案例1阅读下列说明，回答问题一至问题四，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】 A公司中标某金融机构（甲方）位于北京的数据中心运行维护项目并签署了运维合同。合同明确了运维对象包括服务器、存储及网络等设备，并约定：核心系统备件4小时到场，非核心系统备件24小时到场，80%以上备件需满足上述时效承诺，否则视为违约。 A公司任命小张担任该项目的项目经理，为了确保满足服务承诺，小张在北京建立了备件库，招聘了专职备件管理员及库房管理员。考虑到备件成本较高，无法将服务器、存储和网络设备的所有备件都进行储备，

试题五（15分）

阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。

该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

【问题1】（5分）

结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）

（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）

（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）

（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）

（5）服务台就是热线电话。 （ ）

【问题2】（3分）

按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

【问题3】（3分）

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______

备选项：

A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理

【问题4】（4分）

请简述IT服务管理的业务价值。

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了一份运维服务合同(公司负责该法院相关系统的集成、售后服务)。服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队。为了节约成本，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班。遇到客户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心目标就是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业余时间进行了大量的沟通和协调工作，确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70%，设施综合可用性指标只达到98%。

【问题1】(5分)

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

【问题2】(8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”)：

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )

(2)团队管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )

(3)团队管理不包括解决问题。 ( )

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的。 ( )

(5)“服务内容主要包括：供配电UPS;路由器;交换机;PC服务器。服务级别

要求7×24小时服务，服务可用性达到99. 9%，服务满意度要达到85%”属于《服务级别协议》。 ( )

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。( )

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )

(8)售后服务和运行维护服务要求是一样的。 ( )

阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。

问题1（5分）

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

问题2 (8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )

(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )

(3)团对管理不包括解决问题 ( )

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ( )

(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ( )

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ( )

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

电子商务系统的外部社会环境如图10-5所示。

请把空缺的地方填写完整。

阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

阅读下列说明，回答问题1至问题5，将解答填入答题纸对应的解答栏内。

【说明】

网络拓扑结构如图所示。

网络A的WWw服务器上建立了一个Web站点，对应的域名是www.abc.edu。DNS服务器1上安装Windows Server 2003操作系统并启用DNS服务。为了解析www服务器的域名，在所示的对话框中，新建一个区域的名称是(1)；在图6—4所示的对话框中，添加的对应的主机“名称”为(2)。