阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20

题目
阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源

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1.阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入对应栏内。【说明】利用Windows Server 2008架设邮件服务器，回答相应问题。邮件服务器通常提供POP3和SMTP两种服务，它们各有什么作用?

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4.阅读下面的叙述，回答问题1、问题2、问题3和问题4，将解答填入对应栏内。【说明】某信息系统工程监理有限责任公司负责人召集该公司有关人员就本公司有关依法经营、加强企业管理、市场开发、竞争及承揽业务中应注意的问题进行了讨论。作为信息系统工程监理企业，依法经营应体现在哪些方面?

更多“阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部”相关问题

  • 第1题：

    阅读以下说明，回答问题1至问题6，将解答填入答题纸对应的解答栏内。

    【说明】

    某公司总部服务器1的操作系统为Windows Server 2003，需安装虚拟专用网(VPN)服务，通过IntelTlet与子公司实现安全通信，其网络拓扑结构和相关参数如图所示。

    在Windows Server 2003的“路由和远程访问”中提供两种隧道协议来实现VPN服务：(1)和L2TP，L2TP协议将数据封装在(2)协议帧中进行传输。


    正确答案：PPTPPPP
    PPTP,PPP 解析：问题一中，在Windows Server 2003的“路由和远程访问”中提供两种隧道协议来实现VPN服务：PPTP和L2TP，L2TP协议将数据封装在PPP协议帧中进行传输。点对点隧道协议(PPTP)是一种支持多协议虚拟专用网络的网络技术，它工作在第二层。通过该协议，远程用户能够通过Microsoft Windows NT工作站、Windows 95和Windows98操作系统以及其他装有点对点协议的系统安全访问公司网络，并能拨号连人本地ISP，通过Internet安全链接到公司网络。L2TP协议是一种工业标准的Intemet隧道协议，功能大致和PPlrP协议类似，比如同样可以对网络数据流进行加密。不过也有不同之处，比如PPTP要求网络为IP网络，L2TP要求面向数据包的点对点连接；PPTP使用单一隧道，L2TP使用多隧道；L2TP提供包头压缩、隧道验证，而PPTP不支持。

  • 第2题：

    试题五（15分）

    阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

    某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。

    该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

    【问题1】（5分）

    结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

    （1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）

    （2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）

    （3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）

    （4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）

    （5）服务台就是热线电话。 （ ）

    【问题2】（3分）

    按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

    【问题3】（3分）

    小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

    （1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______

    备选项：

    A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理

    【问题4】（4分）

    请简述IT服务管理的业务价值。


    正确答案：

    【问题1】
    （1）√  （2）×  （3）√  （4）×  （5）×
    【问题2】
    （1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。
    （2）发布过程组：包括发布管理。
    【问题3】
    （2）A  （3）C  （4）E
    【问题4】

    确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；  
    通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；  
    客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；  
    提高了客户和业务人员的生产率；  
    提供更加及时有效的业务持续性服务；  
    客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；  
    提高了客户满意度。

  • 第3题：

    服务级别经理与客户签订了服务级别协议。IT部门没能满足记录在SLA中的需求。出现这种情况的主要原因是IT组织的采购部门每月对新硬件只发一次订单,而IT部门更经常地需要这种硬件,因为SLA中规定按需发送。哪个文件需要IT部门和采购部门共同建立或回顾?()

    A 运营级别协议

    B 服务级别需求

    C 服务规范说明书

    D 支持合同


    参考答案A

  • 第4题：

    阅读以下说明，回答问题1至问题2，将解答填入对应栏内。

    【说明】

    天意公司是一家汽车零部件生产企业，在网上有定制生产服务项目。近日公司接到一份新配件生产意向，用户希望公司做一个配件生产周期和经费预算方案，为合同签订做准备。下图是天意公司制定的工作计划甘特图。

    计算各工作的持续时间、最早开始时间，并分析每项工作的紧前工作代码，填入下表。


    正确答案：(1)3 (2)5 (3)8 (4)2 (5)B、C (6)13 (7)E (8)F (9)2
    (1)3 (2)5 (3)8 (4)2 (5)B、C (6)13 (7)E (8)F (9)2 解析：本题考查甘特图和单代号网络图的基本知识。
    甘特图也称条形图，是一个二维平面图。在用于描述项目进度和项目计划时，纵维表示活动内容，横维表示活动时间，以活动开始时间起到活动结束时间止，横道线的长度表示了该活动的持续时间。本题给出甘特图，要求考生读懂图并能正确理解。答案见下表。

