参考答案和解析
（2）国家电网公司《电力客户服务系统实用化评价办法》；
（3）湖北省电力公司《湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）》。
略
更多“电力客户服务业务应遵循哪些规范？”相关问题
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第1题：
《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》中，“规范服务”的含义是熟悉业务流程，掌握服务标准，优化服务方式，以专业高效赢得客户满意。
正确答案:正确 -
第2题：
电力营销稽查业务遵循的规范有哪些？
正确答案: 电力营销稽查业务遵循的规范有：
（1）《中华人民共和国电力法》
（2）《中华人民共和国合同法》
（3）《中华人民共和国民法通则》
（4）《电力供应与使用条例》
（5）《供电营业规则》
（6）《﹤供电营业规则﹥电力公司业务补充规定》
（7）《电力公司电力营销稽查工作管理规定》
（8）《电力公司对违反电力营销管理有关规定追究行政责任办法》
（9）《电力公司营业工作责任事故与差错的管理规定》 -
第3题：
农村低压电力客户服务业务一般包含（）。
- A、农村低压电力客户用电报装
- B、农村低压电力客户业务变更
- C、农村低压电力客户故障报修
- D、农村低压电力客户电气安装
正确答案:A,B,C -
第4题：
开展好农村电力客户服务工作的故障保修应做哪些准备？
正确答案: 供电企业和电工组应向社会公布报修电话，成立抢修队伍，并实行24小时值班制度，配备必须的通信、交通工具、足够的备品、备件和抢修工器具。供电企业客户服务中心和电工组抢修电话要保证全天24小时通信畅通。 -
第5题：
农村低压电力客户服务办理业务时要注意哪些事项？
正确答案: （1）使用文明用语，热情接待客户。
（2）认真办理业务，建立抢修及服务网络，及时搞好事故抢修，履行优质服务承诺。
（3）达到“三公开”、“四到户”、“五统一”要求。 -
第6题：
电力客户服务业务应遵循哪些规范？
正确答案: （1）国家电网公司《电力客户服务系统建设规范》；
（2）国家电网公司《电力客户服务系统实用化评价办法》；
（3）湖北省电力公司《湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定（暂行）》。 -
第7题：
电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到（）。
正确答案:100% -
第8题：
职业人员应遵循的服务规范有哪些？
正确答案: 文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、遵纪守法、团结互助、开拓创新。 -
第9题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工为客户指定供货单位，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。
正确答案:错误 -
第10题：
电力客户服务系统应满足的服务指标有哪些？
正确答案: 应满足的服务指标有：
（1）客户服务时间：7×24小时。
（2）人工座席接通率大于85%（人工座席接通率=接通人工座席的客户电话数量/客户拨打服务电话并选择人工服务电话数量）。
（3）业务忙时，IVR辅导语音送出时间不超过1秒。
（4）辅导语音字间间隔为0.2～0.5秒。
（5）客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间小于3秒。语音辅导后，等待客户按键的时间不小于10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。 -
第11题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映电力短信发送错误的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅服务
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—电力短信—错发短信
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:C -
第12题：
问答题商业银行与客户的业务往来应遵循哪些原则？正确答案： 商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。解析： 暂无解析 -
第13题：
电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？
正确答案: 内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。 -
第14题：
根据《国家电网公司供电服务规范》，营业场所的服务内容有（）。
- A、受理电力客户新装或增加用电容量
- B、受理电力客户业务咨询与查询、交纳电费
- C、受理电力客户报修、投诉等
- D、受理电力客户变更用电
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联系和满意度调查均应（）。
正确答案:电话录音 -
第16题：
市场开发业务应遵循规范有哪些？
正确答案: （1）《中华人民共和国电力法》
（2）《电力供应与使用条例》
（3）《供电营业规则》
（4）《中华人民共和国节约能源法》
（5）《节约用电管理办法》
（6）《全国电力需求侧管理指导意见》
（7）《国家电网公司电力需求侧管理实施办法》
（8）其他相关法律法规 -
第17题：
电力95598客户服务中心不受理客户的用电业务预约业务。
正确答案:错误 -
第18题：
用电报装业务应遵循哪些规范？
正确答案: （1）《中华人民共和国电力法》
（2）《电力供应与使用条例》
（3）《供电营业规则》
（4）《电力设施报装价格管理（暂行）办法》（鄂价重字[1999]220号）
（5）《物价局关于城乡居民生活用电一户一表报装收费标准的通知》（鄂价能交[2003]267号）
（6）《电力公司用电报装工作管理规定》（鄂电司营销[2000]29号）
（7）《电能计量装置技术管理规程》（DL/T448-2000）
（8）《电气装置安装工程施工及验收规范（系列篇）》
（9）《国家设计规范及概（预）算定额、标准》
（10）《电力行业设计规范及概（预）算定额、标准》 -
第19题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力公司职工截留电费，派发投诉—服务行为—其他人员服务规范。
正确答案:错误 -
第20题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映95598电力故障抢修车有随意闯红灯的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
- C、建议—其他建议—其他建议
- D、咨询业务—其他咨询
正确答案:D -
第21题：
商业银行与客户的业务往来应遵循哪些原则？
正确答案: 商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。 -
第22题：
电力客户服务系统接口设计应遵循什么原则？
正确答案: 接口设计应遵循以下原则：
（1）安全性。系统接口必须具备有效的权限控制，认证等安全手段，以保证所有相关系统的安全性。
（2）高效性。在接口设计采用技术及硬件平台配臵上，应保证接口系统具有较高的效率，不会成为系统应用的瓶颈。
（3）一致性。应保证与其他客户服务支持系统共享数据的一致性。 -
第23题：
客户强烈投诉装表结束未进行清扫清理，借用客户物品不归还、损坏客户设施等问题，但无法提供客户编号，仅能描述电费交至电力公司，该诉求应派发（）。
- A、供电业务-电能计量-轮换、户表轮换
- B、服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
- C、服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
- D、服务投诉--服务行为--计量人员服务规范
正确答案:D -
第24题：
问答题职业人员应遵循的服务规范有哪些？正确答案： 文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、遵纪守法、团结互助、开拓创新。解析： 暂无解析