某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理
题目
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理
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第1题：
试题五（15分）
阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。
某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题1】（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）
（5）服务台就是热线电话。 （ ）
【问题2】（3分）
按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题3】（3分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______
备选项：
A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理
【问题4】（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。
正确答案：【问题1】
（1）√ （2）× （3）√ （4）× （5）×
【问题2】
（1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。
（2）发布过程组：包括发布管理。
【问题3】
（2）A （3）C （4）E
【问题4】确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。 -
第2题：
● 小张因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向__(3)__提出服务指令。
（3）
A．问题经理
B．事件经理
C．发布经理
D．变更经理
正确答案：B
-
第3题：
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过( )个月。
A.3
B.4
C.5
D.6答案：A解析： -
第4题：
对于企业而言，导入CIS是一项复杂的系统工程，一般要经过一个大致相同的原则性过程，即（）
A提出问题——现状调查——提出建议——实施
B现状调查——提出问题——提出建议——实施
C提出建议——现状调查——提出问题——实施
D提出问题——提出建议——现状调查——实施
A
略 -
第5题：
亚马逊客服问题处理正确的是（）
- A、亚马逊需要所有卖家一天必须有8小时在电脑前处理客户的咨询与问题
- B、如果收到广告邮件可以不用理财
- C、客户反映问题时，应立即退全款给客户以保证客户体验
- D、当有客户发送邮件反映问题时需要24小时内回复
正确答案:D -
第6题：
系统运维：上线切换及正式上线后，要及时跟进及解决系统运行过程中的问题，通过（）记录相关问题，每月提供问题跟踪记录表。
- A、QQ
- B、运维平台
- C、电话
- D、邮件
正确答案:B -
第7题：
开展许可E-mail营销，要解决的基本问题有（）。
- A、向哪些用户发送电子邮件
- B、发送什么内容的电子邮件
- C、如何发送电子邮件
- D、要不要发送电子邮件
正确答案:A,B,C -
第8题：
上网正常，但不能发邮件的原因下面哪项不是？（）
- A、用户终端设置问题
- B、电脑设置的问题
- C、邮件服务器问题
- D、路由器设置问题
正确答案:B -
第9题：
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题： 人员招聘的步骤包括（）
- A、人力需求诊断
- B、制定招聘计划
- C、人员招募
- D、回收应聘资料
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
单选题对于企业而言，导入CIS是一项复杂的系统工程，一般要经过一个大致相同的原则性过程，即（）A提出问题——现状调查——提出建议——实施
B现状调查——提出问题——提出建议——实施
C提出建议——现状调查——提出问题——实施
D提出问题——提出建议——现状调查——实施
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：人员招聘的步骤包括()。A人力需求诊断
B制定招聘计划
C人员招募
D回收应聘资料
正确答案： A,B解析： 人员招聘的步骤主要有：①人力需求诊断；②制订招聘计划；③选择招聘来源和方法；④发布招聘信息；⑤回收应聘资料；⑥评估招聘的效果。 -
第12题：
单选题企业导入CIS一般要经过（）A提出问题——现状调查——提出建议——实施
B现状调查——提出问题——提出建议——实施
C提出建议——现状调查——提出问题——实施
D提出问题——提出建议——现状调查——实施
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
问题管理如何支持服务台的行动?()A 问题管理为服务台解决严重事故。
B 问题管理研究所有服务台解决的事故。
C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。
D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。
参考答案D
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第14题：
共用题干
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过()个月。
A:3
B:4
C:5
D:6答案：A解析：人员招聘需要遵循的原则包括：①公正原则.招聘信息、招聘方法应公布于众；②平等原则，对所有应聘者应当一视同仁；③竞争原则，通过考试竞争和考核鉴别确定人员的优劣和人选的取舍；④能级原则，人的能量有大小，本领有高低，工作有难易，要区别对待；⑤科学原则，人员招聘必须遵循科学道理，制定一套科学而实用的操作程序；⑥效率原则，根据不同的招聘要求，灵活选用适当的招聘形式，尽可能用低的招聘成本录用高质量的员工。
人员招聘的步骤主要有：①人力需求诊断；②制订招聘计划；③选择招聘来源和方法；④发布招聘信息；⑤回收应聘资料；⑥评估招聘的效果。
外部招聘是指通过组织以外的渠道获取人力资源，其优点包括：①选择余地大，有利于招到一流人才；②为企业带来“新鲜血液”；③人才现成，节省培训投资；④不存在小团体。
试用周期。培训合格者上岗试用，试用周期一般为3个月；特殊岗位的试用期可为6个月；试用期工作优异者，经部门推荐、考核通过，可提前结束试用期，正式录用。 -
第15题：
企业导入CIS一般要经过（）
A提出问题——现状调查——提出建议——实施
B现状调查——提出问题——提出建议——实施
C提出建议——现状调查——提出问题——实施
D提出问题——提出建议——现状调查——实施
A
略 -
第16题：
从总体上看，一般企业导入CIS要经过的原则性程序是（）
A提出建议—提出问题—现状调查—实施
B提出问题—提出建议—现状调查—实施
C提出问题—现状调查—提出建议—实施
D现状调查—提出建议—提出问题—实施
C
略 -
第17题：
问题经理主要职责包括什么？（）
- A、定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题
- B、确认和审核问题，必要时对问题进行上报
- C、监控问题的诊断、分析和处理过程，必要时与服务台或问题提出者沟通问题的相关信息
- D、协调处理问题所需的资源
- E、定期制定问题报表，提供正确的决策信息等
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
某局用户投诉彩信只能接收不能发送，请写出定位该问题需要哪些处理步骤。
正确答案: 1、登录重定向器，根据用户号码检查重定向日志，是否日志中记录有异常。
2、重定向器管理界面http：//218.200.244.200/admin/，下载路由表routertable.xml，检查号段。
3、登录ORACLE数据库，检查MMSC中的数据。
4、确认重定向器路由表缺少号段，更新重定向器路由表。
5、若重定向器上没有投诉号码的记录，则不属于彩信中心问题，估计发送时WAP网关故障，需要配合WAPGW进行共同定位。 -
第19题：
美国管理学家卡斯特认为变革要经过的过程包括（）
- A、回顾和反省
- B、觉察问题
- C、分析问题
- D、提出解决问题的方案
- E、实行变革以及进行反馈
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
面对绩效长期不佳或无法胜任工作的员工，企业往往采取解雇的方式。总的来说，企业在解雇之前应当充分考虑（）。
- A、解雇的成本与收益问题
- B、该岗位的替代人选问题
- C、该员工的去向问题
- D、解雇对留用员工的负面影响
正确答案:A -
第21题：
小郭是上海某人力资源顾问咨询公司的一名资深咨询师。泰平公司要进行员工招聘，现在请小郭去做顾问。假设你就是小郭，请分析下列问题：招聘到的员工试用期一般不超过（）个月
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:A -
第22题：
单选题从总体上看，一般企业导入CIS要经过的原则性程序是（）A提出建议—提出问题—现状调查—实施
B提出问题—提出建议—现状调查—实施
C提出问题—现状调查—提出建议—实施
D现状调查—提出建议—提出问题—实施
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题爱因斯坦说：“提出一个问题往往比解决一个问题更重要。”这句话是指（）A创新过程是从发现问题开始的
B发现问题本身具有独立的价值
C发现问题后要进一步加深对问题的理解
D发现问题与分析问题是紧密联系的
正确答案： A解析： 暂无解析