卓越绩效模式要求企业根据战略、竞争优势确定目标顾客群和（　　），了解关键顾客的需求和期望，与顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度。A.制定战略规划 B.制定战略目标 C.进行战略部署 D.细分市场

题目
卓越绩效模式要求企业根据战略、竞争优势确定目标顾客群和（　　），了解关键顾客的需求和期望，与顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以赢得顾客，提高其满意度和忠诚度。

A.制定战略规划
B.制定战略目标
C.进行战略部署
D.细分市场
相似考题

1.组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了()的原则。A.以顾客为关注焦点B.以组织为关注焦点C.以组织为关注对象D.顾客为关注对象

2.战略业务单位可以从三个方面加以确定：()、()和()。A、企业使命、战略需要、顾客需要B、顾客群、顾客需要、技术C、企业使命、顾客需要、企业资源D、营销目标、战略需要、技术

3.顾客满意指的是:()。A、顾客对产品要求已得到满足B、顾客对其要求已被满足的程度的感受C、顾客对其要求已满足其需求D、顾客对其要求已满足其需求和期望

4.组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了（ ）的原则。A.以顾客为关注对象 B.以顾客为关注焦点C.以组织为关注对象 D.以组织为关注焦点

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  • 第1题：

    以顾客为中心原则的含义正确的是()。

    A.顾客依存于组织，因此组织应当理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取顾客期望.

    B.组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望

    C.改进顾客忠诚度，满足顾客要求并争取超越顾客期望

    D.将顾客的需求和期望在组织内得到沟通


    参考答案：B

  • 第2题：

    以顾客为关注焦点的原则主要包括哪些内容（ ）。

    A.要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合
    B.要在组织内部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望
    C.要预测顾客的满意程度，根据预测采取相应的措施和活动
    D.系统地管理好与顾客的关系，良好的关系有助于保持顾客的忠诚，提高顾客的满意程度
    E.顾客的一切需求应尽量满足，不应给顾客造成不良影响

    答案：A,B,C
    解析：
    以顾客为关注焦点的原则主要包括以下几个方面的内容：1）要调查识别并处理顾客的需求和期望，还要使企业的目标与顾客的需求和期望相结合；2）要在组织內部沟通，确定全体员工都能理解顾客的需求和期望，并努力实现这些需求和期望；3）要预测顾客的满意程度，根据结果采取相应的措施和活动。

  • 第3题：

    以顾客为关注焦点的含义是（）

    • A、顾客需要什么就提供什么
    • B、就是千方百计的让顾客满意
    • C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

    正确答案:C

  • 第4题：

    组织要对顾客的主要要求进行确认，主要目的是为了（）

    • A、检查有否完全理解顾客的要求；检查组织有否将顾客的要求和期望转化为组织的规定，并有能力满足其要求
    • B、更具针对性地实施改进
    • C、使了解顾客的方法适合于组织战略规划及发展方向
    • D、使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向

    正确答案:A

  • 第5题：

    顾客满意指的是：（）

    • A、A顾客对产品要求已得到满足
    • B、B顾客对其要求已满足其需求
    • C、C顾客对其要求已被满足的程度的感受
    • D、D顾客对其要求已满足其需求和期望

    正确答案:C

  • 第6题：

    顾客满意是指（）。

    • A、顾客对产品质量要求已得到满足
    • B、顾客对其需求和期望已满足
    • C、顾客对其要求已被满足的程度的感受

    正确答案:C

  • 第7题：

    在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并努力（）。

    • A、满足顾客未来的需求和期望
    • B、超越顾客的要求
    • C、超越顾客期望
    • D、满足顾客和其他相关方的需求和期望

    正确答案:C

  • 第8题：

    （）是顾客对企业满足自身期望的主观感受。

    • A、顾客知晓度
    • B、顾客接受度
    • C、顾客满意度
    • D、顾客忠诚度

    正确答案:C

  • 第9题：

    组织以顾客为核心，组织长期保持与顾客的供应链关系必须给予关注的竞争目标是（）

    • A、理解顾客当前和未来的需求
    • B、超越顾客期望
    • C、满足顾客要求
    • D、组织依存于顾客

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    根据《卓越绩效评价准则》，组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系，（　　）顾客满意度。
    A

    测量

    B

    计算

    C

    测量和改进

    D

    改进提高


    正确答案： A
    解析： 《卓越绩效评价准则》的七大类目中，顾客与市场的具体内容为:评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

  • 第11题：

    单选题
    组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了（）的原则。
    A

    以顾客为关注对象

    B

    以顾客为关注焦点

    C

    以组织为关注对象

    D

    以组织为关注焦点


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    战略业务单位可以从三个方面加以确定：（）、（）和（）。
    A

    企业使命、战略需要、顾客需要

    B

    顾客群、顾客需要、技术

    C

    企业使命、顾客需要、企业资源

    D

    营销目标、战略需要、技术


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    质量管理持续改进原则的总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用是()。

    A.有助于组织提高实现其目标的有效性和效率
    B.增强企业满足质量要求的能力
    C.满足顾客要求并争取超越顾客的期望
    D.营造和保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境

    答案：B
    解析：
    本题考核的是持续改进的作用。持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高。

  • 第14题：

    建立顾客关系的目的，是为了（）

    • A、了解顾客的需求
    • B、满足并超越其期望，提高其满意度
    • C、提高产品质量
    • D、确定目标顾客

    正确答案:B

  • 第15题：

    组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度。

    • A、测量
    • B、计算
    • C、测量和改进
    • D、改进提高

    正确答案:C

  • 第16题：

    组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这体现了（）的原则。

    • A、以顾客为关注对象
    • B、以顾客为关注焦点
    • C、以组织为关注对象
    • D、以组织为关注焦点

    正确答案:B

  • 第17题：

    以顾客为关注焦点，最高管理者应（）

    • A、以保证产品质量为目标
    • B、以质量方针为目标
    • C、以满足顾客要求并争取超越顾客期望为目标
    • D、以企业效益为目标

    正确答案:C

  • 第18题：

    在“以顾客为关注焦点”的质量管理原则中，质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力（）。

    • A、满足顾客未来需求和期望
    • B、超越顾客的要求
    • C、超越顾客期望
    • D、满足顾客和其他相关方的需求和期望

    正确答案:C

  • 第19题：

    企业应以顾客为（）充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。

    • A、榜样
    • B、中心
    • C、上帝

    正确答案:B

  • 第20题：

    组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取（）顾客期望。

    • A、改变
    • B、实现
    • C、超越
    • D、改进

    正确答案:C

  • 第21题：

    多选题
    一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
    A

    获取顾客信息，识别顾客

    B

    管理顾客沟通，了解需要和期望

    C

    掌握顾客满意度

    D

    研究顾客价值，确定顾客关系战略

    E

    留住和早就忠诚的顾客


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    组织以顾客为核心，组织长期保持与顾客的供应链关系必须给予关注的竞争目标是（）
    A

    理解顾客当前和未来的需求

    B

    超越顾客期望

    C

    满足顾客要求

    D

    组织依存于顾客


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    顾客满意指的是：（）
    A

    A顾客对产品要求已得到满足

    B

    B顾客对其要求已满足其需求

    C

    C顾客对其要求已被满足的程度的感受

    D

    D顾客对其要求已满足其需求和期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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