售后服务包括()。[2012年11月二级真题]A:技术培训 B:咨询产品 C:质量三包 D:特种服务 E:提供零件

题目
售后服务包括()。[2012年11月二级真题]

A:技术培训
B:咨询产品
C:质量三包
D:特种服务
E:提供零件
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2.PDCA循环包括①执行；②处理；③检查；④计划。排序正确的是()。[2013年11月二级真题]A:④①③② B:③②①④ C:③①④② D:①②③④

3.企业从某个行业采取撤退战略的方式不包括()。[2011年5月二级真题]A:分包 B:特许经营 C:卖断 D:低成本

4.汽车综合服务包括售前、售中、售后服务的全过程,汽车电子商务不包括售后服务。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    战略控制的方法包括()。[2012年5月三级真题；2008年11月二级、四级真题]

    A:全程控制
    B:事前控制
    C:重点控制
    D:事后控制
    E:事中控制

    答案：B,D,E
    解析：
    战略控制的方法包括：①事前控制，即在战略实施前，利用反馈信息对目前尚未发生的未来事件进行控制，以达到预防偏差的目的；②事中控制，即在战略实施过程中，按照某一基本标准进行控制，以达到预防偏差的目的；③事后控制，即战略执行后，将执行结果与期望标准做比较，看是否符合标准；总结经验和教训，并制定措施，以便使未来的行动更加有利。

  • 第2题：

    阿伦和梅耶提出的组织承诺不包括（ ）。【2012年5月二级真题；2009年11月二级、三级、四级真题】

    A.感情承诺
    B.继续承诺
    C.规范承诺
    D.口头承诺

    答案：D
    解析：
    阿伦和梅耶所进行的综合研究提出了三种形式的承诺：①感情承诺一员工之所以对组织忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情（而不是物质利益）；②继续承诺——为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇，员工不得不继续留在该组织；③规范承诺——由于长期形成的社会责任感和社会规范的约束，员工为了尽自己的责任而留在组织中。

  • 第3题：

    PDCA循环包括①执行；②处理；③检查；④计划。排序正确的是（）。【2013年11月二级真题】

    A.④①③②
    B.③②①④
    C.③①④②
    D.①②③④

    答案：A
    解析：
    PDCA循环法是按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段的顺序，周而复始地循环进行计划管理的一种工作方法。

  • 第4题：

    简述撰写培训评估报告的步骤。（2011年11月二级真题）


    正确答案: 撰写评估报告的步骤主要包括：（1）撰写导言，首先说明评估实施的背景，即被评估的培训项目的概况，使读者对被评估的培训项目有一个大致的了解；其次，撰写者要介绍评估目的和评估性质；最后，撰写者必须说明评估此方案实施以前是否有过类似的评估。如果有的话，评估者能从以前的评估中发现哪些缺陷与失误。（2）概述评估实施的过程，这是评估报告的方法论部分，撰写者要交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。（3）阐明评估结果，结果部分与方法论部分是密切相关的，撰写者必须保证两者之间的因果关系，不能出现牵强附会现象。（4）解释、评论评估结果和提供参考意见。这部分涉及的范围可以较宽泛。（5）附录，包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。（6）报告提要，提要是对报告要点的概括，是为了帮助读者迅速掌握报告要点，要求简明扼要。

  • 第5题：

    ETF的特点不包括（）。[2014年6月证券真题]

    • A、实物申购赎回
    • B、二级市场的交易无涨跌的限制
    • C、一级市场与二级市场并存的交易制度
    • D、被动操作的指数型基金

    正确答案:B

  • 第6题：

    岗位评价要素的特点不包括（）。（2013年5月、2011年5月二级真题）

    • A、重复性
    • B、可观察性
    • C、共通性
    • D、可衡量性

    正确答案:A

  • 第7题：

    多选题
    商品流通时间是指商品在流通领域停留的时间，商品流通时间包括（　　）。[2012年真题]
    A

    售后服务时间

    B

    储存时间

    C

    销售时间

    D

    运输时间

    E

    购进时间


    正确答案： B,C
    解析：
    商品流通时间是指商品在流通领域停留的时间，即商品从生产领域向消费领域转移过程中所经历的时间。商品流通时间包括：①购进时间；②运输时间；③储存时间；④销售时间。

  • 第8题：

    单选题
    在培训课程设计文件中，内容大纲不包括（）。（2011年5月二级真题）
    A

    教学资源

    B

    交付时间

    C

    资料结构

    D

    课程评估


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    ETF的特点不包括（）。[2014年6月证券真题]
    A

