对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。A. 对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训 B. 对其进行口头批评、扣罚奖金 C. 通过沟通进行适当激励 D. 对其设置岗位互备

题目
对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。

A. 对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
B. 对其进行口头批评、扣罚奖金
C. 通过沟通进行适当激励
D. 对其设置岗位互备
相似考题

1.某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

2.某企业在进行绩效考核时，由员工的上级对员工的绩效打分，这是绩效考核（ ）阶段的工作。A.准备 B.实施 C.结果反馈 D.结果运用

3.某企业对一名技术主管进行绩效考核。首先由该技术主管做个人述职报告，然后由技术部经理、其他技术主管以及该技术主管所管理的员工对该主管的工作绩效做出评价，最综合分析各方面意见得出该主管的绩效考核结果。这种绩效考核方法是（ ）。A.目标管理法 B.一一对比法 C.民主评议法 D.行为锚定法

4.某企业在进行绩效考核时，由员工的上级对员工的绩效打分，这是绩效考核()阶段的工作。A:准备 B:实施 C:结果反馈 D:结果运用

参考答案和解析
答案：D
解析：
基于绩效考核分析的改进管理改进：如果绩效考核存在普遍性，那么就需要从管理入手，解决过程体系的问题或引入知识库还可能要引入升级机制和沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。激励：如果是人员的积极性出现问题，那么可以考虑采用激励手段。常见的激励手段有奖金、升迁、表扬等方式，必要情况下，采用惩罚机制也能起到激励作用。
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  • 第1题：

    某企业对一名生产主管进行绩效考核。首先由该生产主管做个人述职报告；然后由生产部经理、其他生产主管以及该生产主管所管理的员工对该主管的工作绩效作出评价；最后综合分析各方面意见得出该主管的绩效考核结果。这种绩效考核方法是()。

    A.民主评议法
    B.关键事件法
    C.目标管理法
    D.行为锚定法

    答案：A
    解析：
    此题考查绩效考核的方法。常用的绩效考核主要有：①民主评议法。民主评议是指在听取考核对象个人的述职报告的基础上，由考核对象的上级主管、同事、下级以及与其有工作关系的人员，对其工作绩效做出评价，然后综合分析各方面的意见得出该考核对象的绩效考核结果。②书面鉴定法。③关键事件法。④比较法。⑤量表法。 ⑥平衡计分法。⑦关键绩效指标法。⑧目标管理法。

  • 第2题：

    某企业在进行绩效考核时， 由员工的上级对下级员工打分，这是绩效考核( )阶段的工作。

    A、准备
    B、实施
    C、结构反馈
    D、结果运用

    答案：B
    解析：
    这一过程是绩效考核评价工作，属于绩效考核的实施阶段。

  • 第3题：

    人员绩效管理的活动不包括（）

    A. 绩效考核成果报告
    B. 绩效考核成果分析
    C. 基于绩效考核分析的改进
    D. 绩效考核计划制订

    答案：D
    解析：
    本题考察的是人员绩效考核活动的内容，人员绩效管理的活动：（1）绩效考核成果报告（2）绩效考核成果分析（3）基于绩效考核分析的改进

  • 第4题：

    对采购人员进行工作绩效考核与评估的方式，只可以定期的进行。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    描述排队结构有三个指标，即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。“多服务台”是指（）。

    • A、多个串行服务台
    • B、多个并行服务台
    • C、多个串行服务台，且多个并行服务台
    • D、多个串行服务台，或者多个并行服务台

    正确答案:B

  • 第6题：

    绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，还要根据考核结果对员工进行奖惩，这属于绩效考核的（）功能。

    • A、监控
    • B、激励
    • C、管理
    • D、导向

    正确答案:C

  • 第7题：

    绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，又要根据绩效考核结果对员工进行奖惩、晋级、培训等，这些体现了绩效考核的（　）。

    • A、管理功能
    • B、沟通功能
    • C、监控功能
    • D、激励功能

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，还要根据考核结果对员工进行奖惩，这属于绩效考核的（）功能。
    A

    监控

    B

    激励

    C

    管理

    D

    导向


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    绩效考核是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、评估与反馈的过程，是考核组织成员对组织的贡献，对组织成员的价值进行评价，绩效考核是人员配备的一项重要活动，下列绩效考核的一般过程错误的是（）。 ①确定工作构成 ②确定绩效评价标准 ③评价实施 ④制定绩效改进计划 ⑤绩效改进指导 ⑥评价面谈
    A

    ①②③④⑤⑥

    B

    ①②③⑤④⑥

    C

    ①②③⑥④⑤

    D

    ①②③⑥⑤④

    E

    ①②⑤③⑥④


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    问题管理过程是如何支持服务台的工作的？（）
    A

    为服务台解决严重事件

    B

    研究服务台处理的全部事件

    C

    通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作

    D

    使已知错误的信息能为服务台所用


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，又要根据绩效考核结果对员工进行奖惩、晋级、培训等，这些体现了绩效考核的（　）。
    A

