客户服务流程包括（ ）。A.投资咨询与基金咨询 B.受理投诉 C.投资跟踪与评价 D.以上都是
题目
B.受理投诉
C.投资跟踪与评价
D.以上都是
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第1题：
通信企业建立客户管理系统，包括()。A:客户服务过程管理
B:客户服务人员管理
C:客户服务流程管理
D:客户服务结果监管
E:客户服务进度管理答案：A,B,C,D解析：本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。 -
第2题：
提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。
- A、费用流程
- B、业务流程
- C、信息流程
- D、时间流程
正确答案:B,C -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第4题：
客户服务提供标准包括（）、服务方式、服务流程、服务设施及用品等。
- A、服务功能
- B、服务环境
- C、服务人员
- D、服务流程
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。
- A、客户拜访流程
- B、需求流程
- C、服务的传递系统
- D、服务步骤
正确答案:C -
第6题：
客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。
- A、客户合作管理再造
- B、市场营销的再造
- C、销售流程的再造
- D、客户服务流程的再造
- E、数据分析管理再造
正确答案:B,C,D -
第7题：
客户服务流程不包括（）阶段。
- A、起始
- B、中间
- C、终结
- D、更新
正确答案:D -
第8题：
设计完善服务流程内容包括（）。
- A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
- B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
- C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
- D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
- E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（）
- A、剔除无价值环节
- B、明确责任人
- C、量化衡量流程操作
- D、断续的改进
- E、利润最大化
正确答案:A,B,C -
第10题：
在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。
- A、服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%
- B、服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%
- C、服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
正确答案:B -
第11题：
多选题提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。A费用流程；
B业务流程；
C信息流程；
D时间流程；
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题在服务演练中，量化评价标准，我们按如下比例打分（）。A服务流程40%，客户体验10%，服务规范50%
B服务流程30%，客户体验10%，服务规范60%
C服务流程30%，客户体验20%，服务规范50%
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、—个企业通常包括一个服务流程
- C、服务流程包括起始、中间、终点三个阶段
- D、服务流程能帮助企业提高生产率，降低成本
正确答案:B -
第14题：
客户服务模式特色创新包括哪些（）
- A、服务产品创新
- B、服务技术创新
- C、服务流程创新
- D、服务手段创新
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
健康管理服务提供者向客户提供的“无法拒绝的服务”不包括（）
- A、客户认可的服务质量
- B、客户认可的服务流程
- C、客户认可的服务时间
- D、客户认可的营销计划
正确答案:D -
第16题：
服务蓝图包括（）。
- A、横向的客户服务过程
- B、客户拜访的服务过程
- C、客户体验流程
- D、纵向的内部协作
正确答案:A,D -
第17题：
提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
- A、费用流程；
- B、业务流程；
- C、信息流程；
- D、时间流程；
正确答案:B,C -
第18题：
集成化供应链管理流程设计与重组中，节点企业内部集成化主要包括（）三大核心作业流程的设计与重组。
- A、客户需求管理流程
- B、生产计划流程
- C、客户订单完成管理流程
- D、客户运输配送计划流程
- E、客户服务管理流程
正确答案:A,C,E -
第19题：
服务流程设计方法包括（）
- A、整体化方法
- B、全方位设计法
- C、以顾客为主的核心流程发
- D、以企业的产品特性设计的客户服务流程
正确答案:C -
第20题：
以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。
- A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
- B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
- C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
- D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南
正确答案:C -
第21题：
优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。
正确答案:正确 -
第22题：
网点前台流程包括以下哪几支流程（）.
- A、市场营销与产品销售流程
- B、客户关系管理与营销流程
- C、辅助交易服务流程
- D、现场管理流程
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
多选题集成化供应链管理流程设计与重组中，节点企业内部集成化主要包括（）三大核心作业流程的设计与重组。A客户需求管理流程
B生产计划流程
C客户订单完成管理流程
D客户运输配送计划流程
E客户服务管理流程
正确答案： A,C,E解析： 集成化供应链管理流程设计与重组中，主要包括三大核心作业流程的设计与重组：
①客户需求管理流程，如：市场需求预测、营销计划管理、客户关系管理；
②客户订单完成管理流程，如：生产计划与生产作业管理、新品研发计划管理、物料采购计划管理、品质管理、运输与配送计划与作业管理、资金管理；
③客户服务管理流程，如产品售前、售中、售后管理，客户退货管理。 -
第24题：
多选题通信企业建立客户管理系统，包括（）。A客户服务过程管理
B客户服务人员管理
C客户服务流程管理
D客户服务结果监管
E客户服务进度管理
正确答案： C,D解析： 本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。