12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。 北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。 “接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完
题目
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
北京大兴国际机场于2019年国庆前投入运营。下列有关北京大兴国际机场的说法中，正确的有：《》（ ）
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
北京大兴国际机场于2019年国庆前投入运营。下列有关北京大兴国际机场的说法中，正确的有：《》（ ）
A.北京大兴国际机场坐落于北京大兴区与河北廊坊市交界
B.北京大兴国际机场航站楼是目前全球最大规模的单体航站楼
C.北京大兴国际机场航站楼成为全球首座高铁地下穿行的机场航站楼
D.北京大兴国际机场与首都国际机场形成国际一流的双枢纽机场
B.北京大兴国际机场航站楼是目前全球最大规模的单体航站楼
C.北京大兴国际机场航站楼成为全球首座高铁地下穿行的机场航站楼
D.北京大兴国际机场与首都国际机场形成国际一流的双枢纽机场
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第1题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
北京市已探索出一套保障和提升“接诉即办”效率的机制，定期分析研判群众诉求，对群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度，并将相关考核数据分别纳入各部门党组织书记年度考核和政府年度绩效考评。这一做法意在
①推动各部门切实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果
②指导各部门把量化指标作为唯一依据开展各项工作
③进一步创新政府绩效考评体系，强化政府在“接诉即办”效果评估中的主导地位
④通过排名传导压力，形成各部门努力解决问题的态势《》（ ）A.①②
B.②③
C.②④
D.①④答案：D解析：本题考查管理学常识。
①正确北京市政府的这一做法其目的是了解各部门在某一阶段的工作效率和工作成果，最终推动各部门切 实改进工作作风，保障“接诉即办”的效果和“接诉即办”制度的有效落实。
②错误，把量化指标作为唯一依据开展各项工作不利于各部门有针对性的解决问题，可能会导致各部门陷 入数据竞争而忽略真正为群众解决实际问题。
③错误，虽然政府在“接诉即办”办理中处于主导地位，但是“接诉即办”效果评估应该充分了解群众的 满意度和反馈，保证考核数据的准确性。该说法与题干无关，排除。
④正确，通过排名，可以使各部门看到差距和不足，在此基础上不断提高解决问题的能力和效率，最终实 现从上到下形成努力解决问题的态势。
因此，①④正确，②③错误。 故正确答案为 D。 -
第2题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
自2019年1月1日起，北京市逐步将各类热线整合到12345市民服务热线，实现“一号通”集中受理市民群众各类诉求。以下关于北京市这种整合热线改革举措的表述中，正确的是
①意在打通城市治理的“最后一公里”，由各级监察机关直接对接百姓诉求
②打破过去各个单位各自受理、分别办理的局限，更加方便了市民诉求的表达
③引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群众反映的现实难题
④重点为了解决街道职能定位不准、责权利不匹配等问题《》（ ）A.①②
B.②③
C.①③
D.③④答案：B解析：本题考查政治常识。
①错误，集中受理市民群众各类诉求，这种模式的创新找准了服务群众“最后一公里”的痛点和难点，极 大提高了为民办事的效率，从而真正回应群众的诉求，体现出“为人民服务”的改革宗旨。根据《监察法》第 三条规定：“各级监察委员会是行使国家监察职能的专责机关，依照本法对所有行使公权力的公职人员(以下称 公职人员)进行监察，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，维护宪法和法律的尊严。”①后 半句表述错误。
②正确，整合热线、实现“一号通”的改革，打破了过去各个单位各自受理、分别办理、效率低下的局限， 更加方便市民诉求的表达。
③正确，集中受理市民群众各类诉求的方式在过去“街乡吹哨，部门报到”机制的基础上，把更多的力量 下沉到基层，引导政府部门“一竿子插到底”，到基层解决群众反映的现实难题。
④错误，“接诉即办”把管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，并从响应率、解决率、满意率三方面 进行考核，不仅省去了不必要的中间环节，更重要的实现了案件办理在时间上、速度上、效果上的显著提升。
因此②③正确。 故正确答案为 B。 -
第3题：
