在与患者的沟通过程中,下列哪项言语是不礼貌的()。A、您是不是牙特别疼，那您赶紧去看急诊B、今天咱们的操作，可能时间有点长，您老要是累了，就举手示意我们C、很抱歉，您的要求我们还很难满足，这点请您谅解D、跟你说了多少遍，你还不懂，一句话跟你解释不清楚，听你的还是听我的
题目
A、您是不是牙特别疼，那您赶紧去看急诊
B、今天咱们的操作，可能时间有点长，您老要是累了，就举手示意我们
C、很抱歉，您的要求我们还很难满足，这点请您谅解
D、跟你说了多少遍，你还不懂，一句话跟你解释不清楚，听你的还是听我的
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第1题：
某护士在于腹泻住院患者沟通时，提问了如下内容，在这些语言中哪种属于开放式提问A、“今天肚子还疼得厉害吗？”
B、“早晨吃饭了吗？”
C、“您是刚刚吃的药吗？”
D、“您今天还拉肚子了吗？”
E、“您今天感觉怎么样”答案：E解析：开放式提问：又称敞口式提问，即所问问题的回答没有范围限制，患者可根据自己的感受、观点自由回答，护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料；其缺点是需要的时间较长。 -
第2题：
下列属于开放式问题的是（）。
- A、您早晨吃药了吗
- B、今天小便了几次
- C、您感觉哪里不舒服
- D、您现在感觉还疼吗
- E、今天排气了吗
正确答案:C -
第3题：
在护患沟通过程中，以下属于开放式提问的是：（）
- A、“您今天感觉怎么样？”
- B、“您今天头还痛吗？”
- C、“您吃饭了吗”
- D、“您今天有没有吃药”
- E、以上选项都不是
正确答案:A -
第4题：
下列礼貌话术用法正确的有（）
- A、“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
- B、“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
- C、你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
- D、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你
正确答案:A,B -
第5题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第6题：
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）
- A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？
- B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的
- C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我
- D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
以下哪句是装维人员服务禁用语（）。
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅
- B、请问您现在讲话方便吗？
- C、请问您什么时候方便在家？
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:D -
第8题：
当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。（）
- A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
- B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
- C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
- D、“大点声行不行，我听不见！”
正确答案:A,B,C -
第9题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第10题：
下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）
- A、对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
- B、很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
- C、于我们给您造成的不便我们很抱歉
- D、我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案:C -
第11题：
多选题下列礼貌话术用法正确的有（）A“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
B“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
C你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
D不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
下列符合开放式问题的表达是A.“您今天感觉怎么样？”
B.“服药后，您还感觉头晕吗”
C.“您今天还拉肚子吗？”
D.“您是刚刚吃过药了吗？”
E.“您昨天睡的好吗？”答案：A解析：开放式提问的问题范围较广，不限制患者的回答，可诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的观点、意见、想法和感觉。封闭式提问是将患者的应答限制在特定范围内的提问，患者回答问题的选择性很小，甚至于用简单的“是”或者“不是”就能回答。 -
第14题：
客户来电对商品包装有特殊要求，正确话术是？（）
- A、XX先生/女士，您好，请您放心，我们会妥善包装商品，最大程度的保障您货物的运输安全，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
- B、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已做记录，会联系仓储特出处理，感谢您的支持！
- C、XX先生/女士，您好，目前都是统一包装，无法单独按照您的要求包装商品，请您谅解，感谢您的理解与支持！
- D、XX先生/女士，您好，请您放心，您的要求已联系配送部门做特殊处理，感谢您的理解和支持！
正确答案:A -
第15题：
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
- A、“我十分同意。。。。。。”
- B、“很抱歉我们让您感到失望”
- C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
- D、“您最好这样。。。。。。”
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
大堂揽客时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’
- B、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
- C、‘早上好！请问您要办什么业务？’
- D、‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
正确答案:C -
第17题：
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
- A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
- B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
- C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
- D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
正确答案:A,B -
第18题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第19题：
以下哪些用语适合维护人员在客户端使用（）
- A、非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！
- B、对不起，这个地方太潮湿，您看能不能换个位置
- C、祝您愉快，再见！
- D、刚才不是跟你说了，怎么又问？
正确答案:A,B,C -
第20题：
在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。
- A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
- B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
- C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
- D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
正确答案:B -
第21题：
投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。
- A、先生，您的要求我们答复不了
- B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
- C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
- D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了
正确答案:C -
第22题：
单选题下列哪一种道歉可以被当做是公司给予顾客的真诚道歉：（）A对于您再也不想接受我们的服务我们深感抱歉
B很抱歉给您造成那种的感觉，我们愿意提供帮助
C于我们给您造成的不便我们很抱歉
D我们很抱歉，但是这种情况是不能够避免的
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题跟你说这么大声，你还听不见吗？A是你说的话
B再大点声
C记住了
D说了两遍
正确答案： C解析： 暂无解析