（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。A对B错

题目
（）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。

A对

B错

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1.在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。A．互动分界线 B．可视分界线C．内部互动分界线 D．外部分界线

2.下列关于服务蓝图描述正确的是()。A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

3.若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动

4.由于服务具有无形性的特点,服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难,服务蓝图通过()将服务蓝图的主要活动部分进行划分,以找出服务接触点,控制和改善服务质量。A、交际线B、内部交际线C、外部交际线D、能见度界线

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  • 第1题：

    （）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

    • A、前台
    • B、一线
    • C、后台
    • D、支持

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    以下对“服务蓝图”描述正确的是（）。

    • A、包括横向的客户服务过程
    • B、包括纵向的内部协作
    • C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
    • D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。

    • A、互动分界线 
    • B、可视分界线 
    • C、内部互动分界线 
    • D、外部分界线

    正确答案:B

  • 第6题：

    （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。

    • A、外部协作
    • B、内部协作
    • C、互动协作
    • D、三方协作

    正确答案:B

  • 第8题：

    服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

    • A、顾客行为
    • B、前台员工行为
    • C、后台员工行为
    • D、管理人员行为

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    属于办税服务操作规程的是（）。

    • A、申报征收
    • B、发票管理服务
    • C、综合业务服务
    • D、前后台业务衔接

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    属于办税服务操作规程的是()。
    A

    申报征收

    B

    发票管理服务

    C

    综合业务服务

    D

    前后台业务衔接


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    绘制服务蓝图的基本步骤（）
    A

    识别需要制定蓝图的服务过程

    B

    识别顾客（细分顾客）对服务的经历

    C

    从顾客角度描绘服务过程

    D

    描绘前台与后台服务雇员的行为

    E

    把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。
    A

    互动分界线 

    B

    可视分界线 

    C

    内部互动分界线 

    D

    外部分界线


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

    • A、前台-中台-后台
    • B、前台-中台-支持
    • C、前台-后台-支持
    • D、中台-后台-支持

    正确答案:B

  • 第14题：

    在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容是（）。

    • A、经营指导
    • B、规范经营指导
    • C、制定工作计划
    • D、销售分析

    正确答案:C,D

  • 第15题：

    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

    • A、管理行为
    • B、顾客行为
    • C、前台服务行为
    • D、后台服务行为
    • E、支持行为

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

    • A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
    • B、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
    • C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
    • D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    现代饭店服务在内部倡导“（）”的理念。

    • A、宾客至上
    • B、前台为宾客服务，后台为前台服务
    • C、后台为宾客服务，前台为后台服务
    • D、服务无小事

    正确答案:B

  • 第18题：

    在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

    • A、外部互动分界线
    • B、可视分界线
    • C、内部互动分界线
    • D、内部支撑分界线

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

    • A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
    • B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
    • C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
    • D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

    正确答案:C

  • 第20题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    多选题
    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
    A

    管理行为

    B

    顾客行为

    C

    前台服务行为

    D

    后台服务行为

    E

    支持行为


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（　　）。
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    后台活动

    D

    支持性活动


    正确答案： D,C
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线中，第一条是互动分界线；第二条是可视分界线；第三条线是内部互动线。可视分界线后不可视部分的活动主要包括后台活动和支持性活动，快递服务过程中，后台活动主要是顾客服务订单，其它的不可视活动如全球定位系统（GPS）来查询和掌握顾客交递的包裹目前所在的位置，分类包裹等，均属于支持性活动的范畴。人工信息追踪系统COSMOS主要是为快递活动中的其他步骤提供支持的，应属于支持性活动。

  • 第23题：

    单选题
    现代饭店服务在内部倡导“（）”的理念。
    A

    宾客至上

    B

    前台为宾客服务，后台为前台服务

    C

    后台为宾客服务，前台为后台服务

    D

    服务无小事


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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