零售商的服务质量往往仅取决于一线员工对待顾客的水平上。()

题目

零售商的服务质量往往仅取决于一线员工对待顾客的水平上。()

相似考题

1.服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

2.服务质量是一个主观范畴，它取决于（　　）。A．顾客对服务质量的预期 B．客观的服务水平 C．顾客真实感知到的服务水平 D．顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

3.关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

4.服务质量是一个主观范畴，它取决于（）。 A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平 C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比

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  • 第1题：

    关于服务利润链模型的说法，正确的有( )。

    A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
    B:员工满意度取决于员工保留率
    C:内部服务质量驱动员工满意度
    D:顾客价值决定顾客满意度
    E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

    答案：C,D,E
    解析：
    本题考查的是服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第2题：

    3、提供什么（）的服务也是零售商必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商的服务成本。

    A．层次水平

    B．质量水平

    C．结构要求

    D．内容方面


    质量水平

  • 第3题：

    服务质量本质上是一种感知，是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于顾客期望的服务质量（期望服务）和顾客实际体验（感知）到的服务质量之间的对比。（）


    C

  • 第4题：

    （），强调零售商应该更加关注服务质量和服务种类。

    A顾客便利

    B顾客成本

    C顾客特征

    D顾客关心与服务


    D
    略

  • 第5题：

    提供什么（）的服务也是零售商必须考虑的，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着零售商的服务成本。

    A．层次水平

    B．质量水平

    C．结构要求

    D．内容方面


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