95598客户服务系统运行基本情况分析包括哪些内容？
题目
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第1题：
95598客户服务中心的主要业务有哪些？
（1）故障报修
（2）咨询、查询
（3）业务受理
（4）举报、投诉与建议
（5）信息发布
（6）催收电费
（7）其它服务
略 -
第2题：
“95598”客户服务人员在核对客户资料时应注意哪些问题？
正确答案: 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 -
第3题：
建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供（）、（）、（）、（）。
正确答案:业务受理；用电咨询和查询；故障报修；投诉举报等服务 -
第4题：
95598电力客户服务热线的服务内容有哪些？
正确答案: 停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。 -
第5题：
服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
正确答案:正确 -
第6题：
《国家电网公司供电服务规范》中对95598供电服务热线受理客户报修做了哪些规定？
正确答案:接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第7题：
95598热线有哪些服务内容？（）
- A、不知道
- B、淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
- C、只是受理投诉电话
正确答案:B -
第8题：
“95598”服务内容包括哪几方面？
正确答案: （1）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
（2）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
（3）24小时不间断服务。 -
第9题：
问95598交班内容包括哪些？
正确答案: ⑴交接未办结业务的工单信息，包括未办结咨询、报修、投诉、举报等业务。
⑵交接在下一班次工作时间内需要催办、督办、回访工单。
⑶交接本班内发生的重大、典型、媒体关注或突发事件记录，并注明可能涉及的后续服务事项。
⑷交接计划停电、临时停电、故障停电情况记录。
⑸交接异常天气情况记录。
⑹交接"客户服务中心坐席系统"和办公设备运行情况记录。
⑺其它需要交接的事项。 -
第10题：
“95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？
正确答案: （1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；
（2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
（3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
（4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；
（5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 -
第11题：
“95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？
正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
（2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
（3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。 -
第12题：
单选题95598热线有哪些服务内容？（）A不知道
B淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
C只是受理投诉电话
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
A对
B错
对
略 -
第14题：
故障抢修服务渠道包括（）
- A、供电营业厅
- B、95598供电服务热线
- C、客户现场
- D、电子渠道
正确答案:A,B,C -
第15题：
95598软式电话按钮都包括哪些内容？
正确答案:软式电话按钮主要包括：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。 -
第16题：
95598客户服务系统运行基本情况分析包括哪些内容？
正确答案: 本统计期内共接到电话呼入的总个数；共受理业务的总个数；日最高呼入数及波动原因；呼入高峰时段分析；需要特别说明的事情；存在问题分析。 -
第17题：
建立“95598”客户服务系统，是为了在供电营业区内电力客户提供（）等服务。
正确答案:业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报 -
第18题：
《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“95598供电服务热线”服务方式有哪些？
正确答案:95598供电服务热线的服务方式包括客户自助、人工通话、短信、录音留言、电子邮件、传真。 -
第19题：
95598的服务方式包括：客户自助，（）
- A、人工通话
- B、录音留言
- C、短信
- D、传真
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？
正确答案: 向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。 -
第21题：
客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？
正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
（2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
（3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。 -
第22题：
95598客户服务模块交换接入子系统的基本功能？
正确答案: （1）能够提供多种接口与公网连接，支持IP电话业务；
（2）支持1号、7号信令；
（3）具有来话自动分配功能；
（4）支持在自动与人工方式之间随意切换；
（5）电话控制功能；
（6）支持省内长途客户呼出；
（7）支持IVR/IFR；
（8）支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口。 -
第23题：
填空题建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供（）、（）、（）、（）。正确答案： 业务受理,用电咨询和查询,故障报修,投诉举报等服务解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题95598软式电话按钮都包括哪些内容？正确答案： 软式电话按钮主要包括：签入（签出），自动（手动），置闲，置忙，离席，挂机，拉回，挂起，转移，会议，内呼，外拨，音频，求助，按键，语音，传真。解析： 暂无解析