    实物申购赎回

    B

    二级市场的交易无涨跌的限制

    C

    一级市场与二级市场并存的交易制度

    D

    被动操作的指数型基金


    正确答案： D
    解析： ETF具有三大特点：①被动操作的指数基金；②独特的实物申购、赎回机制；③实行一级市场与二级市场并存的交易制度。

  • 第10题：

    多选题
    工资指导线包括（　　）。[2014年11月二级真题]
    A

    高线

    B

    预警线

    C

    低线

    D

    基准线

    E

    下线


    正确答案： A,D
    解析：
    工资指导线有三条线：①工资指导线上线，也称预警线，是对工资增长较快、工资水平较高企业提出的预警和提示。②工资指导线基准线，是年度货币工资平均增长目标，是对生产经营正常、有经济效益的企业合理的工资增长水平。③工资指导线的下线，主要适用于经济效益较差或亏损企业，这类企业的货币平均工资增长在工资指导线适用的年度内允许零增长或负增长，但向在法定工作时间内提供正常劳动的劳动者支付的工资不得低于当地最低工资标准。

  • 第11题：

    阿伦和梅耶提出的组织承诺不包括()。[2012年5月二级真题；2009年11月二级、三级、四级真题]

    A:感情承诺
    B:继续承诺
    C:规范承诺
    D:口头承诺

    答案：D
    解析：
    阿伦和梅耶所进行的综合研究提出了三种形式的承诺：①感情承诺——员工之所以对组织忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情（而不是物质利益）；②继续承诺——为了不失去已有的位置和多年投入所换来的福利待遇，员工不得不继续留在该组织；③规范承诺——由于长期形成的社会责任感和社会规范的约束，员工为了尽自己的责任而留在组织中。

  • 第12题：

    售后服务包括（ ）。【2012年11月二级真题】

    A.技术培训
    B.咨询产品
    C.质量三包
    D.特种服务
    E.提供零件

    答案：A,C,D,E
    解析：
    售后服务是指产品销售以后的各项服务工作。它包括以下几个方面：①安装调试；②提供维修；③提供零件；④质量三包；⑤技术培训；⑥特种服务。售前服务是指产品购买之前的各项服务工作。它包下几个方面：①提供咨询；②协助选购；③提供资料。

  • 第13题：

    战略控制的方法包括（ ）。【2012年5月三级真题；2008年11月二级、四级真题】

    A.全程控制
    B.事前控制
    C.重点控制
    D.事后控制
    E.事中控制

    答案：B,D,E
    解析：
    战略控制的方法包括：①事前控制，即在战略实施前，利用反馈信息对目前尚未发生的未来事件进行控制，以达到预防偏差的目的；②事中控制，即在战略实施过程中，按照某一基本标准进行控制，以达到预防偏差的目的；③事后控制，即战略执行后，将执行结果与期望标准做比较，看是否符合标准；总结经验和教训，并制定措施，以便使未来的行动更加有利。

  • 第14题：

    在培训课程设计文件中，内容大纲不包括（）。（2011年5月二级真题）

    • A、教学资源
    • B、交付时间
    • C、资料结构
    • D、课程评估

    正确答案:D

  • 第15题：

    一般来说，人员晋升计划的内容不包括（）。（2011年5月二级真题）

    • A、晋升条件
    • B、晋升比率
    • C、晋升时间
    • D、晋升制度

    正确答案:D

  • 第16题：

    问答题
    简述提取关键绩效指标的程序与步骤。[2014年11月二级真题]　 相关试题：　 （1）简要说明提取关键绩效指标的程序和步骤。[2010年5月二级真题]　 （2）在审核关键绩效指标和标准时应当关注哪些要点？[2009年11月二级真题]