    管理功能

    B

    沟通功能

    C

    监控功能

    D

    激励功能


    正确答案： C
    解析： 本题考查绩效考核的功能。绩效考核既要解决考核什么和怎样考核的问题，又要根据绩效考核结果对员工进行奖惩、晋级、培训等，这些体现了绩效考核的管理功能。

  • 第12题：

    单选题
    某企业对其职能管理者进行绩效考核时，以书面文字的形式列出考核对象的成绩与不足、潜在能力、改进建议和培养方法等内容。该企业采用的绩效考核方法是（　）。
    A

    行为锚定法

    B

    关键事件法

    C

    评级量表法

    D

    书面鉴定法


    正确答案： D
    解析： 本题考查绩效考核方法中书面鉴定法的概念。

  • 第13题：

    某企业对销售人员年销售额进行考核，则所考核的销售额是()。

    A:绩效考核的前提
    B:绩效考核的内容
    C:绩效考核的对象
    D:绩效考核的条件

    答案：B
    解析：
    本题考查绩效考核的概念。绩效是指员工个人从事其本职工作后所产生的成果和成绩；绩效考核则指组织根据既定的员工绩效目标，收集与员工绩效相关的各种信息，借助一定的方法，定期对员工完成绩效目标的情况进行考察、评价和反馈，从而促进员工绩效目标的实现，并促进组织整体绩效目标实现的管理活动。

  • 第14题：

    ()是指根据绩效考核的结果分析来对员工进行量身定制的培训。

    A:绩效考核
    B:绩效反馈与面谈
    C:绩效导人
    D:绩效结果应用

    答案：C
    解析：
    A项，绩效考核是一个按事先确定的工作目标及其衡量标准，考查员工实际完成的绩效情况的过程。B项，绩效反馈与面谈指主管人员与员工就绩效目标进行一次甚至多次面对面的交谈。C项，绩效导人是指根据绩效考核的结果分析来对员工进行量身定制的培训。D项，绩效结果应用，即将绩效考核的结果与员工的薪酬及奖金分配、职务调整、通过沟通改进工作、培训与再教育等挂钩。

  • 第15题：

    对运维服务进行有效测量是服务改进的基础，系统规划与管理师在采集数据时，统计服务台人员首次派单得到解决的事件与事件请求总数的比值，属于对（）的测量。

    A. 人员
    B. 资源
    C. 技术
    D. 管理

    答案：B
    解析：
    本题主要考查考生对于服务测量各测量项及指标的划分及理解。题干中“服务台人员首次派单得到解决的事件与事件请求总数的比值”是对服务台派单准确率的定义描述，而服务台是 IT 服务资源测量的一项重要内容，其余还包括 IT 服务运维工具、备件库和知识库。

  • 第16题：

    某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的（）

    • A、所有服务台坐席人员都使用同样的语言
    • B、所有的事件都可以24小时记录
    • C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析
    • D、服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库

    正确答案:C

  • 第17题：

    绩效考核是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、评估与反馈的过程，是考核组织成员对组织的贡献，对组织成员的价值进行评价，绩效考核是人员配备的一项重要活动，下列绩效考核的一般过程错误的是（）。 ①确定工作构成 ②确定绩效评价标准 ③评价实施 ④制定绩效改进计划 ⑤绩效改进指导 ⑥评价面谈

    • A、①②③④⑤⑥
    • B、①②③⑤④⑥
    • C、①②③⑥④⑤
    • D、①②③⑥⑤④
    • E、①②⑤③⑥④

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    某企业对其职能管理者进行绩效考核时，以书面文字的形式列出考核对象的成绩与不足、潜在能力、改进建议和培养方法等内容。该企业采用的绩效考核方法是（　）。

    • A、行为锚定法
    • B、关键事件法
    • C、评级量表法
    • D、书面鉴定法

    正确答案:D

  • 第19题：

    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。

    • A、书面鉴定法
    • B、民主评议法
    • C、比较法
    • D、关键绩效指标法

    正确答案:B

  • 第20题：

    单选题
    某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的？（）
    A

    所有服务台座席人员都使用同样的语言

    B

    所有的事件都可以24小时记录

    C

    所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析

    D

    服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    某企业在对销售人员进行绩效考核时仅注重“客户投诉数目”和“解决投诉效率”两个指标，结果使得销售额大减。这反映出该绩效考核系统（）
    A

    信度差

    B

    效度差

    C

    可接受性差

    D

    敏感性强


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。
    A

    书面鉴定法

    B

    民主评议法

    C

    比较法

    D

    关键绩效指标法


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    某企业对其职能管理者进行绩效考核时，以书面文字的形式列出考核对象的成绩与不足、潜在能力、改进建议和培养方法等内容。该企业采用的绩效考核方法是（  ）。
    A

    评级量表法

    B

    书面鉴定法

    C

    关键事件法

    D

    行为锚定评价法


    正确答案： A
    解析：

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