95598对客户咨询、查询的问题应在规定时限（）个工作日内答复。A二B五C七D十

第1题：

第2题：

不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A1

B2

C3

D4

B
略

第3题：

对于上门投诉，以下时限正确的是（）。

• A、受理人员当时能够答复的，当时答复；
• B、对于受理人员无法当场答复的，如需本*部门（客户服务部门）其它科室协办的，向客户承诺3个工作日内进行答复；
• C、如需要转其他部门会办的，向客户承诺7—15个工作日内进行答复；
• D、对于明显属于重大、疑难案件或需报上级公司批复的案件，向客户承诺30个工作日内进行答复。

正确答案:A,B,C,D

第4题：

95598对客户咨询、查询的问题应在规定时限（）个工作日内答复。

• A、二
• B、五
• C、七
• D、十

正确答案:A

第5题：

对客户投诉的服务质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果。

正确答案:正确

第6题：

对客户咨询，不能立即答复的，具体经办人应在日清日结时记录备案并及时跟进，在3个工作日内告知客户。

正确答案:错误

第7题：

对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。

正确答案:城市地区在3个工作日内通报受理情况

第8题：

电话咨询不能及时答复的涉税问题，3个工作日内回复；不能按期回复的，应在恢复期限内向咨询人说明

正确答案:错误

第9题：

各级机构在收到客户冠字号码查询申请后，应在（）个工作日内予以答复。

• A、2
• B、3
• C、5
• D、10

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

受理客户咨询时，如不能当即答复的问题，应先向客户致歉，留下其联系方式，并在规定时限内给予回复。

正确答案:正确

第15题：

上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在（）工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在（）工作日内答复。

• A、2个；5个
• B、3个；5个
• C、3个；8个
• D、5个；10个

正确答案:B

第16题：

不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

正确答案:B

第17题：

对于求助处理不能答复的问题，12366热线咨询员应在问题产生的1个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。本级能够处理的工单应在问题产生之日起3个工作日内处理。

正确答案:错误

第18题：

营业业务咨询执行（），客户提出的问题，当场给予明确答复；当场不能答复的，须在1个工作日内答复客户，并做好记录。

• A、轮岗制
• B、班长接待制
• C、电话咨询制
• D、首接负责制

正确答案:D

第19题：

上门投诉的客户，有专人负责接待，尽最大努力即时解决。无法即时解决的，明确答复时限。其他形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉，应在5个工作日内答复。

正确答案:正确

第20题：

导税员应该为纳税人提供咨询服务，下面关于咨询服务的描述，哪个是错误的（）。

• A、负责咨询电话接听及面对面咨询答复
• B、对于能够即时准确解答的问题给予当场答复
• C、对于不能即时答复的涉税问题，填写《咨询工单》在1个工作日内转对应业务部门处理，并在规定办理时限内将结果答复纳税人
• D、相应业务部门需在5个工作日内做出处理（做出回复或说明不能按期回复的原因）并反馈给导税岗（咨询辅导岗）

正确答案:D

第21题：

客户对电量电费有异议时，应在（）个工作日内联系客户，五个工作日内答复客户。

• A、一
• B、二
• C、三
• D、四

正确答案:A

第22题：

第23题：

第24题：