC
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  • 第1题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

    A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    B、服务质量标准和实际传递服务的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：ABD

  • 第2题：

    卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节()。

    A、经营中能否得到企业的主动帮助。

    B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

    C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

    D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。


    参考答案：ABCD

  • 第3题：

    由于烟草商业企业的管理者并非总能理解卷烟零售客户需要什么样的服务,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第4题：

    企业管理者对卷烟零售客户期望的认知无法充分落实到企业所制定的具体服务质量标准上,从而造成企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第5题：

    由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物,具有可变性,所以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第6题：

    客户判断服务质量的方式,最终是通过对企业提供给它服务的()产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

    A、过程

    B、技术

    C、评估

    D、评价


    参考答案：B

  • 第7题：

    烟草商业企业服务最终的服务对象是（）。

    • A、消费者
    • B、卷烟零售客户
    • C、工业企业
    • D、员工

    正确答案:A

  • 第8题：

    客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

    • A、过程
    • B、技术
    • C、评估
    • D、质量

    正确答案:D

  • 第9题：

    客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

    • A、企业形象质量
    • B、全面质量
    • C、感知质量
    • D、产品质量

    正确答案:A

  • 第10题：

    服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的以上四种差距，下列哪种表述正确（）。

    • A、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。
    • B、差距越大，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • C、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越大，服务质量也就越高。
    • D、差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。

    正确答案:D

  • 第11题：

    卷烟商业企业的管理者在充分了解卷烟零售客户的期望后，还必须确定这种期望是否（），能否转化为可以实行的服务。

    • A、感知
    • B、理想
    • C、可行
    • D、可靠

    正确答案:C

  • 第12题：

    多选题
    顾客通常从（　　）层面来感知服务的质量。
    A

    技术

    B

    服务

    C

    功能

    D

    管理


    正确答案： C,B
    解析：
    服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。质量的概念应该包含两大方面的内容：①技术质量；②功能质量。客户主要是从技术和功能两方面来感知服务质量。

  • 第13题：

    服务人员的()等都将直接影响到卷烟零售客户对服务质量的感知。

    A、行为

    B、举止

    C、态度

    D、穿着


    参考答案：ABCD

  • 第14题：

    卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了服务标准和服务需要两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第15题：

    卷烟零售客户通常会从服务标准和服务需要两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第16题：

    卷烟零售客户通常会从技术和过程两个层面来感知企业服务的质量,从而服务质量也就包括了技术质量和过程质量两项内容。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第17题：

    这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

    A、服务质量标准和实际传递服务的差距

    B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

    C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

    D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


    参考答案：C

  • 第18题：

    一般来讲，客户通常从移动通信（）和（）两个方面来感知移动通信企业的服务质量。


    正确答案:网络技术服务；客户服务

  • 第19题：

    顾客通常以（）层面来感知服务的质量。

    • A、技术
    • B、服务
    • C、职能
    • D、管理

    正确答案:A,C

  • 第20题：

    由于服务的本质是一种行为过程而不是具体实物，具有无形性，所以以卷烟零售客户只能借助其有形的部分来感知服务的质量。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

    • A、扩大
    • B、缩小
    • C、没有
    • D、发展

    正确答案:A

  • 第23题：

    客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。


    正确答案:移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户服务质量

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