A.实施客体;
B.组织主体;
C.组织客体;
D.实施主体;
1.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准E、确定服务接触环节和顾客的期望或要求
2.标准实施的技术准备重点工作包括:()。A.针对某些特殊标准,还应编制新旧标准对照表,预先提出对标准实施中可能出现的主要问题的处理措施;B.标准实施涉及服务技术改进时,应提前进行相应的技术贮备,必要时应进行技术攻关或采取新的工作方法或流程;C.有些涉及范围较广、实施难度较大的标准,实施前应先选取若干有代表性的单位或部门进行小范围试点,试点成功后,再进行大范围推广;D.提供标准文本及必要的宣传、介绍资料,有些标准还应准备有关图片、幻灯片以及其他音像资料;
3.编制实施计划的主要内容包括:()。A.标准实施经费以及为实施该项标准所需的技术/设备/流程改进项目等;B.标准实施的范围、方式、步骤;C.标准实施的归口部门、协作部门、负责人员;D.标准的研制与编制;E.标准实施的时间安排、应达到的目标和要求;
4.按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有()。A、确定顾客期望或要求的重要程度B、将笼统的期望转变为具体的标准C、按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D、评估和选择服务标准
第1题:
此题为判断题(对,错)。
第2题:
第3题:
第4题:
第5题: