客户关系管理的概念及特点是什么？

答案：问卷调查法也可称为问卷法，是指调查者运用统一设计的问卷，由被调查者填答，向被调查者了解有关情况的搜集资料方法。问卷调查法具有几个明显的特点：
(1)问卷法一般是间接调查。应用问卷搜集市场资料，被调查者填写问卷是在调查者不在场的情况下进行的，调查者与被调查者一般并不直接见面。
(2)问卷法是标准化的调查。调查者按统一设计的、有一定结构的标准化问卷进行调查，每个被调查者接到的是完全相同的问卷，并按相同的规定填答。这就给市场调查资料的整理和分析研究创造了极为有利的条件。
(3)问卷调查是书面化调查。调查者通过用书面形式提出问题，被调查者对问卷做出书面形式的填答。

正确答案：协作型CRM又称为渠道型CRM。将客户与运营商的各种接触渠道进行整合通过统一的标准化接口与后台的支撑系统、业务网中的业务平台和业务管理平台以及其它的外部系统实现互联使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。 操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度同时有助于培养员工的服务意识销售、服务、营销部门的业绩也将明显得到提升。 分析型CRM包括以上两种系统的功能将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段对大量的客户信息进行分析可以让运营商更好地了解客户的消费模式并对客户进行分类。 正是通过客户细分、客户价值分析和客户流失分析这三个环环相扣的层次运营商才能精细地了解客户、有效地把握客户真正建立“以客户为中心”的电信CRM为电信运营商将来参与激烈的竞争打下坚实的基础。
协作型CRM又称为渠道型CRM。将客户与运营商的各种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台的支撑系统、业务网中的业务平台和业务管理平台以及其它的外部系统实现互联，使客户的同一个服务请求可以在各个相关系统平台上得到统一的展示。构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户是协作型CRM所要完成的任务。 操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的。通过实施操作型CRM，运营商最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识，销售、服务、营销部门的业绩也将明显得到提升。 分析型CRM，包括以上两种系统的功能，将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，可以让运营商更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类。 正是通过客户细分、客户价值分析和客户流失分析这三个环环相扣的层次，运营商才能精细地了解客户、有效地把握客户，真正建立“以客户为中心”的电信CRM，为电信运营商将来参与激烈的竞争打下坚实的基础。