某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表2 -1所示。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型，如表2—1所示。

该公司人力资源部门准备用面试方法对应聘者进行甄选，面试分为两轮进行，第一轮初试由一名招聘专员对求职者进行面试，每一名应聘者的面试时间不超过20分钟，评价内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理等。第二轮采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其胜任素质作出相应的评价。
请结合本案例回答下列问题：
(1)在实施面试过程中，面试考官应当注意掌握哪些技巧?
(2)为应变能力指标设计情境面试问题和评价标准，填写在表2—2中。

答案：

解析：

(1)在实施面试过程中，面试考官应当掌握的技巧，参见本章简答题第7题答案。
(2)为“应变能力”指标设计情境性面试问题时，应注意：
①提出的问题是行为性的问题。
②所设计的问题内容应针对应变能力，与指标说明内容密切相关。
③所设计的评分标准应针对应变能力的指标内容，评分等级数量不少于3个。
④各评分等级之间有明显的区别，易于评定。
⑤每个评分等级要有相应的分值。
⑥有回答问题的时间限定。
设计该“应变能力”指标的情境性问题和评分标准表如表2—3所示。

第5题：

当某一客户经理精力暂时无法承担现有的客户维护和开拓工作时，网点负责人应采取（）措施。

• A、淘汰该客户经理
• B、降低客户经理服务质量要求
• C、对其所管客户进行再分配
• D、减少客户理财推介

第6题：

目前，银行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（）

• A、助理客户经理
• B、客户经理
• C、资深客户经理
• D、高级客户经理
• E、专家客户经理与高级专家级客户经理

第7题：

以下关于总行对对公客户经理岗位设置规则表述正确的是（）。

• A、可设置各级客户经理岗位
• B、本级设置专家级客户经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位
• C、本级设置高级客户经理、客户经理、客户经理助理岗位
• D、本级及以下营业机构均可以设置客户经理、客户经理助理岗位

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

某计算机网络技术有限公司拟为下属分公司客户服务部招聘5名主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务工作的客户经理。人力资源专家通过对现有客户经理绩优者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型(见表1)。
表1客户经理的胜任能力模型



该公司人力资源部准备采用面试方法对应聘者进行甄选。面试分两轮进行，第一轮初试，由一位HR招聘专员对求职者进行面试，每人面试时问不超过20分钟，评价的内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理性等；第二轮复试采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其相关胜任素质做出相应的评价。
请结合本案例回答下列问题：
(1)在实施面试过程中，面试考官应当注意掌握哪些技巧?
(2)为“应变能力”指标设计情境性面试问题和参考答案，填写在表2中。
表2“应变能力”指标的情境性问题和参考答案

答案：

解析：

(1)在实施面试过程中应当注意掌握以下技巧：1)充分准备。
2)灵活提问。
3)多听少说。
4)善于提取要点。
5)进行阶段性总结。
6)排除各种干扰。
7)不要带有个人偏见。
8)在倾听时注意思考。
9)注意肢体语言信息。
(2)参考答案：
1)设计出情境性问题。
2)设计出具有等级性的参考答案。
3)设计出具有差距性特征的分值。
4)参考示例见表3：
表3“应变能力”指标的情境性问题和参考答案

第15题：

某计算机网络技术有限公司拟招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务。人力资源部技术专员通过对现有客户经理绩优者的素质分析，设计了客户经理的胜任能力模型，如表1所示。
表1　客户经理的胜任能力特征（节录）



请结合案例，回答以下问题：
　　（1）在面试过程中，面试官应当注意运用哪些面试技巧？（9分）
　　（2）为“应变能力”指标设计情境性面试问题和评分标准，填写在表2中。（9分）

答案：

解析：

（1）在面试过程中，面试官应当注意使用的面试的实施技巧包括：
　　①充分准备。面试前应做好充分的准备，明确面试的目的，设计结构完整的面试，同时针对面试的每一步设计合理的问题，制定科学的评价标准，以及对面试工作人员进行培训，并尽可能在面试前做好准备，采用结构完整的面试。
　　②灵活提问。在面试过程中，尽可能采用灵活的提问方式，进行多样化的信息交流。
　　③多听少说。在应聘者回答问题时，面试考官应该全神贯注认真倾听，不要发表任何结论性意见。
　　④善于提取要点。在面试实施过程中，面试考官应做一定的记录，从应聘者的话中提取出与工作相关的信息。
　　⑤进行阶段性总结。面试考官必须善于对应聘者的回答进行总结和确认。
　　⑥排除各种干扰。面试人员应选择安静的地点进行面试，尽量避免其过程受到干扰。但在实施的过程中仍可能会遇到一些干扰。无论发生什么样的情况，面试考官都应该控制自己，集中注意力，认真倾听应聘者的谈话。
　　⑦不要带有个人偏见。面试考官在面试的过程中或多或少会带有个人的偏见，这些偏见会影响面试的效果，应尽量避免。
　　⑧在倾听时注意思考。面试考官应该在倾听的同时注意思考，这样有利于面试更有效地进行。
　　⑨注意肢体语言沟通。肢体语言是语言的有效补充，在面试中不仅传递了语言信息，同时也传递了肢体语言信息。
　　（2）①设计出情境性问题。
　　②设计出具有等级性的评分标准。
　　③设计出具有差距性特征的分值。
　　④参考示例如表2所示。
表2　应变能力指标的情境性提问与评分标准表

第16题：

以下哪些选项是市场经理135工作“分析”环节中客户经理工作分析的内容（）

• A、客户经理需求情况
• B、客户经理工作业绩
• C、客户经理能力素质、日常表现
• D、团队激励、创优工作开展情况

第17题：

农业银行对公业务客户经理共分六个等级，从高到低依次为高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。

第18题：

客户经理要具备综合分析能力、直觉判断能力和获取信息的能力这是对客户经理（）的要求。

• A、品德素质
• B、业务素质
• C、人际沟通素质
• D、心理素质

第19题：

以下关于一级分行和直属分行对对公客户经理岗位职数和专业职务认定权限表述正确的是（）。

• A、负责全系统的高级专家级客户经理、专家级客户经理、资深客户经理、总行本级的各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作
• B、负责本级和辖内的高级客户经理及以下各等级客户经理的岗位职数核定和专业职务认定工作
• C、负责本级和辖内客户经理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作
• D、负责本级和辖内客户经理助理及以下岗位职数核定和专业职务认定工作

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：