某市民发现当地有关行政部门的个别工作人员没有切实履行食品安全监管职责，于是打电话给该部门反映问题并提出批评和建议。 下列对此事件认识正确的是（）。 ①该市民通过社睛民意反映制度反映问题 ②该市民通过信访举报制度反映问题 ③该市民的行为有利于改进国家机关工作人员的工作 ④该市民的行为是人民当家作主的最有效措施
- A、②③
- B、②④
- C、①②
- D、③④
正确答案:A -
第4题：
市民如遇到违法吸烟情况，可以采取“三步处置法”，即：（1）先自己积极劝阻；（2）要求所在场所经营或管理者制止；（3）拨打（）市民服务热线或者相关行业监管热线投诉举报，为相关管理和执法部门提供监督、管理和处罚的依据。
- A、12345
- B、12315
- C、12333
正确答案:A -
第5题：
某市市民发现当地有关行政部门的个别工作人员没有切实履行工作职责，于是打电话给该部门反映问题并提出建议。该市民行使监督权的方式是（）。
- A、社情民意反映制度
- B、舆论监督制度
- C、社会听证制度
- D、信访举报制度
正确答案:D -
第6题：
某市创新工作方法，通过设立“政府一市民对话民心桥”，来加强沟通和理解。有时，市长、局长会轮流走进电台直播间，现场解答市民的刁钻尖锐的问题，及时解决了市民存在的问题。政府市民对话“民心桥”，有利于（）。 ①政府做到权为民所用 ②改善政府形象，树立政府权威 ③政府加强立法工作 ④政府自觉接受人民监督
- A、①②③
- B、①②④
- C、①③④
- D、②③④
正确答案:B -
第7题：
某市民发现当地有关行政部分的个别工作人员没有切实履行食品安全监管职责，于是打电话给该部门反映问题并提出批评和建议。 下列对此事件认识正确的是（）。 ①该市民通过社情民意反映制度反映问题 ②该市民通过信访举报制度反映问题 ③该市民的行为有利于改进国家机关工作人员的工作 ④该市民的行为是人民当家作主的最有效措施
- A、②③
- B、②④
- C、①②
- D、③④
正确答案:A -
第8题：
遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。
正确答案:错误 -
第9题：
税务师通过电话、书面、晤谈等方式解答咨询人有关税收方面问题的非涉税鉴证服务是（）。
- A、税务咨询类服务
- B、申报准备类服务
- C、涉税代理类服务
- D、其他非涉税鉴证服务
正确答案:A -
第10题：
单选题乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（）等事宜的诉求方式。A咨询
B投诉
C表扬
D建议
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题遇到乘客对本人的服务不满时，应及时向就近车站工作人员求助，可以主动指引乘客拨打12345市民服务热线进行投诉。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题在法国，地方政府通过组织咨询市民的活动，以（）等方式直接听取市民的意见，尤其是在一些大型基础设施建设的问题上，法国地方政府总是通过开展公众调查和民意测验等办法解决问题。A公共商议
B公共调研
C公共管理
D公共民意
E公民意识
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
2019年1月1日以来，12345受理市民来电数百万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工负责推动解决。
下列对在“接诉即办”工作中开展大数据分析和规律性研究的目的意义理解不正确的是《》（ ）A.推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化
B大大增强了政府工作的靶向性
C.推动工作模式转变，从一类诉求打包办，到一个诉求一个诉求精细办
D.引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项答案：C解析：本题考查管理学常识。
A 项正确，通过分析群众来电“大数据”，政府部门可以总结规律，形成专项整治问题清单，从而推动“接 诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。
B 项正确，“接诉即办”机制依托大数据，能够做到从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决， 再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，大大增强了政府工作的靶向性。
C 项错误，从题干可知，北京市政府在分析群众来电“大数据”的基础上，不断总结规律，形成专项整治 问题清单，体现了政府在解决民生问题上的创新，即从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再 到民生大问题的根本性梳理。
D 项正确，北京市依托 12345 市民服务热线平台，以“接诉即办”机制为抓手，撬动基层治理大变革，从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理，最终引导各区增加公共服
务有效供给，有针对性地补短板、强弱项，真正做到为人民办实事、办好事，满足人民群众的需求。 本题为选非题，故正确答案为 C。 -
第14题：
