如果服务员没有笑容,表现不耐烦,或对客人的()不愿理睬,都会导致客人的投诉。A、行为B、言谈C、进食方式D、提问与要求

题目
如果服务员没有笑容,表现不耐烦,或对客人的()不愿理睬,都会导致客人的投诉。

A、行为

B、言谈

C、进食方式

D、提问与要求

相似考题

1.在下列做法中，符合从业人员待人热情具体要求的是（ ）。A．某宾馆服务员，直立门口迎接客人B．某服装店降价促销，售货员主动把过往客人拉进店里C．几个顾客在某饭店吃到深夜，服务员没有表现不耐烦的表情D．某旅游公司导游在接待游客时，面带笑容

2.处理完客人投诉后，服务员应（）A、采取紧急对策B、向客人致谢C、安慰客人D、记录备案、总结教训

3.前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。A、说话B、发泄C、发挥D、活动

4.前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让给客人。A、没错B、误会C、客人没有错D、客人错了

更多“如果服务员没有笑容,表现不耐烦,或对客人的()不愿理睬,都会导致客人的投诉。 A、行为B、言谈C、进食方式D、提问与要求”相关问题

  • 第1题：

    服务员打翻了咖啡、茶、汤菜，弄脏了客人的衣服，以下哪种处理是礼貌、得体的（）

    • A、抱怨地面太滑，或碗盘太烫
    • B、立即向客人道歉，询问客人是否有烫伤
    • C、马上帮客人擦拭衣服
    • D、请主管或经理前来，再次向客人道歉
    • E、如果确是服务员的责任，且客人坚决要求，应适当赔偿

    正确答案:B,C,D,E

  • 第2题：

    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）

    • A、客人物品丢失或被盗
    • B、客人休息时受到噪音干扰
    • C、服务员动用客人物品
    • D、客衣洗涤事故

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    服务员要急客人之所需、想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情失小，均要给客户一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务则可以不予理睬。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错，不理会客人
    • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第6题：

    服务员可以通过（）来了解客人口味及饮食需求

    • A、观察客人的言谈举止
    • B、询问客人的年龄
    • C、询问客人的职业
    • D、观察客人的国籍

    正确答案:A,D

  • 第7题：

    如果服务员没有笑容，表现不耐烦，或对客人的（）不愿理睬，都会导致客人的投诉。

    • A、行为
    • B、言谈
    • C、进食方式
    • D、提问与要求

    正确答案:D

  • 第8题：

    客人外出轻易不愿伤和气，一般是在忍无可忍的情况下才来投诉的，因此饭店应该（）。

    • A、答应其要求
    • B、不予理睬
    • C、格外重视
    • D、冷处理

    正确答案:C

  • 第9题：

    当服务工作中出现问题时，如果不是由于服务人员本身和服务态度或服务技能欠缺造成的，如客人队菜肴质量不满时，服务员应（）。

    • A、听而不闻
    • B、不予理睬
    • C、对客人说“这是厨房的事，与我无关”
    • D、虚心接受客人提出的意见，及时反映给厨房

    正确答案:D

  • 第10题：

    单选题
    服务员为什么叫来经理？
    A

    客人不愿意付钱

    B

    客人嫌汤不好喝

    C

    客人要求见经理

    D

    不知道客人怎么了


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。

    正确答案： 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    下列导游员行为正确是的：（）。

    • A、非就餐时间，在客人面前吃东西
    • B、在客人面前抽烟
    • C、模仿客人的言谈举止
    • D、与客人谈笑

    正确答案:D

  • 第15题：

    客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第17题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第18题：

    如果客人餐具掉落在地上，服务员应（）。

    • A、拾起后直接交给客人
    • B、拾起后擦净交给客人
    • C、把备用餐具交给客人，拿走掉落在地上的餐具
    • D、不予以理睬

    正确答案:C

  • 第19题：

    对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

    • A、有效
    • B、尽快
    • C、及时
    • D、调动

    正确答案:C

  • 第20题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第21题：

    前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。

    • A、察言观色
    • B、言谈交流
    • C、客我交往
    • D、资料掌握情况

    正确答案:A

  • 第22题：

    单选题
    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
    A

    让宾客找总经理解决

    B

    不是服务员的过错，不理会客人

    C

    马上赔偿客人，客人提出多少就给多少

    D

    耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
    A

    前台

    B

    服务员

    C

    接待员

    D

    经理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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