全面质量管理的特征有哪些?

正确答案：全面质量管理的基本要求可以概括为"三全一多样"。(1)全员的质量管理人人关心质量，全员参加质量管理活动，经过全员的努力生产出顾客满意的产品。a.必须抓好全员的质量教育工作，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动，同时提高职工的技术素质和管理素质。b.制定各部门各级各类人员的质量责任制，形成一个高效协调严密的质量管理工作系统。c.开展群众性的质量管理活动，如质量管理小组活动。(2)全过程的质量管理全面质量管理包括了从市场调查、产品设计、生产、销售直到服务过程的质量管理，它必须体现出如下思想：a.预防为主，不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，不是靠事后检验决定的，应把不合格品消灭在它的形成过程中，做到防患于未然。检验也是质量管理的重要内容。b.为顾客服务的思想。顾客不仅包括消费者、用户，还包括企业内部的各个工作环节。企业的各个工作环节都要树立为顾客服务的思想，都坚持高标准，才能最后生产出满足用户需要的产品。(3)全企业的质量管理a.从组织的角度看，是要求企业的各个组织层次都有明确的质量管理活动内容，但各层次的侧重点不同。上层管理侧重质量决策和协调，中层管理侧重贯彻落实上层管理的质量决策并对基层工作进行具体管理，基层管理则要求每个职工严格按标准按规程进行生产。b.从质量职能角度看，产品质量职能是分散在企业各部门中的，要保证和提高产品质量，必须把各部门的质量职能充分发挥出来，这要求各部门之间具有组织协调性，建立和健全质量体系，以便从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合顾客需要的产品。(4)多方法的质量管理随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求提高，影响产品质量的因素越来越复杂，须区别不同情况，灵活运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要特别注意运用统计方法。"多方法的质量管理"的要求可概括为程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。

正确答案：直方图、排列图、因果图、相关图、管理图、调查表、分层法。

参考答案：全面质量管理的基本工作程序，概括为四个阶段八个步骤;四个阶段也称为PDCA循环，具体内容包括：
　　计划阶段：(1)分析现状，找出存在的质量问题，确定方针和目标;
　　(2)分析这些问题的各种原因和影响因素;
　　(3)找出影响质量的主要因素;
　　(4)针对主要因素，制定措施，提出行动计划并估计效果;
　　实施阶段：(5)执行措施或计划;
　　检查阶段：(6)调查、统计所采取措施的效果;处理阶段：
　　(7)总结经验，制订相应的标准或制度;
　　(8)提出尚未解决的问题，转入下一个循环。