服务场景的有效设计可以促进服务参与者(如员工、顾客等)之间的交流,帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等,这就是服务场景的()。A.区分功能B.交际功能C.使用功能D.包装功能

题目
服务场景的有效设计可以促进服务参与者(如员工、顾客等)之间的交流,帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等,这就是服务场景的()。

A.区分功能

B.交际功能

C.使用功能

D.包装功能

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1.下列选中关于GAP模型描述正确的是哪项()A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距B.GAP2可落实到服务设计是服务标准与顾客期望之间的差距C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

2.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（ ）。A:未能履行服务承诺造成的差距B:未按服务标准提供服务C:不了解顾客的期望造成的差距D:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

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  • 第1题：

    市场定位最终需要通过各种沟通手段，如( )等传递出去，并为客户所认同。

    A．广告

    B．员工着装

    C．员工的行为举止

    D．服务的态度

    E．服务的质量


    正确答案：ABCDE
    解析：市场定位最终需要通过各种沟通手段，如广告、员工着装、行为举止以及服务的态度、质量等传递出去，并为客户所认同。

  • 第2题：

    服务企业的营销战略应当包括（ ）等参与者。 A．社会 B．企业 C．员工 D．政府 E．顾客


    正确答案：BCE
    服务企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参与者。

  • 第3题：

    服务模型主要用于表达服务设计者的创新思想、业务需求、目标服务系统的形态（体系结构、构成要素)，刻画系统顾客/使用者与服务要素之间的关联关系，通过一套标准的建模符号，对各类服务要素（过程、资源、角色等)进行描述，从而在参与服务设计、开发、实施过程的各参与者之间建立一个交流与协作的平台。因此，服务模型要对语义信息进行详细描述，以保证人能理解它，而不必考虑机器的自主理解。上述说法是否正确？


    C

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。

    A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;

    B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

    C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

    D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;


    正确答案：A

  • 第5题：

    服务价值网是描述服务参与者之间价值交换关系的有向网络结构，其模型为G=＜V,E,L＞，V为价值网络的节点集合，E为价值网络的有向边集合，L为价值网络的边内容（标签）集合。请问价值网络中的边内容用于表达什么内容？

    A．服务参与者

    B．表示参与者之间的价值交换关系及其方向

    C．被交换的价值

    D．服务交互中传递的数据


    被交换的价值

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