    网络图是以节点及其编号表示工作，以箭线表示工作之间逻辑关系的网络图。在网络图中加注工作的持续时间等，以便形成网络计划。
    网络图中的每一个节点表示一项工作，节点可以用圆圈或矩形表示。节点所表示的工作名称、持续时间和工作代号等可以标注在节点内。网络图中的箭线表示紧邻工作之间的逻辑关系，既不占用时间，也不消耗资源。箭线应画成水平直线、折线或斜线。箭线水平投影的方向应自左向右，表示工作的行进方向。工作之间的逻辑关系包括工艺关系和组织关系，在网络图中均表现为工作之间的先后顺序。本题的网络图如下图所示。

  • 第5题：

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。

    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：

    （1）系统运维要求

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

    （2）服务器维修

    数量：1台

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。

    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。

    但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。

    【问题1】

    根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

    【问题2】

    围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

    【问题3】

    在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。

    客户接受运维服务季度报告的过程属于范围 （1） 。满意度调查属于质量 （2） 。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化 （3） 管理。服务台属于 （4） 。

    （1）～（2）供选择的答案：

    A．控制 B．确认 C．评审 D．审计

    （3）～（4）供选择的答案：

    A．知识库 B．流程工具 C．技术 D．资源


    答案：
    解析：
    【问题1】
    （1）项目的目标
    （2）服务范围描述
    （3）项目的可交付物
    （4）项目边界
    （5）服务验收标准
    （6）项目的约束条件
    （7）项目的假定
    【问题2】
    （1）服务范围不明确。
    （2）服务级别协议内容不全面。
    （3）运维人员的考核应与运维工作相关。
    （4）服务台未配备接线员，导致服务电话经常没人接。
    （5）未配备二线工程师。
    （6）缺乏有效的技术管理。
    （7）缺乏有效的运维工具和知识库。
    【问题3】
    （1）B
    （2）D
    （3）C
    （4）D

  • 第6题：

    （）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

    A. 服务级别协议（SLA）
    B. 服务级别管理（SLM）
    C. 运营级别协议（OLA）
    D. 支持合同（UC）

    答案：A
    解析：
    分析：服务基本协议（Service Level Agreement, SLA )是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定

    运营级别协议（Operational Level Agreement ,简称OLA ):是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。

    支持合同（Underpinning Contract,简称UC ):是组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正规 的、具备法律效力的协议；UC主要由SLA内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。

  • 第7题：

    阅读以下说明，回答问题l至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。
    【说明】
    某小公司网络拓扑结构如图1-l所示，租用了一条ADSL宽带来满足上网需求，为了便于管理，在Server2上安装DHCP服务提供IP地址动态配置。

    【问题4】（2分）
    在Server1上可通过（10）实现内部主机访问Internet 资源。
    （10）备选答案（多选题）：
    A．NAT变换 B．DHCP动态配置
    C．设置Internet连接共享 D．DNS设置


    答案：
    解析：
    BC

  • 第8题：

    阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。
    【说明】
    某企业采用Windows Server 2003配置了DHCP、DNS和WEB服务。
    【问题1】（每空1分，共4分）
    DHCP服务器地址池192.168.0.1～192.168.0.130，其中192.168.0.10分配给网关，192.168.0.11～192.168.0.15分配给服务器，192.168.0.20分配给网络管理员。









    答案：
    解析：
    （1） 192.168.0.1 （2）192.168.0.130（3）192.168.10-192.168.15 (4) 192.168.0.20
    (5)错 （6） 对 （7）对 （8）错 （9） 对 （10） 错（11）C （12）相同IP地址，不同端口或者不同IP地址，相同端口（13） 驱动没有安装好 （14） 禁用 （15） 高速串行设备，俗称”火线“

  • 第9题：

    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。

    • A、管理级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、用户级别协议
    • D、运营级别协议

    正确答案:B

  • 第10题：

    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）

    • A、运营级别协议（OLA）
    • B、服务级别协议（SLA）
    • C、服务级别需求（SLR）
    • D、支撑合同（UC）

    正确答案:D

  • 第11题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（）
    A

    运营级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    服务级别需求

    D

    支持合同


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    阅读下面的说明，回答问题1～问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。

    [说明]

    阅读以下说明，回答问题1～问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。

    windows Server 2003是一个多任务多用户的操作系统，能够以集中或分布的方式实现各种应用服务器角色，是目前应用比较广的操作系统之一。

    Windows内置许多应用服务功能，将下表中(1)～(5)处空缺的服务器名称填写在答题纸对应的解答栏内。

    (1)


    正确答案：域名(DNS)服务器
    域名(DNS)服务器

  • 第14题：

    IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议(SLA，ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP，ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP，ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA，OperationalLevelAgreement)( )

    A.1、3、5、6

    B.2、3、4、5

    C.1、2、3、4

    D.1、2、3、5

    E.1、2、3、4、5、6


    正确答案：E

  • 第15题：

    阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

    【说明】

    某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

    公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

    20000一1:2005认证。

    2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

    同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

    (1)系统运维要求

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

    (2)服务器维修

    数量：l台

    内容：检查、维修、监控

    服务等级：7×24小时

    此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

    公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

    维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

    要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

    95%.