12345市民服务热线是北京市政府设立的非紧急救助服务，前身是1987年设立的“市长电话”。通过接听市民来电，解答公众咨询，收集整理社情民意，受理市民提出的诉求、问题、建议等，通过交办妥善解决市民遇到的非紧急类问题。
北京市提出“接诉即办”，即提高对“诉”的重视，加强“办”的力度。2019年1月1日起12345市民服务热线开始将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求，直接派给街乡镇。街乡镇迅速回应“接诉即办”，区政府同时接到派单，负责督办。一般性问题7天反馈办理结果。
“接诉即办”推行以来收到很大成效，据不完全统计，2019年截至6月底，12345共受理群众来电241万件，向街乡镇派单41万多件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。在这个机制的推动下，基层探索出24小时值班、群众诉求首接责任、“四微”工作法、新媒体派单、未诉先办等颇具实效的机制。
根据“接诉即办”的工作流程，对于市民诉求类电话。以下说法不正确的是《》（ ）A.可直接派单到街乡镇
B.所有派单需要报党政一把手签阅
C.所有工单在答复市民前须经主责领导审阅
D.对审核通过的各街乡镇的工单要向市民进行回访答案：C解析：本题考查政治常识。
A 项正确，根据职能职责、问题归属来判定具体承办单位，对于管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇， 并从响应率、解决率、满意率三方面进行考核。
B 项正确，在准确判定具体承办单位后进行派单，值班员发现派单需要马上签收，并及时报党政一把手签 阅。
C 项错误，工单签收后需要对其进行判别，一般工单可以直接回复或联系市民现场处理，重点工单需要经 主责领导审阅，进行快速处理。
D 项正确，针对审核通过的各区、各街乡镇的工单要向市民进行回访，向群众反馈诉求处置过程和办理结 果，耐心解答问题，与群众零距离真诚沟通，并认真记录群众后续需求，虚心接受群众意见建议。
本题为选非题，故正确答案为 C。 -
第15题：
分公司地铁服务热线负责通过热线受理各类乘客（）等诉求。
- A、投诉
- B、建议
- C、表扬
- D、求助
- E、咨询
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
某市民发现，当地有关行政部门的个别工作人员没有切实履行食品安全监管职责，于是打电话给该部门反映问题并提出建议。 该市民行使监督权的方式是（）。
- A、社情民意反映制度
- B、舆论监督制度
- C、社会听证制度
- D、信访举报制度
正确答案:D -
第17题：
“12345”是济南市政府建设阳光型、服务型、法治型政府的重大举措，12345，服务找政府，事事有回音，件件有答复；24小时值守，全天候受理市民诉求；一号受理、各级联动、方便市民、服务决策。这体现了（）。 ①政府求真务实的工作作风 ②政府为群众求助或投诉提供了有效途径 ③政府从群众中来，到群众中去的工作方法 ④政府为人民服务的工作态度
- A、①②
- B、③④
- C、②④
- D、①②③④
正确答案:D -
第18题：
某高一学生希望市政府有关部门在BRT站附近设置自行车租赁点，以方便市民出行。他表达这一意愿的方式可以是（）。 ①通过人大代表转达 ②给“市长信箱”留言 ③拨打“市民热线” ④向“厦门晚报”反映
- A、①
- B、①②
- C、①②③
- D、①②③④
正确答案:D -
第19题：
乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（）等事宜的诉求方式。
- A、咨询
- B、投诉
- C、表扬
- D、建议
正确答案:A -
第20题：
某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？
正确答案: 该市民服务热线的呼叫中心系统一个与社会公众沟通、信息交流的渠道，成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息服务平台，协助政府部门提高整体形象与办事效率，为政府在社会公众中提高公信度和满意度。其实现的业务功能包括：咨询功能、业务处理、投诉处理、统一消息管理、CRM客户管理、呼出服务系统。 -
第21题：
多选题温州银行可受理与市民卡相关的以下哪些服务（）A开通租借公共自行车服务
B市民卡电子钱包充值服务
C立等可取现场免费办理市民卡服务
D为出租车主提供安装市民卡POS机服务
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题税务师通过电话、书面、晤谈等方式解答咨询人有关税收方面问题的非涉税鉴证服务是()。A税务咨询类服务
B申报准备类服务
C涉税代理类服务
D其他非涉税鉴证服务
正确答案： D解析： 税务师通过电话、书面、晤谈等方式解答咨询人有关税收方面问题的非涉税鉴证服务是税务咨询类服务。 -
第23题：
多选题在法国，地方政府通过组织咨询市民的活动，以公共商议、公共调研等方式直接听取市民的意见，尤其是在一些大型基础设施建设的问题上，法国地方政府总是通过开展（）等办法解决问题。A公众调查
B民意测验
C政府独断
D官员意识
E公民不参与
正确答案： D,B解析： 暂无解析