向顾客解释理由时要( )A.态度冷静B.以势压人C.强词夺理D.控制自己的情绪

题目

向顾客解释理由时要( )

A.态度冷静

B.以势压人

C.强词夺理

D.控制自己的情绪

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1.暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应（ ）A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B.建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

2.某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A．坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B．立即向领导汇报C．对顾客进行适当的批评教育D．不再理睬顾客

3.冲动或者冷静是形容一个人性格的()A.理智特征B.情绪特征C.意志特征D.态度特征

4.属于情绪稳定个性的是()。A.处世随和B.冷静C.处乱不惊D.情绪表现稳定

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  • 第1题：

    影响知觉解释的个体因素包括()。

    A.经验

    B.动机

    C.情绪

    D.态度

    E.购物环境


    参考答案：A,B,C,D

  • 第2题：

    情商中的人际元素是指()。

    A.了解自己情绪能力

    B.了解他人情绪的能力

    C.控制自己情绪的能力

    D.影响他人情绪的能力


    参考答案：B

  • 第3题：

    从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（ ）。

    A．顾客是“上帝”，顾客说怎么着，就怎么着

    B．对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务

    C．顾客提出不超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足

    D．对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的


    正确答案：C

  • 第4题：

    处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的( )。

    A.言行

    B.心情

    C.情绪

    D.语速


    正确答案：C

  • 第5题：

    张老师根据小贾的气质类型特点，决定培养小贾控制自己情绪的能力，从而能够沉着冷静地做事，由此可以推断出小贾的气质类型是()


    A.抑郁质

    B.黏液质

    C.多血质

    D.胆汁质

    答案：D
    解析：
    胆汁质的特点是直率热情、精力旺盛、好冲动，但暴躁易怒、脾气急，张老师的教育方式有利于克服暴躁易怒的问题。

  • 第6题：

    态度恭敬的意思是说，从业人员要（　　）。

    A． 一切按照顾客的要求办事
    B． 顾客问什么，就要如实回答什么
    C． 对顾客做到内心尊重而外有礼貌
    D． 遇到刁蛮无理的顾客时，要予以回答

    答案：C
    解析：

  • 第7题：

    根据《杭州市客运出租汽车驾驶员职业道德规范》，与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静、虚心听取乘客的意见和批评，做到以理服人，以理让人，不强词夺理。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    与乘客发生矛盾和纠纷时，要态度冷静，虚心听取乘客的意见和批评，做到（）。

    • A、以理服人
    • B、以礼让人
    • C、不强词夺理
    • D、以理服人，以礼让人，不强词夺理

    正确答案:D

  • 第9题：

    向顾客解释理由时问候顾客时的表情要做到（）。

    • A、谦和
    • B、不卑不亢
    • C、语出惊人
    • D、让顾客感到舒服

    正确答案:A,B,D

  • 第10题：

    遇乘客不满或误解时，下列做法错误的是（）

    • A、以理服人，得理让人，不强词夺理
    • B、态度冷静
    • C、与乘客争吵
    • D、心平气和地解释

    正确答案:C

  • 第11题：

    出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，（），不强词夺理。

    • A、得势欺人
    • B、得理让人
    • C、得理压人

    正确答案:B

  • 第12题：

    出租车驾驶员在营运过程中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静、要虚心听取乘客的批语意见、做到以理服人、得理让人、不强词夺理。


    正确答案:正确

  • 第13题：

    因工作出现问题而被指责时我们应该:( )

    A.心里不爽，想顶回去

    B.保持开朗，头脑简单一点

    C.我要换个部门

    D.控制自己的情绪，“变傻”一点


    参考答案：BD

  • 第14题：

    情绪管理不包括()。

    A.体察自己情绪

    B.控制自己的情绪

    C.适当表达自己的情绪

    D.以适当的方式舒解情绪


    答案B

  • 第15题：

    某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理( )。

    A.立即向领导汇报

    B.不再理睬顾客

    C.对顾客进行适当的批评教育

    D.坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求


    正确答案：D

  • 第16题：

    处理顾客异议时，要( )。

    A.迅速反映

    B.态度友好

    C.耐心听顾客说完

    D.保证满足顾客要求


    正确答案：ABC

  • 第17题：

    下列关于大学生的情绪与理智关系的说法中正确的是（　）。

    A.能冷静控制自己情绪
    B.感情用事，难以用理智控制情绪
    C.遇事能坚持自己正确认识
    D.已发展到不为小事而发怒和怄气

    答案：B
    解析：
    青年的情绪很容易激动，往往因一点小事而发怒、怄气、争吵不休；振奋起来，非常热情；消沉下来，灰心丧气。情绪在两极端摇摆，他们的自我体验很复杂，不能冷静地控制自己的情感。

  • 第18题：

    客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    营运中与乘客发生矛盾、纠纷时，应头脑冷静，谦虚待人，做到以理服人，得理让人，不强词夺理，要主动协调或请有关部门处理。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

    • A、言行
    • B、心情
    • C、情绪
    • D、语速

    正确答案:C

  • 第21题：

    当你正在电话中向下属单位态度很不冷静的同志解释政策时，领导过来要找你谈话，你怎么办？


    正确答案:1、我会根据事情的轻重缓急分类处理，先请领导在旁边稍等，诚恳地请下属单位的同志先冷静下来，与他另外约定时间再谈，并保证在坚持政策的前提下，一定给他一个圆满的答复。
    2、放下电话后，马上向领导表示歉意，并简单地向领导汇报一下刚才的情况，听听领导的意见。
    3、等领导离开后，仔细分析下属单位同志对政策不理解的原因，找出问题症结，并按预约的时间给下属单位同志打电话，再作耐心解释。

  • 第22题：

    遇乘客不满或误解时，应当态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任，（）不强词夺理。

    • A、以理服人
    • B、得理让人
    • C、得理不饶人
    • D、虚心听取乘客的批评意见

    正确答案:A,B,D

  • 第23题：

    遇乘客不满或误解时，要态度冷静，心平气和地解释，检查自己的责任；虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。


    正确答案:正确

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