殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的( )，避免与客户争论。A.原因B.意思C.立场和观点D.意思与原因

题目

殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的( )，避免与客户争论。

A.原因

B.意思

C.立场和观点

D.意思与原因

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1.以下是从业人员在与客户接洽过程中应当注意的非语言技巧，一其中不恰当的是（ ）。 A．放松面部表情，即使客户拒绝也要尽量保持微笑 B．在表达意见时不应当使用手势，要展现专业、严肃的形象 C．交谈时尽量保持与客户的眼神接触，表示在倾听和理解客户的意思 D．保持直立的坐姿，显示专心和敬业精神

2.殡仪服务员在进行引导服务过程中，接待要热心，服务要( )，解答问题要耐心，接受意见要虚心。A.被动B.仔细C.放松D.细心

3.对于遭到拒绝的建议,以下采取的哪种方法不正确?()A.与对方争论B.首先要肯定对方的观点C.寻找共同的利益D.仔细聆听

4.面对“拒绝”时，正确的态度有( )A．如果客户拒绝方式很粗鲁，应严肃地提醒客户改变态度B．始终诚实与谦虚C．以平常心面对拒绝D．千万不可争论

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  • 第1题：

    殡仪服务员()了客户的某些合理要求，他们就会采取僵持的态度。

    A、回避

    B、答应

    C、满足

    D、拒绝


    参考答案：D

  • 第2题：

    客户对洽谈的服务内容采取拒绝的态度，殡仪服务员要想到客户的拒绝往往代表着机会，往往是客户的要求、()或理由。

    A、观点

    B、意见

    C、刁难

    D、指责


    参考答案：B

  • 第3题：

    殡仪服务员在答复客户之前，要仔细聆听客户拒绝的原因，必要时，要与客户相互争论。()


    参考答案：×

  • 第4题：

    用什么方式和客户谈判()。

    A.无视负面的词

    B.引导客户说出真实的想法

    C.全面去剖析客户深层的意思

    D.以上都是


    正确答案：D

  • 第5题：

    为了突破洽谈僵局，殡仪服务员应做到( )。

    A.从服务对象的角度去理解对方

    B.仔细聆听

    C.将拒绝转化为双方探讨的问题

    D.利用有利的条件、进行自我心理调整


    正确答案：ABCD

  • 第6题：

    在与客户沟通中，处理“拒绝”问题的态度包括：（ ）。

    A．以平常心面对拒绝

    B．始终诚实与谦虚

    C．灵活处理

    D．千万不可争论


    正确答案：ABCD

  • 第7题：

    对待力量型的客户，客户代表要学会聆听，而且要听得仔细，一般这种类型的客户没有耐心再说第二遍。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    客户现场投诉的解决方法是（）。

    • A、与客户讲道理，甚至争论
    • B、听客户的原因，即判断为投诉
    • C、强调客观原因和客户原因
    • D、针对投诉的分析，提高服务管理

    正确答案:D

  • 第9题：

    对待（）型客户要学会聆听，而且要听的仔细。

    • A、活泼型客户
    • B、完美型客户
    • C、力量型客户
    • D、和平型客户

    正确答案:C

  • 第10题：

    在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。

    • A、用自己的价值观去评论客户的想法
    • B、站在客户的立场，继续仔细聆听
    • C、尽快用专业知识去教育客户
    • D、立刻告诉客户正确的观点是什么

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    客户现场投诉的解决方法是（）。
    A

    与客户讲道理，甚至争论

    B

    听客户的原因，即判断为投诉

    C

    强调客观原因和客户原因

    D

    针对投诉的分析，提高服务管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。
    A

    用自己的价值观去评论客户的想法

    B

    站在客户的立场，继续仔细聆听

    C

    尽快用专业知识去教育客户

    D

    立刻告诉客户正确的观点是什么


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    殡仪服务员要掌握客户殡葬消费心理的类型和特征，正确地引导各类客户进行()合理消费。

    A、基本

    B、超标

    C、合情

    D、标准


    参考答案：C

  • 第14题：

    殡仪服务员与客户要多用通俗易懂的语言交谈。()


    参考答案：√

  • 第15题：

    ()是失去客户或至少是引起客户不满的最直接的原因。

    A.对客户答复速度慢

    B.不能提供个性化的服务

    C.拙劣的电话应答

    D.对客户的不实承诺


    参考答案：C

  • 第16题：

    殡仪服务员在与客户洽谈时，不但要掌握客户殡葬消费心理的类型，还要把握具体客户的消费心理特征，以便引导客户进行高档消费。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：×

  • 第17题：

    TOPS原则中的P代表( )

    A．提供解决方案的意思

    B．避免痛苦的意思

    C．正面掌握机会的意思

    D．取得客户信任的意思


    参考答案：B
    解析：T代表Trust,是取得客户信任的意思;O代表Opportunity,是正面掌握机会的意思;P代表Pain,是避免痛苦的意思;S代表Solution,是提供解决方案的意思。

  • 第18题：

    下列关于房地产经纪人为提高倾听效果的说法，错误的是（ ）。

    A.避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求
    B.打断客户“专业性”叙述，让客户简短解说
    C.不要害怕艰难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
    D.完全理解了委托人的意思后再作评价，不要任意反驳

    答案：B
    解析：
    提高倾听效果的技巧；
    经纪人与委托人沟通时，要保持头脑开放，避免争论和批评，仔细倾听客户也许是不合理的要求；要训练自己的大脑，不害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述；遇事沉着，完全理解了委托人意思后再作评价，不任意反驳和评价。
    二、多项选择题（每题2分，每题的备选答案中有2个或2个以上符合题意。错选不得分；少选且选择正确的，每个选项得0.5分）

  • 第19题：

    投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和原则（）

    • A、要体恤客户的原则
    • B、同理心原则
    • C、首问负责原则
    • D、避免与客户争辩的原则

    正确答案:D

  • 第20题：

    客户经理和客户交谈时，客户提出异议或拒绝问题主要的原因有（）。

    • A、客户的原因
    • B、客户经理的原因
    • C、外界的原因
    • D、银行方面的原因

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服（）


    正确答案:错误

  • 第22题：

    单选题
    对待（）型客户要学会聆听，而且要听的仔细。
    A

    活泼型客户

    B

    完美型客户

    C

    力量型客户

    D

    和平型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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