7、消费者的不便、顾客的抱怨等，属于（）。A．趋势型机会B．问题型机会C．组合型机会D．创造型机会

题目

7、消费者的不便、顾客的抱怨等，属于（）。

A．趋势型机会

B．问题型机会

C．组合型机会

D．创造型机会

相似考题

1.关于顾客满意，下列说法正确的是( )。A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意C．顾客没有抱怨，则顾客满意D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

2.以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因B、想方设法平息顾客的抱怨C、要站在顾客的立场上将心比心D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

3.下列不属于顾客满意度决定因素的是( )A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨

4.关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有( )。A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受B．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式C．没有抱怨并不一定表明顾客很满意D．当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意E．顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关

参考答案和解析
B
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  • 第1题：

    有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()


    正确答案：对

  • 第2题：

    顾客没有抱怨一定表明顾客很满意。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    疏于食品安全与质量管理的企业将付出哪些代价？（）

    • A、消费者的抱怨和企业利润损失
    • B、维持好的企业信誉
    • C、员工满意的工作场所
    • D、歧视顾客

    正确答案:A

  • 第6题：

    顾客满意度的结果变量有（）。

    • A、顾客抱怨
    • B、顾客满意
    • C、顾客忠诚度
    • D、顾客期望

    正确答案:A,C

  • 第7题：

    下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客感知价值
    • D、顾客抱怨

    正确答案:D

  • 第8题：

    下列关于客户满意度研究描述正确的是（）。

    • A、这种调查的目是的考察消费者对企业产品和服务的满意程度
    • B、这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查.入户调查.神秘顾客和邮寄调查等。
    • C、这种调查是连续性的定量研究
    • D、调查的内容包括满意率.顾客忠诚度.顾客抱怨.他人推荐率等指标

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？


    正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。

  • 第11题：

    单选题
    (10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )
    A

    顾客感知质量

    B

    顾客期望

    C

    顾客感知价值

    D

    顾客抱怨


    正确答案： D
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。

    A.顾客满意度
    B.顾客期望
    C.顾客抱怨
    D.顾客感知
    E.顾客忠诚

    答案：B,D
    解析：

  • 第14题：

    下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

    • A、业务咨询
    • B、顾客沟通会
    • C、产品交易
    • D、抱怨及投诉处理

    正确答案:B

  • 第15题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第16题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第17题：

    （）不属于顾客投诉的原因。

    • A、对商品质量问题抱怨
    • B、对价格低廉抱怨
    • C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
    • D、对购物环境、设施抱怨

    正确答案:B

  • 第18题：

    顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    以下有关客户满意度研究描述不正确的是（）。

    • A、这种调查的目是的考察消费者对企业产品和服务的满意程度
    • B、这种调查的目是为了确立企业产品的核心竞争力所采用的调查方法包括电话调查.入户调查.神秘顾客和邮寄调查等。
    • C、这种调查是做给顾客看的
    • D、调查的内容包括满意率.顾客忠诚度.顾客抱怨.他人推荐率等指标

    正确答案:C

  • 第20题：

    费者对抱怨本身的态度，不会影响消费者的抱怨行为。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第22题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    问答题
    面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

    正确答案： （1）顾客抱怨是一个机会
    （2）让沉默的顾客开口抱怨
    （3）令不满意的顾客回心转意
    解析： 暂无解析

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