    项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

    为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

    统，把运维人员也纳入打卡考核。

    但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

    意度调查结果也只有65%。

    【问题l】（9分）

    根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

    【问题2】（7分）

    围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

    【问题3]（4分）

    在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

    填入答题纸对应栏内）。

    客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

    运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

    强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

    (1)～(2)供选择的答案：

    A控制 B确认 c评审 D审计

    (3) - (4)供选择的答案：

    A知识库 B流程工具 C技术 D资源


    正确答案：
    分析该题目是一道非典型的信息技术运维服务管理题目，该类题目不常见。随着国家制定的一系列信息技术运维服务管理标准出台，运维规范化管理也被提上议事日程，这}考题中就出了一道信息技术运维服务管理的案例分析题。题目中考查了信息技术运维服务类项目的范围；影响信息技术运维服务类项目客户满意度的因素；运维服务管理体系的几个关键要素。【问题1】该问题就是考查了GB/T24405.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的信息技术运维服务类项目中的范围是什么，其实就是SLA的内容。即：检查、维修、监控：服务等级：7×24小时；服务可用性要求；全年累计中断不超过20分钟；服务器维修：数量：1台；内容：检查、维修、监控；服务等级：7×24小时；服务级别达成率要达到95%;满意度95%等。【问题2】该问题是从项目的结果分析出导致问题的原因。从《通用要求》的检查条款中可以知道，影响满意度的因素有：SLA定义是否清晰；管理是否有管理经验；技术人员能力是否满足要求：流程是否规范；是否有服务台；是否有监控工具：是否有运维服务专家岗（三线）、技术岗（二线）、操作岗（一线）。从以上方面分析，结合题目说明，即可得到答案。即该项目存在管理人员经验不足；运维人员人手不足，7X24小时的服务模式，不仅要考虑倒班制，还要考虑到工作量饱和度，每个员工每周工作量只有40小时；缺少二线支持岗；缺少监控管理工具等。【问题3】本问题考查的是确认、评审、审计的区别，质量控制、保证的区别。接收服务报告属于范围确认，满意度调查属于质量控制；在《通用要求》中的四个要素，即人员、技术、资源、流程，在流程控制方面还要做好技术管理工作，服务台属于四要素的资源。试题四参考答案【问题1】（9分）(1)智能交通管理信息系统运维内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7×24小时（1分）服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（1分）(2)智能交通管理信息系统服务器维修数量：1台（1分）内容：检查、维修、监控（1分）服务等级：7X24小时（1分）(3)争取服务级别达成率要达到95%（1分）(4)满意度95%（1分）(5)商业合同内容（1分）【问题2】（7分）(1)SLA约定内容有问题由于只有l台服务器，不能维持7X24小时运行（2分，答对一个即可得分）（或不能约定服务可用性或可用性太高（服务等级不对））(2)项目经理运营管理经验不足（1分）(3)运维人员不足3名人员没有冗余（1分）服务台投有专人值守（1分）(4)没有二线工程师（1分）(5)没有监控工具（1分）【问题3】（4分）(l)B(2)A(3)C(4)D（每个1分，共4分）

  • 第16题：

    某系统集成公司最近与某高校信息网络中心签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合 同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与本校服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。以下关于_T 服务管理方面的描述中，正确的是__________。 A．服务台就是面向客户的热线电话 B．该运维合同与服务级别协议没有直接关系 C．在运维服务中配置管理完全是系统集成公司的责任 D．GB／T 24405．1—2009与IS020000．1—2005内容是一致的


