论述电力销售质量管理的方法
题目
论述电力销售质量管理的方法
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参考答案和解析
要点（1）全过程质量管理；（2）全员质量管理；（3）抓住质量管理的重点和关键；（4）重视质量情报；（5）采用技术手段
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第1题：
（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。
- A、全面服务质量管理
- B、产品质量管理
- C、技术质量管理
- D、销售质量管理
正确答案:A -
第2题：
论述电力安全生产违章的分类？
正确答案:违章是指在电力生产活动过程中，违反国家和行业安全生产法律法规、规程标准，违反国家电网公司安全生产规章制度、反事故措施、安全管理要求等，可能对人身、电网和设备构成危害并诱发事故的人的不安全行为、物的不安全状态和环境的不安全因素。违章分为行为违章、装置违章和管理违章三类。理由如下：
（1）行为违章是指现场作业人员在电力建设、运行、检修等生产活动过程中，违反保证安全的规程、规定、制度、反事故措施等的不安全行为。
（2）装置违章是指生产设备、设施、环境和作业使用的工器具及安全防护用品不满足规程、规定、标准、反事故措施等的要求，不能可靠保证人身、电网和设备安全的不安全状态。
（3）管理违章是指各级领导、管理人员不履行岗位安全职责，不落实安全管理要求，不执行安全规章制度等的各种不安全作为。 -
第3题：
电力市场竞争的主要目的是为了开拓电力销售市场，增加（）、电量销售，扩大（）。
正确答案:电力；市场份额 -
第4题：
论述设备修理质量管理的工作内容。
正确答案: 1、制定设备修理的质量标准和为了达到质量标准所需采取的工艺技术措施。制定质量标准时，既要充分考虑技术上的必要性，又要考虑经济上的合理性。
2、设备修理质量的检验和评定工作是保证设备修理后达到规定标准并且有较好可靠性的重要环节。因此，企业必须建立设备修理质量检验组织，按图样、工艺及技术标准，对自制和外购部件、修理和装配质量、修后精度和性能进行严格检查，并做好记录和质量评定工作。
3、加强修理过程中的质量管理，如认真贯彻工艺规程，对关键工序建立质量控制点和开展群众性的质量管理小组活动等。
4、开展用户服务和质量信息反馈工作，统计分析，找出差距，拟定进一步提高设备修理质量的目标和措施。
5、加强技术业务培训，不断提高修理技术和管理水平。 -
第5题：
以下有关全面质量管理含义论述正确的是（）。
- A、全面质量管理以质量为中心，全员参与为基础
- B、建立质量体系是质量管理的主要任务
- C、全面质量管理是组织进行管理的一个方法途径，别无其它。
- D、将质量概念扩充为全部管理目标
正确答案:A,B,D -
第6题：
试论述实施ISO9000标准与开展全面质量管理的关系。
正确答案: 全面质量管理与ISO9000系列标准在管理思想、管理方法、管理内容上是一致的，两者是互相补充、相互完善、相互促进的关系。标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相对的稳定性，是最基本、最起码的要求。而TQC要始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。所以说两者是动态和静态，基础和发展的关系。实践中是相互补充、相互促进的，全面质量管理为ISO9000系列标准的产生奠定了基础，系列标准又是全面质量管理不断深化的基础。总之系列标准是基础，全面质量管理是目标。 -
第7题：
销售企业质量管理体系的审核准则包括（）。
- A、ISO9001标准和法律法规
- B、质量管理体系文件
- C、销售企业质量管理办法
- D、销售企业外采油追加检测指标规定
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？
正确答案: 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，
其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。 -
第9题：
电力企业质量管理是以电能质量为前提的。
正确答案:错误 -
第10题：
问答题论述全面质量管理的含义及特点。正确答案： 所谓全面质量管理，指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理目标。
全面质量管理的特点：
（1）全面的质量管理
（2）全过程的质量管理
（3）全员的质量管理
（4）全社会推动的质量管理解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题请分析问题销售人员的类型，并结合自身实际，论述其解决方法。正确答案： 问题销售人员的类型：
