对一个企业来说，大客户就是好客户。（）

第1题：

第2题：

一般来说，企业的全部客户中有20%的客户被称为大客户，大客户为企业创造（）的利润收入。

• A、40%
• B、60%
• C、80%
• D、90%

正确答案:C

第3题：

以下选项中，属于大客户调查主要内容的有（）。

• A、大客户对邮政服务的特殊要求
• B、大客户业务经营情况与使用邮政业务量的关系
• C、大客户对邮政企业的信任程度
• D、大客户对价格的承受能力

正确答案:A,B,C,D

第4题：

对一个企业来说，组织文化就是企业文化。

正确答案:正确

第5题：

在公司全国企业客户体系中，可由连锁店负责签订是（）。

• A、A类大客户
• B、B类大客户
• C、C类大客户

正确答案:C

第6题：

大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、（）、提升大客户给企业带来的利益。

正确答案:不断强化大客户与企业的关系

第7题：

客服中心作为企业对外服务的窗口，服务对象就是广大客户。

正确答案:正确

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

对于思乡月业务的营销来说，针对大客户营销需要了解大客户的需求，最终终端也就是了解（）

• A、大客户本身
• B、大客户的客户
• C、邮政速递企业
• D、大客户的数量

正确答案:B

第15题：

电子银行对大客户的管理流程主要有（）

• A、为企业安装网上银行证书
• B、建立大客户管理台账
• C、深入了解客户的经营
• D、实现对大客户的有效分析
• E、开展多种形式的优惠活动

正确答案:B,C,D

第16题：

铁通大客户服务标准就是要做到：（）、（）、（）、（）。

正确答案:诚信；周到；迅速；及时

第17题：

大客户就是好客户。

正确答案:错误

第18题：

作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户？

正确答案: 顾客是利润的来源，有数据表明，只要降低5%的顾客流失率，公司的利润就能增加25%-85%。从某种意义上，维持客户比创造客户更重要，为创造客户是维持客户的5-6倍。
（1）对现有的大客户、各类目标大客户分类建立客户档案并加强动态管理，是大客户维护和服务的首要环节。分公司一定要有专人负责此项工作。
（2）实行大客户的分层分级服务管理
推行大客户经理负责制，实行省、地、区三级管理，省分负责跨省，跨地市大客户的维护，分公司负责本辖区B类以上大客户的维护，经营部负责C类大客户和商务客户的维护。
1）对A类大客户，必须确保每个客户至少有一名主任客户经理或高级客户负责，确保24小时内的联系畅通，并经常上门进行走访。。
2）对B类大客户，必须确保每个客户至少有一名高级客户经理或客户经理负责日常沟通、联系。客户要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
3）对C类大客户，必须确保有客户经理负责与其日常沟通、交流。客户经理要经常通过电话等方式进行联系并上门走访。
（3）建立大客户的定期跟踪、走访制度
服务要求：对A、B两类大客户，要求各责任单位每周一对上一周的话务流量进行统计分析，每月1日对C类大客户的上个月话务流量进行统计分析，每月进行汇总上报。新发展的大客户应在提供服务后5个工作日内进行回访。
（4）建立大客户流失预警机制
1）客户经理在与客户的不断联系、走访中发现客户与其它电信运营企业建立合作或准备建立合作关系，或者口头提出修改或中止协议时，客户经理应立即向客户了解实际情况并启动流失预警机制。
2）客户对某个问题多次投诉或在一段时间内投诉量较大，客户经理应及时对客户进行走访，了解实际情况并启动流失预警机制。
3）管理分析人员通过对客户业务量、通信费用的分析，对客户使用我公司某项或某几项通信业务较大幅度下降等情况作出分析，并及时将信息传递给客户经理，由客户经理主动与客户进行沟通，了解实际情况并启动流失预警机制。
4）流失预警机制启动后，客户经理需立即向公司的大客户营销服务工作负责人报告，分公司按照制定的客户流失预警处理办法展开对客户的挽留工作。
（5）建立大客户的绿色通道
应建立健全大客户营销服务工作的绿色通道。为客户提供便捷的沟通渠道，快速响应客户需求，为客户提供满意的服务。
大客户的所有需求和意见由负责的客户经理一点接入，为客户提供简洁、快速的沟通渠道。客户经理在收到客户需求后应立即与对应的项目经理沟通，召集虚拟团队成员，启动闭环管理程序。
（6）定期开展客户的沟通与交流活动
在省、市二级要建立大客户日常的联系和回访制度，定期组织开展包括新业务推介、讨论会、参观铁通机房、参观大客户业务样板点或设备合作商企业、休闲娱乐等各类联谊活动，活跃与大客户间的关系。同时，加强公关营销，努力与大客户建立相互信任的朋友关系和互利双赢的战略伙伴关系。

第19题：

关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。

• A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
• B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
• C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
• D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
• E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务

正确答案:C,E

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：