刚接电的前15－20分钟,积极的倾听来电者的问题和困惑()A.什么原因打来电话B.周围朋友的健康状况C.已经采取了哪些措施D.来电者希望从热线中获得什么帮助

题目
刚接电的前15－20分钟,积极的倾听来电者的问题和困惑()

A.什么原因打来电话

B.周围朋友的健康状况

C.已经采取了哪些措施

D.来电者希望从热线中获得什么帮助

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1.在下列哪种情况下,不必进行转介()A.热线无法满足来电者的需求B.来电者需要其他支持或信息C.其他机构或热线能够更好解决来电者的问题时D.来电者需要转介

2.与来电者达到共情是指()A.安慰、同情来电者B.肤浅的安慰C.愿意与来电者同盟，帮助分析问题，并共同找到一个解决的措施D.无条件相信，并支持来电者的任何决定

3.热线交流中的技巧不包括()A.倾听B.确定来电者的感受C.诉说D.正常化

4.关于商谈解决问题的途径和方法,说法正确的是()A.直接给予来电者建议B.了解来电者对讨论解决问题方式的看法C.给予不现实的来电者承诺D.把自杀的行为正常化

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  • 第1题：

    热线电话中应避免的行为不包括()

    A.同意来电者讲“任何事情”

    B.避免告之来电者我们的班次及交接班时间

    C.同意在热线外的时间与来电者见面

    D.来电者刚刚谈及他的感受和痛苦时即刻就给予反馈


    答案：B

  • 第2题：

    对即刻自杀危险来电的处理目标是()

    A.通过即时的电话干预和第三方的介入来保证来电者的生命安全

    B.和来电者一起找出解决问题的其它办法

    C.迅速的处理掉自杀工具，降低即刻实施自杀的风险，增加安全性

    D.降低来电者的自杀危险


    答案：C

  • 第3题：

    在与来电者商谈解决问题时,应尽量不要()

    A.专注于此时此刻

    B.了解来电者既往应对方式、效果

    C.直接给予来电者建议或替他做决定

    D.与来电者一起讨论解决问题的方法


    答案：C

  • 第4题：

    一个人会给危机干预热线来电,说明来电者()

    A.尚未意识到自己的问题

    B.对人生彻底失去希望

    C.不愿获得周围人的帮助

    D.感受到了痛苦，愿意获得帮助


    答案：D

  • 第5题：

    下列关于给予建议的说法,正确的是()

    A.直接告诉来电者怎么做

    B.咨询师应站在来电者的角度

    C.咨询师应直接到来电者面前给予帮助

    D.应削弱来电者的能力


    答案：B

  • 第6题：

    热线工作常见的积极反应为()

    A.晚上做噩梦

    B.害怕听到电话铃声

    C.对来电者不耐烦

    D.能够帮助处在危机中的求助者，令自己有满足感


    答案：D

  • 第7题：

    热线工作常见的消极反应不包括()

    A.兴奋

    B.对来电者不耐烦

    C.无法平心静气地解决问题

    D.厌倦感


    答案：A

  • 第8题：

    下列属于制定安全网的措施的是()

    A.识别能够提供帮助的内部和外部资源

    B.让来电者使用外部资源来帮助应对自杀想法和冲动

    C.写下可以提供帮助的人或机构的名字和电话

    D.以上均是


    答案：D

  • 第9题：

    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

    • A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来
    • B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您
    • C、您方便留言吗？我会转答给他/她
    • D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者

    正确答案:D

  • 第10题：

    若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

    • A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
    • B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
    • C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
    • D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

    正确答案:B

  • 第11题：

    正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。

    • A、长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电
    • B、记下另外来电的号码，随后再打过去
    • C、请另外的来电者随后再打来
    • D、先听完已经接听的电话，再理会另外一个来电
    • E、不理会另外一个来电

    正确答案:A,B,C

  • 第12题：

    多选题
    正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该（）。
    A

    长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电

    B

    记下另外来电的号码，随后再打过去

    C

    请另外的来电者随后再打来

    D

    先听完已经接听的电话，再理会另外一个来电

    E

    不理会另外一个来电


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    看问题关键在于()

    A.“将眼睛放在哪里”，要学会换位思考

    B.看到问题的负面性

    C.随时随地帮助来电者

    D.要完全体会来电者的感受


    答案：A

  • 第14题：

    正在接听电话时有另外一个来电，这时候应该()。

    A.长话短说，结束正在接听的电话，迅速处理另外的来电。

    B.记下另外来电的号码，随后再打过去。

    C.请另外的来电者随后再打来。

    D.先听完已经接听的电话，再理会另外的来电。


    参考答案：A

  • 第15题：

    刚接电的()需要积极的倾听来电者的问题和困惑

    A.前5-10分钟

    B.前15-20分钟

    C.最后5-10分钟

    D.最后15-20分钟


    答案：B

  • 第16题：

    识别来电者此次自杀想法或冲动的诱发因素时,不需要评估的是()

    A.是否存在抑郁

    B.来电者是否醉酒

    C.来电者是否吸烟

    D.来电者是否存在精神疾病


    答案：C

  • 第17题：

    导致交流障碍的因素包括()

    A.接线员谈论自己的事情

    B.拒绝来电者

    C.不应给予来电者忠告

    D.对来电者进行评判


    答案：C

  • 第18题：

    热线工作的挑战不包括()

    A.热线工作具有挑战性和价值感

    B.可以选择来电者，感觉棘手就忽视他们的问题

    C.为解决他人的问题常导致自己精疲力竭

    D.无法选择来电者


    答案：B

  • 第19题：

    对已经实施自杀行为来电的处理目标是()

    A.尽可能减轻来电者的痛苦感受

    B.和来电者一起找出解决问题的其它办法

    C.通过即时的电话干预和第三方的介入来保证来电者的生命安全

    D.降低来电者的自杀危险


    答案：C

  • 第20题：

    下列属于即刻自杀危险来电的处理措施的是()

    A.利用来电者的矛盾心理找到生存理由

    B.告知来电者如何处理自杀工具或走到安全的地方通话

    C.决定是否需要马上联系医疗急救

    D.完成工作记录和高危来电登记


    答案：B

  • 第21题：

    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

    • A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
    • B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。
    • C、对来电者身份、事由不明，将要机号码告诉来电者。

    正确答案:C

  • 第22题：

    秘书替上司筛选电话，在说了迎接词后，如果来电者寻找你的上司，你应该（）。

    • A、马上通报上司
    • B、请对方留言
    • C、转接电话
    • D、弄清对方身份和来电目的

    正确答案:D

  • 第23题：

    单选题
    如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。
    A

    请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。

    B

    你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。

    C

    对来电者身份、事由不明，将要机号码告诉来电者。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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