恐惧退缩型——帮助建立正确的销售观，消除恐惧，肯定其长处，协助其优势的发挥。
缺乏干劲型——认清其需求，有针对性的激励，塑造团队的积极气氛。
虎头蛇尾型——要求参加销售演练和培训，安排资深销售人员带动和监督。
浪费时间型——严格配额，要求制定工作时间和工作计划。
强迫销售型——进行培训，强化服务的概念，教授多样化的销售技巧，转移激励的方向，将激励重点放在与顾客长期关系的建立和维护上。
惹是生非型——严肃团队纪律，引导建立健康的销售文化的建立。
怨愤不平型——检查公司制度，劝导，安抚，引导其多参加团体活动并充分发表意见，参加讨论。
狂妄自大型——提高销售配额，健全相关的考核制度，建立全面考核理念和标准，沟通。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题论述PDCA质量管理的过程。正确答案： PDCA是由爱德华·戴明提出的一个提高组织绩效的四步改进程序框架。他建议一个公司或组织制定计划（Plan）进行改进，实施（Do）计划，检查（Check）是否达到了预期效果，如果改进失败就通过调整计划进行处理（Act），而如果改进成功就将行动制度化。其过程主要包括以下四个阶段：
（1）计划阶段（Plan）。这一阶段需制定质量管理计划，提出总的质量目标，其中包括质量指标和质量管理措施。这一阶段需要对现有做法进行评估和对改进行动进行规划。评估的方法可以采用比较分析和程序分析手段。
（2）执行阶段（Do）。这一阶段的主要任务是把计划目标和措施，具体组织实施和落实，包括修改程序、工作流程、设备和方法，以及与此相关的人员培训。
（3）检查阶段（Check）。这一阶段的主要任务是把执行的结果与预定的目标进行对比，发现问题，查明原因。检查阶段需要投入人员对三个关键问题进行检查，即：①变化的实行与计划相符吗②预期目标达到了吗③应实行什么补救行动
（4）处理阶段（Act）。这一阶段的主要任务是根据检查的结果来改进工作。把成功的经验加以肯定，形成标准；失败的总结教训，并提出修改计划，转入下一个循环。在四个阶段中，具体还能分成八个步骤，这八个步骤分别是：①分析现状找出问题；②分析影响质量的原因；③找出主要原因；④撰写措施计划；⑤执行措施，实施计划；⑥检查效果，发现问题；⑦总结经验，纳入标准；⑧遗留问题转入下期。这样循环往复，周而复始，每循环一次都有新的内容，质量管理也就达到一个新的高度。解析： 暂无解析 -
第13题：
论述电力系统中有功功率最优分配的概念。
正确答案:负荷可根据波动规律分解为三种负荷。其中，第三种负荷由于其具有很强规律性且周期性较长，可通过负荷预测提前预测出。为保证负荷平衡，可提前把该负荷分配给各发电厂形成各发电厂的计划。实时调度时，责成各发电厂按事先给定的负荷发电，即可满足该类负荷。这就是有功功率的最优分配问题，包括有功功率电源的最优组合和有功功率负荷的最优分配。它要求在保证系统安全的条件下，在所研究的周期内，以小时为单位合理选择电力系统中哪些机组应该运行、何时运行及运行时各机组的发电功率，其目标是在满足系统负载及其它物理和运行约束的前提下使周期内系统消耗的燃料总量或总费用值为最少。 -
第14题：
《电力法》中所指的电价是（）。
- A、电力生产企业的上网电价、电网销售电价
- B、电力生产企业的生产成本电价、电网销售电价
- C、电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价
正确答案:C -
第15题：
论述电力市场调研工作的重要性？
正确答案: 一是通过对重要地区或典型区域的抽样调查和分析，把握整体负荷及负荷特性的特点和变化规律，预测未来发展趋势和水平；
二是以调研为基础，收集、汇总相关数据、资料；
三是通过调研分析，提高负荷分析预测水平。 -
第16题：
以下有关全面质量管理含义论述正确的是（）。
- A、全面质量管理以质量为中心，全员参与为基础
- B、建立质量体系是实施全面质量管理的基本任务
- C、全面质量管理是组织进行管理的方法途径，别无他法
- D、将质量概念扩充为全部管理目标
正确答案:A,B,D -
第17题：
哪八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础，并简要予以论述。
正确答案: ⑴以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
⑵领导作用：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
⑶全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
⑷过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
⑸管理的系统方法：将活动和相关的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
