服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()

题目

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()

相似考题

1.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。()此题为判断题(对，错)。

2.服务失误类别的类别有 ( )。A.服务传递系统失误B. 顾客服务要求响应失误C. 员工行为导致服务失误D. 服务反应系统失误E. 企业内部机制失灵

3.服务企业针对服务失误应该采用的策略有()。A.避免服务失误，争取在第一次做对B. 鼓励并跟踪抱怨C. 提供及时充分的解释D. 公平对待顾客E. 培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救

4.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

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  • 第1题：

    服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的,而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后,能否获得顾客满意。 ()

    此题为判断题(对，错)。


    答：对

  • 第2题：

    针对仅通过实质性程序无法应对的重大错报风险，下列说法中不恰当的是（　　）。

    A.如被审计单位对日常交易采用高度自动化的处理，可能会存在仅通过实质性程序无法应对的重大错报风险
    B.应对仅通过实质性程序无法应对的重大错报风险时，通常采用实质性方案更为适宜
    C.识别出仅通过实质性程序无法应对的重大错报风险，注册会计师应当评价被审计单位针对这些风险设计的控制，并确定其执行情况
    D.如认为仅通过实施实质性程序不能获取充分、适当的审计证据，注册会计师应当考虑依赖的相关控制的有效性，并对其进行了解、评估和测试

    答案：B
    解析：
    应对仅通过实质性程序无法应对的重大错报风险时，采用综合性方案更为适宜。

  • 第3题：

    服务失误的原因主要由企业造成，与顾客无关。


    错

  • 第4题：

    进行价值创新的方法有()

    A、企业在商品流通中接近顾客

    B、企业通过互联网直接接近顾客

    C、企业可以充分利用自己的信息为顾客提供新的服务

    D、企业利用Internet交易分享他人的部分商业利益


    参考答案：BCD

  • 第5题：

    （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

    A对

    B错


    对
    略

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