    正确答案：D
    要点解析：《信息技术服务管理第l部分：规范》(GB／T 24405．1—2009)是Ej家质监局和国家标准委于2009年发布的一项IT服务管理(ITSM)推荐性国家标准，它属于软件工程范围。该标准等同采用(identical)国际标准IS0／IEC 20000．1：2005，即GB／T 24405．1—2009(idtIS0／IEC 20000．1：2005)。据此，选项D的说法正确。
    GB／T 24405．1—2009标准中“2术语和定义”的相关条文规定，服务台(service desk)是指面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。因此，不能将“服务台”简单地理解成只是“面向客户的热线电话”的概念范畴，即选项A的说法有误。服务台是IT服务管理(ITSM)的核心事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理都需要通过服务台进行实施。
    服务级别管理是ITSM的一项重要组成部分，而它的内容主要包括识别服务需求、制定服务质量计划和签署服务等级协议(SLA)。其中，服务等级协议的内容通常包括服务小时、服务支持、处理量、事务处理响应时间、应急处理时间、IT服务持续性和安全性、计费、可用性、可靠性、变更、安全、可维护性和可服务性、服务报告和评估。针对每一项内容，都有一些具体指标来衡量。服务级别管理还涉及服务成本和费用问题(如人力成本、办公场地、软件支持工具、运行软件的硬件设旋等)。结合题干关键信息“……签订了一份数字校园综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定”可得，服务级别协议(SLA)是该运维合同的一项重要组成部分，即选项8的说法有误。
    GB／T 24405．1—2009标准中“9．1配置管理”的相关条文规定，配置管理的目标：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。而配置管理的重点工作是分析配置项、建立配置数据库和管理配置活动。在此类运维服务项目的配置管理中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务称为配置项，包括硬件、软件、文档(包含管理流程、技术文档、图表等)和信息技术人员及普通用户。因此，运维服务中配置管理活动需要系统集成企业(乙方)和业主(甲方)共同配合、齐心协力地完成，即选项C的说法有误。

  • 第17题：

    阅读下列说明，回答问题1 至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某城市双创平台成立后，拟建设中小企业服务管理信息系统，主要工作计划如下。



    【问题1】（4分）
    结合案例，请问活动A和活动C的历时分别是多少。【问题2】（8分）请补充完整该管理信息系统的双代号网络图。



    【问题3】（4分）
    请给出关键路径和项目总工期


    答案：
    解析：
    【问题1】A历时：13、 C历时：16【问题2】依据各活动紧前紧后关系，绘制双代号网络图如下：



    补充：大家还应该学习时标网络图的绘制，在2019年的考试，大家需要关注时标网络图相关知识点，例如，如果将本题绘制双代号网络图，则答案就如下：




    【问题3】关键路径：ABDFGHI 总工期为131

  • 第18题：

    l阅读以下说明，回答问题l至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。
    【说明】
    某小公司网络拓扑结构如图1-l所示，租用了一条ADSL宽带来满足上网需求，为了便于管理，在Server2上安装DHCP服务提供IP地址动态配置。

    【问题1】（4分）
    ADSL利用 （1） 网络，采用 （2） 复用技术来实现宽带接入。


    答案：
    解析：
    l1.电话网络 2.频分复用

  • 第19题：

    阅读以下说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸对应的解答栏内。
    【说明】
    某企业网络拓扑如图1-1所示，A~E是网络设备的编号。










    答案：
    解析：
    【问题1】参考答案：1.B，2.A,3.C 4.D【问题2】5.ethernet 1 6、59.74.221.254【问题3】7) C.deny 8、A 9.F【问题４】10)192.168.4.1
    11）192.168.100.0 12）设置接口的类型是trunk
    【解析】
    【问题1】试题分析：这是一道简单的概念题，考察我们对企业园区网络的基本拓扑结构的了解。通常的企业为了确保内部网络的安全，会设置防火墙，防火墙有3个区域，外网，内网和DMZ区。DMZ通常用于存放各种服务器。因此首先可以选出B这个位置是防火墙，A用于连接Internet，是路由器。DMZ区内部有多台服务器，需要使用交换机连接。【问题3】试题分析：这是网络工程师考试第一次考华为的设备配置，而我们考前准备的都是ios的命令。那这道题是不是很难呢，其实这道题非常简单，只要我们有IOS的命令经验，这道题完全可以自己凭经验做出来，题目出题也是以选择题的形式，因此更加容易，对于没有用过华为设备的考生来说，也是非常简单的。
    【问题４】试题分析：这道题同样是基本的配置，掌握基本命令即可。

  • 第20题：

    网络部门与外部组织就提供内部服务方面达成协议，将在何处说明此协议？（）

    • A、运营级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、服务级别需求
    • D、支持合同

    正确答案:B

  • 第21题：

    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。

    • A、管理级别协议
    • B、服务级别协议
    • C、用户级别协议
    • D、运营级别协议

    正确答案:B

  • 第22题：

    单选题
    （）是IT服务提供方和服务接受方之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关技术细节问题而签订的协议。
    A

    管理级别协议

    B

    服务级别协议

    C

    用户级别协议

    D

    运营级别协议


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？（）
    A

    运营级别协议（OLA）

    B

    服务级别协议（SLA）

    C

    服务级别需求（SLR）

    D

    支撑合同（UC）


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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