停电当日，执行停电人员应再次核对客户交费信息，并在SG186系统中登记（）。A完善流程B远方停复电C欠费停电标记
题目
A完善流程
B远方停复电
C欠费停电标记
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第1题：
《广东电网公司营销服务作业安全风险防范手册》（2012版）中，停电信息告知风险点有（）。
- A、未按《供电监管办法》的要求，供电设施计划检修停电提前7天公告停电区域、停电线路停电时间，并通知重要客户
- B、临时检修停电未提前24小时通知重要客户
- C、停电信息无法掌握
- D、临时检修停电未提前24小时通知居民客户
正确答案:A,B -
第2题：
供电公司在计划检修停电、临时检修停电和故障停电前发布的停电信息内容包含哪些。（）
- A、停电线路
- B、停电区域
- C、涉及客户
- D、停电原因
- E、停送电时间
正确答案:A,B,C,D,E -
第3题：
对客户正式限停电前30分钟应再次通知客户。
正确答案:错误 -
第4题：
在多回路的设备上进行部分（）作业时，应核对停电的回路与检修的设备，严防误停电或停电不彻底。
- A、导线；
- B、开关；
- C、电缆；
- D、停电
正确答案:D -
第5题：
客户向供电企业报修后，抢修人员联系客户告知停电原因为欠费停电，判定要点包括（）。
- A、确认能提供户号
- B、确认为供电公司客户
- C、确认工作人员告知客户为欠费停电或有业务系统报修回单为欠费停电
- D、确认通过业务支持系统查询客户为非欠费停电
正确答案:A,C,D -
第6题：
客户在掌上电力提交暂停业务办理申请后，工作人员在营销系统进行审核，如果和客户沟通后需要更改停电时间，工作人员应如何操作（）
- A、选择受电设备，查看停电设备信息，双击该条记录进行停电时间修改
- B、选择受电设备，点击停电按钮，在实际停用日期处进行修改
- C、选择受电设备，点击停电按钮，在申请停用日期处进行修改
- D、选择受电设备，看到申请停用日期和实际停用日期记录，直接选择实际停用日期进行修改
正确答案:C -
第7题：
下列关于核对预留客户信息后完成客户信息新增或变更处理的表述，不正确的是（）。
- A、核对为新客户时，联动执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
- B、核对为重号客户时，联动执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
- C、当核对为重号客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
- D、核对为老客户时，核对留存关键信息发生变更时，必须及时联动或单独调起执行客户信息修改交易完成变更。
正确答案:B -
第8题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户为纺织厂，经查询计划停电信息，此工厂应于昨晚有计划检修停电，于是给员工放假停产，结果其所在区域却没有停电，但隔街有的工厂停电了，客户不满，认为给其造成了损失，派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉—停电信息公告—停电信息报送及时性
- B、投诉-停送电投诉—停电信息公告—停电信息公告准确性
- C、投诉-停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
- D、意见-电网建设—电网建设—民事赔偿
正确答案:B -
第9题：
客户反映收到非本户错误的电费短信，未及时交费导致停电，派发意见的要点（）。
- A、确认客户无投诉意愿
- B、确认为供电公司客户
- C、确认收到错误的催缴费通知
- D、确认交错费或停电
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。
- A、确认客户有投诉意愿
- B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
- C、确认提供客户编号
- D、确认客户主动提及人员问题
正确答案:A,B -
第11题：
在接到停电通知后，为防止误登有电线路杆塔，作业人员登杆塔前应再次（）。
- A、检查登杆工具
- B、检查个人保安线
- C、检查基础及拉线
- D、核对停电线路名称和杆塔编号
正确答案:D -
第12题：
多选题柜员办理个人账户开户时，核对系统自动调取并返显的预留CIF客户信息，并根据核对情况，完成客户信息新增或变更处理，下列表述正确的有（）。A当核对为新客户时，联动执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
B当核对为重号客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
C当核对为老客户时，核对留存关键信息发生变更时，必须及时联动或单独调起执行客户信息修改交易完成变更。
D当核对为老客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映停电公告中停电区域不符。派发（）业务。
- A、投诉业务-停送电投诉-停电信息公告-停电信息准确性
- B、投诉业务-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电
- C、投诉业务-停送电投诉-停电问题-无故停电
- D、投诉业务-停送电投诉-停电信息公告-停电信息及时性
正确答案:A -
第14题：
对新装客户应做好（）及欠费停电等相关规定的提示告知工作。
- A、抄表例日
- B、电价政策
- C、交费方式
- D、交费期限