⑹持续改进：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
⑺基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
⑻与供方互利的关系：组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 -
第18题：
试论述企业物流质量管理的基本途径。
正确答案: 物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。企业物流质量管理的基本途径包括：
（1）树立企业物流整体质量管理思想①真正形成物流整体质量管理的认识。企业物流活动是为生产经营服务的服务性活动。不同的企业物流服务，由于功能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，僦必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。③整体考核企业物流服务质量管理水平。服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
（2）建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的二企业为顾客提供优质服务，可增强颐客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。提高企业物流服务与管理质量，一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不断提高服务与管理水平。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。 -
第19题：
论述PDCA质量管理的过程。
正确答案: PDCA是由爱德华·戴明提出的一个提高组织绩效的四步改进程序框架。他建议一个公司或组织制定计划（Plan）进行改进，实施（Do）计划，检查（Check）是否达到了预期效果，如果改进失败就通过调整计划进行处理（Act），而如果改进成功就将行动制度化。其过程主要包括以下四个阶段：
（1）计划阶段（Plan）。这一阶段需制定质量管理计划，提出总的质量目标，其中包括质量指标和质量管理措施。这一阶段需要对现有做法进行评估和对改进行动进行规划。评估的方法可以采用比较分析和程序分析手段。
（2）执行阶段（Do）。这一阶段的主要任务是把计划目标和措施，具体组织实施和落实，包括修改程序、工作流程、设备和方法，以及与此相关的人员培训。
（3）检查阶段（Check）。这一阶段的主要任务是把执行的结果与预定的目标进行对比，发现问题，查明原因。检查阶段需要投入人员对三个关键问题进行检查，即：①变化的实行与计划相符吗②预期目标达到了吗③应实行什么补救行动
（4）处理阶段（Act）。这一阶段的主要任务是根据检查的结果来改进工作。把成功的经验加以肯定，形成标准；失败的总结教训，并提出修改计划，转入下一个循环。在四个阶段中，具体还能分成八个步骤，这八个步骤分别是：①分析现状找出问题；②分析影响质量的原因；③找出主要原因；④撰写措施计划；⑤执行措施，实施计划；⑥检查效果，发现问题；⑦总结经验，纳入标准；⑧遗留问题转入下期。这样循环往复，周而复始，每循环一次都有新的内容，质量管理也就达到一个新的高度。 -
第20题：
论述电力企业员工多维职业生涯通道。
正确答案: 职业生涯通道是指组织为内部员工设计的自我认知、成长和晋升的管理方案。
（1）纵向发展通道。纵向发展通道指员工职务等级由低级到高级的提升，直线向前的通道，如：生产班组成员、技师、高级技师、班组专业工程师、技能专家。
（2）横向发展通道。横向发展又称横向职业通道，是指在组织中采取横向工作职位（同一层次不同职务）之间的调动，如，电力企业中的变电运行岗位与变电检修岗位之间调动等。横向发展通道可以发现员工的最佳发挥点，使员工增进新技能。
（3）网状发展通道网状职业通道是纵向发展的工作序列与横向发展机会的综合交叉。如生产人员调整为综合管理人员等，减少了职业通道堵塞的可能性。 -
第21题：
论述交流耐压试验是鉴定电力设备绝缘强度最有效和最直接的方法。
正确答案: 电力设备在运行中，绝缘长期受着电场、温度和机械振动的作用会逐渐发生劣化，其中包括整体劣化和部分劣化，形成缺陷。例如由于局部地方电场比较集中或者局部绝缘比较脆弱就存在局部的缺陷。各种预防性试验方法，各有所长，均能分别发现一些缺陷，反映出绝缘的情况，但其他试验方法的试验电压往往都低于电力设备的工作电压，作为安全运行的保证还不够有力。直流耐压试验虽然试验电压比较高，能发现一些绝缘的弱点，但是由于电力设备的绝缘大多数都是组合电介质，在直流电压的作用下，其电压是按电阻分布的，所以使用直流做试验就不一定能够发现交流电力设备在交流电场下的弱点，例如发电机的槽部缺陷在直流下就不易被发现。交流耐压试验符合电力设备在运行中所承受的电气状况，同时交流耐压试验电压一般比运行电压高，因此通过试验后，设备有较大的安全裕度，所以这种试验已成为保证安全运行的一个重要手段。
