客服人员在遇到顾客退换货时应该（）。A．一直跟顾客聊天，推荐自己的宝贝和套餐B．与顾客聊天，告知顾客店铺的相关退货规则和流程C．首先查询顾客的订单，确认是否跟其他的客服交流过，了解顾客的退货原因，再告知顾客店铺的相关退货规则和流程D．跟顾客交流。告知顾客店铺的相关退货规则和流程，并且向顾客推荐店铺的宝贝和套餐

题目

客服人员在遇到顾客退换货时应该（）。

A．一直跟顾客聊天，推荐自己的宝贝和套餐

B．与顾客聊天，告知顾客店铺的相关退货规则和流程

C．首先查询顾客的订单，确认是否跟其他的客服交流过，了解顾客的退货原因，再告知顾客店铺的相关退货规则和流程

D．跟顾客交流。告知顾客店铺的相关退货规则和流程，并且向顾客推荐店铺的宝贝和套餐

相似考题

1.客服的售后技巧包括()A、好评要认真回复B、运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失C、售后及时联络买家D、退换货妥当处理

2.客服在遇见退换货订单时应该怎么做?( )A.一直跟客户聊天，推荐店铺宝贝和套餐B.跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C.首先查询客户订单，询问其是否和其他客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D.跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并向客户推荐店铺的宝贝和套餐

3.在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间

4.客服在跟客户交流时，对方不肯承担运费，客服应该如何处理?()A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C.如果客户不承担运费，就不给办理退换货服务操作D.让客户以到付方式寄回

参考答案和解析
首先查询顾客的订单,确认是否跟其他的客服交流过,了解顾客的退货原因,再告知顾客店铺的相关退货规则和流程
更多“客服人员在遇到顾客退换货时应该（）。”相关问题

  • 第1题：

    顾客是上帝,因此在物流策略制定时,顾客服务水平的考量应该比成本因素大。( )

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：错误

  • 第2题：

    农化服务人员顾客服务理念要求


    正确答案: 1.主动－－自觉地为服务对象服务；
    2.热情－－态度和蔼，语言亲切；
    3.耐心－－百问不厌，百挑不烦；
    4.周到－－处处为服务对象着想。

  • 第3题：

    买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7天无理由退换货）（）

    • A、以无质量问题回绝顾客
    • B、要求顾客承担寄出运费
    • C、要求顾客承担寄回运费
    • D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

    正确答案:D

  • 第4题：

    当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？


    正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
    2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
    3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
    4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
    5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
    6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

  • 第5题：

    当顾客要求退换货时，营业员应检查并判断哪些问题？


    正确答案:（1）顾客出示的购物凭证是否有效。
    （2）查看商品是否影响再次销售。
    （3）判断所购商品是否在规定的“三包”期内。

  • 第6题：

    顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在（）上的连续性。

    • A、时间
    • B、价格
    • C、对象
    • D、质量
    • E、内容

    正确答案:A,C,D,E

  • 第7题：

    通常B2C的购物网站都应该考虑到（）。

    • A、考虑到退换货的可能性
    • B、明确退换货规则
    • C、选择合适的渠道，保证消费者购买的商品能够及时到达
    • D、用合适的方式实现顾客退换货要求

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    顾客退换货时要有小票。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    在客户服务中，客服人员要尽量拉近与顾客之间的距离。


    正确答案:错误

  • 第10题：

    通过银行卡结账的顾客在退换货物时，可以退现金。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    客服部退换货标准下列不包括（）。
    A

    符合退换货规定的商品且不影响二次销售，凭购物小票7日内可退换

    B

    对于因顾客使用、洗涤、保养不当而出现问题的商品，不予退换货

    C

    烟、酒、食品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、电池等不在退换之列

    D

    商场可自行制定商品退换货的相关规定


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服小强在接待中遇到一个客户的售后方面的问题:购买产品包裹漏液顾客情绪激动以下正确的是( )

    A.客服应该态度诚恳，礼貌热情，安抚顾客，平静心绪，可以方便客服有效的与顾客协商解决方案

    B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理

    C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发

    D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力


    参考答案：ABD

  • 第14题：

    顾客服务人员，最重要的目标应该是（）

    • A、与顾客搞好关系
    • B、满足顾客的需求
    • C、提高技能更好的处理与人的关系
    • D、而且是生动的社交风格，更好的为顾客提供服务

    正确答案:D

  • 第15题：

    客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）

    • A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
    • B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
    • C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
    • D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

    正确答案:C

  • 第16题：

    请修回访应符合如下要求：（）。

    • A、客服人员应将回访情况录入CRM系统；
    • B、处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
    • C、顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
    • D、关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    对公共场所场所直接为顾客服务人员进行健康检查的说法哪个正确？（）

    • A、不是所有公共场所的直接为顾客服务人员均需要进行体检
    • B、不需要体检
    • C、直接为顾客服务人员在取得有效健康合格证明后方可上岗
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第18题：

    顾客问询回复应符合如下要求：（）。

    • A、客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复，如电话、书面、邮件等等；
    • B、客服人员应跟踪建议的处理情况，并将处理结果及时告知顾客；
    • C、客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；
    • D、建议采纳后具有显著成效的，应对提出建议的顾客表示特别的感谢。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）

    • A、一直跟客户推荐我们的宝贝和套餐
    • B、告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
    • C、先查询客户订单是否跟其他的客服交流过，了解换货原因，告知客户退换货的相关的流程和规则/
    • D、告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

    正确答案:C

  • 第20题：

    店员在顾客服务时，未经客人要求，应该尽量不要主动上前向顾客推销商品


    正确答案:正确

  • 第21题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    客服部退换货标准下列不包括（）。

    • A、符合退换货规定的商品且不影响二次销售，凭购物小票7日内可退换
    • B、对于因顾客使用、洗涤、保养不当而出现问题的商品，不予退换货
    • C、烟、酒、食品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、电池等不在退换之列
    • D、商场可自行制定商品退换货的相关规定

    正确答案:D

  • 第23题：

    单选题
    以下对FAQ说法错误的是（）
    A

    FAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。

    B

    不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。

    C

    FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。

    D

    FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。
    A

    把问题转移给他人

    B

    换个处理投诉方法

    C

    换个地点

    D

    换个时间


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

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