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
为了防止在同杆塔架设多回线路中误登有电线路，应采取的措施有：（）
- A、每基杆塔应设识别标记（色标、判别标帜等）和双重名称
- B、工作前应发给作业人员相对应线路的识别标记
- C、登杆塔和在杆塔上工作时，每基杆塔都应设专人监护
- D、经核对停电检修线路的识别标记和双重名称无误，验明线路确已停电并挂好接地线后，工作负责人方可发令开始工作
- E、作业人员登杆塔前应核对停电检修线路的识别标记和双重名称无误后，方可攀登。登杆塔至横担处时，应再次核对停电线路的识别标记与双重称号确实无误后，方可进入停电线路侧横担
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映该地计划停电通知于18点恢复，但到19点仍未恢复，影响居民正常生活，派发（）业务。
- A、停送电投诉—停电信息公告—停电信息报送及时性
- B、停送电投诉—停电信息公告—停电信息公告准确性
- C、停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
- D、停送电投诉—停电问题—无故停电
正确答案:C -
第17题：
事件过程： 2015年5月3日17时，客户张先生拨打95598电话报修，反映其商铺所在的街道部分停电，95598工作人员简单记录后下发工单。18时48分，抢修人员到达现场，在未落实停电原因的情况下，告知由于客户原因导致周围停电而将客户处断电，要求客户自行修好后再恢复营业。当日客户再次拨打95598电话，投诉抢修人员的态度不好，随意停电，并要求恢复送电。调查人员现场核实后，向客户道歉并进行故障修复，恢复送电。在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
1.95598客户服务人员接到报修后未详细询问及解释就派抢修工单，违反了《国家电网公司供电服务规范》第十四条第四、五款：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。
2.客户报修后，抢修人员1小时48分钟才到达现场，违反了：
（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第二条：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。
3.抢修人员未准确排除故障，业务技能较低，违反了《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
4.抢修人员对让客户自行修复才恢复送电，违反了：《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。或《国家电网公司供电服务规范》第4条第2款：真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求，对客户咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确给予解答。
【暴露问题】
1.国网客服代表未按照规定详细记录故障范围、现象等信息。
2.抢修人员业务技能欠缺，未能准确判断故障原因，及时恢复供电。
3.抢修人员责任心不强，服务意识淡薄，不能履行对外服务承诺，到达现场超时限，随意停电，造成客户不满，引起投诉。
【措施建议】
1.加大国网客服代表的业务受理规范培训，进一步提升沟通技巧、书写能力等技能，全面提高客户服务水平。
2.对一线抢修人员开展业务技能培训，提高故障处置能力。
3.加大对抢修工作的监督考核力度，规范抢修人员服务行为，降低违规事件的发生，提升优质服务水平。 -
第18题：
应用系统作业规范要求“作业中”应核对执行结果并在日志中签名确认。
正确答案:错误 -
第19题：
当客户逾期交费已超过30日，供电企业可采取停电措施进行催收。
正确答案:错误 -
第20题：
停电当日，配电网检修专责工应通知变电站值班员，将线路停电。
正确答案:错误 -
第21题：
客户通过营业厅自助交费终端交纳电费后，营业厅工作人员应如何操作？（）
- A、客户根据交费终端提示进行交费操作
- B、出具收据并盖章
- C、清点交费终端内收取现金金额
- D、与营销信息系统进行核对，确保款项一致
正确答案:A,C,D -
第22题：
在多回路的设备上进行部分停电作业时，应核对停电的回路与检修的设备，严防误停电或停电不彻底。
正确答案:正确 -
第23题：
多选题柜员办理个人账户开户时，核对系统自动调取并返显的预留CIF客户信息，并根据核对情况，完成客户信息新增或变更处理，下列表述正确的有（）。A当核对为新客户时，不联动客户信息新增交易，详细登记客户信息
B当核对为新客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
C当核对为老客户时，核对留存关键信息发生变更时，必须及时联动或单独调起执行客户信息修改交易完成变更。
D当核对为重号客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题下列关于核对预留客户信息后完成客户信息新增或变更处理的表述，不正确的是（）。A核对为新客户时，联动执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
B核对为重号客户时，联动执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
C当核对为重号客户时，单独调起执行客户信息新增交易，详细登记客户信息。
D核对为老客户时，核对留存关键信息发生变更时，必须及时联动或单独调起执行客户信息修改交易完成变更。
正确答案： C解析： 暂无解析