但是由于交流耐压试验所采用的试验电压比运行电压高得多，过高的电压使绝缘介质损失增大、发热、放电，会加速绝缘缺陷的发展，因此，从某种意义上讲，交流耐压试验是一种破坏性试验。
在进行交流耐压试验前，必须预先进行各项非破坏性试验，如测量绝缘电阻、吸收比、介质损耗因数tanδ、直流泄漏电流等，对各项试验结果进行综合分析，以决定该设备是否受潮或含有缺陷。若发现已存在问题，需预先进行处理，待缺陷消除后，方可进行交流耐压试验，以免在交流耐压试验过程中，发生绝缘击穿，扩大绝缘缺陷，延长检修时间，增加检修工作量。 -
第22题：
问答题论述旅游企业服务质量管理的要点是什么？正确答案： 旅游企业都很注重服务质量管理，服务质量管理的要点有：
（1）认识服务质量的差距：所谓服务质量差距，是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。“服务质量差距模型”向我们表述了要满足顾客，必须弥合的5个差距，
其中心内容：顾客差距：即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
（2）运用服务质量管理的基本手段：旅游企业服务质量管理的基本手段有质量方针、质量标准、质量体系、服务规范、质量评定和质量认证。
（3）实行服务承诺：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
（4）确立服务质量意识：现代服务业的质量意识主要包括以下四个方面。只有好的质量与坏的质量之分，而不存在着较好的质量与较差的质量之分。要求我们在第一次做一件事的时候，就要把这件事做好。开展无缺点运动，如无缺点日和无缺点周，使员工养成无缺点工作的习惯。确立质量的成本与责任意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了增加员工的质量责任意识，对服务不好的员工进行罚款。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题试论述企业物流质量管理的基本途径。正确答案： 物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。企业物流质量管理的基本途径包括：
（1）树立企业物流整体质量管理思想①真正形成物流整体质量管理的认识。企业物流活动是为生产经营服务的服务性活动。不同的企业物流服务，由于功能的构成和重要性不同，其质量也会影响顾客感觉中的整体服务质量和顾客的满意程度。强化企业物流质量管理，僦必须从企业物流发展战略高度出发，真正树立整体质量管理思想。②认真做好物流服务过程的整体质量管理。从整体质量管理出发，强调物流管理人员必须深入了解物流服务全过程，并根据顾客需求，认真做好物流服务网络体系设计工作和服务质量管理工作，不断创造物流价值，提高顾客的满意程度。企业在物流服务过程的各个环节、各个阶段，都必须以优质服务组成的整体，为顾客创造更大的物流价值，增强顾客的信任感和忠诚感。③整体考核企业物流服务质量管理水平。服务质量指物流服务满足市场需要的能力。企业应确定物流服务质量标准，做好每一个关键环节的质量管理工作，促使服务绩效符合或超过顾客的期望。要从整体角度客观地衡量物流服务质量管理水平，积极采用高新技术加强质量管理，提升企业物流服务的整体质量水平。
（2）建立有效的物流质量管理信息系统企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望。企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据；②强调信息质量。企业物流质量管理信息系统强调信息质量，是根据信息的相关性、精确性、实用性、连续性、可信性来衡量的二企业为顾客提供优质服务，可增强颐客忠诚感，扩大市场份额，提高经济收益；③实时监控物流质量状况。加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理。提高企业物流服务与管理质量，一般需要对物流服务质量进行广泛深入的调查研究，建立一定的评价指标体系，实现企业物流质量管理信息的实时采集、整理、传递，有效实行监督和控制，不断提高服务与管理水平。
（3）加强企业物流质量管理的主要措施要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错；②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平；③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。解析： 暂无解析