    正确答案： 提取关键绩效指标的程序和步骤主要有:
    (1)利用客户关系图分析工作产出
    客户关系图是指通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部客户和外部客户的工作产出。采用客户关系图的方式界定某一团队和员工个人的工作产出,进而对绩效指标进行评估。这种做法的好处有:①能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来,增强每个团队或员工的客户服务意识;②能够更加清晰地显示团队或员工对整个组织的贡献率;③采用这种直观的方式,能够更全面、更深入地分析掌握团队和员工的工作产出,不会遗漏较大的或重要的考评项目。
    (2)提取和设定绩效考评的指标
    在确定了团队或个体的工作产出,并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后,应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。
    在提取关键绩效指标时,还应当关注考评指标的性质和特点。一般来说,关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种类型。
    (3)根据提取的关键指标设定考评标准
    ①一般来说,考评指标是指从哪些方面对工作产出进行衡量或评估,而考评标准则是指各个考评指标在数值上应当达到什么样的水平。考评指标所要解决的问题是:需要对被考评者“什么样”的绩效进行考评。考评标准所要解决的问题是:要求被考评者做得“如何”“怎样”,完成了“多少”工作任务。
    ②正确地界定了绩效指标之后,准确地设定绩效考评标准。
    a.对于数量化的绩效指标,设定的考评标准通常是一个范围,如果被考评者的绩效表现超出标准的上限,则说明被考评者做出了超出期望水平的卓越绩效;如果被考评者的绩效表现低于标准的下限,则表明被考评者存在明显的不足和缺陷,需要加以改进。
    b.对于非数量化的绩效考评指标,在设定绩效标准时,往往从客户的角度出发,需要对“客户期望被考评者做到什么程度?”作出正确的回答,即对行为指标作出明确的范围界定,并划出具体的考评等级。
    (4)审核关键绩效指标和标准
    审核关键绩效指标的要点包括:
    ①工作产出是否为最终产品。由于通过关键绩效指标进行评价主要是对结果的评价,因此在设定关键绩效指标的时候也主要关注最终结果。在最终结果可以界定和衡量的情况下,就尽量不去追究过程中微小的细节问题。
    ②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价,其结果是否具有可靠性和准确性。
    ③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标。关键绩效指标是否能够全面覆盖被考评者工作目标的主要方面,即所抽取的关键行为的代表性问题,也是应当密切加以关注的一个重要问题。
    ④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。不仅要关注关键绩效指标的提取和设定,还要充分考虑如何依据这些关键指标的考评标准,对被考评者的工作行为或结果进行衡量和评价。
    ⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准,即一种合格的工作产出标准。绩效标准水平应该控制在大多数被考评者通过努力可以达到的范围之内,对于超越这个范围的绩效表现,就可以将其认定为卓越的绩效表现。
    (5)修改和完善关键绩效指标和标准
    关键绩效指标和考评标准初步设定之后,还需要对团队和员工个体的绩效管理活动进行跟踪调查,以进一步对关键绩效指标标准体系进行补充、修改,不断提高关键绩效指标体系的科学性、可行性和准确性。
    解析： 暂无解析

  • 第17题：

    多选题
    品德测评法包括（　　）。[2013年5月二级真题]
    A

    问卷法

    B

    抽样法

    C

    投射技术

    D

    访谈法

    E

    FRC测评法


    正确答案： B,D
    解析：
    品德测评法包括：①FRC品德测评法，是事实报告计算机辅助分析的考核性品德测评方法；②问卷法，采用问卷测验形式测评品德是一种实用、方便、高效的方法；③投射技术，广义的投射技术是指那些把真正的测评目的加以隐蔽的一切间接测评技术；狭义的投射技术是指把一些无意义的、模糊的、不确定的图形、句子、故事、动画片、录音、哑剧等呈现在被测评者面前，不给任何提示、说明或要求，然后问被测评者看到、听到或想到什么。

  • 第18题：

    多选题
    战略控制的方法包括（　　）。[2012年5月三级真题；2008年11月二级、四级真题]
    A

    全程控制

    B

    事前控制

    C

    重点控制

    D

    事后控制

    E

    事中控制


    正确答案： D,A
    解析：
    战略控制的方法包括：①事前控制，即在战略实施前，利用反馈信息对目前尚未发生的未来事件进行控制，以达到预防偏差的目的；②事中控制，即在战略实施过程中，按照某一基本标准进行控制，以达到预防偏差的目的；③事后控制，即战略执行后，将执行结果与期望标准做比较，看是否符合标准；总结经验和教训，并制定措施，以便使未来的行动更加有利。

  • 第19题：

    多选题
    教学计划的基本内容包括（　　）。[2012年11月二级真题]
    A

    教学形式

    B

    教学目标

    C

    课程设置

    D

    教学环节

    E

    教学时间安排


    正确答案： E,A
    解析：
    教学计划的基本内容主要有：①教学目标，是在员工培训中开展各种教学活动所要达到的标准和要求；②课程设置，是根据教学计划的要求，确定教学内容，建立合理的培训课程体系的活动过程；③教学形式，主要是指在教学过程中所要采用的教学方式，即如何组织培训师与受训者之间的教与学的活动；④教学环节，是指整个培训的教学活动过程中的各相关联的环节；⑤教学时间安排，一般包括：整个教学活动所采用的时间，为完成某门课程所需要的时间；周学时设计；总学时设计；教学形式、教学环节中涉及的各类课程各环节的时间比例。

  • 第20题：

    填空题
    产品附加服务包括（）和售后服务。

    正确答案： 产品支持服务
    解析： 暂无解析

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