简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
题目
简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。
相似考题
参考答案和解析
正确答案:
1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。
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第1题：
请简述乘客反映预制票无法进站时车站处理程序。
正确答案: 站务员（票务）通过BOM查验乘客所持车票为预制票后，填写《乘客事务处理单》，为乘客免费发售一张等值单程票，车票随当日报表上交收益部；
若无法查验乘客所持车票信息时，车站经请示车站所在部门主管票务副部长或以上级别人员同意后办理，车站须在5个工作日内将按规定程序签批的《乘客票务事务审批表》提交收益部。 -
第2题：
乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？
正确答案: 离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。 -
第3题：
车站、列车发生抢劫、斗殴、劫持人质等严重治安或刑事事件前可能出现的征兆：（）
- A、乘客纠纷
- B、抢劫
- C、恐怖袭击
- D、乘客晕倒
正确答案:A,B,C -
第4题：
请简述零时至运营结束期间乘客所持单程票无法正常进出车站时的处理程序。
正确答案: 零时至运营结束期间，无法正常进出车站的车票均需先进行验票处理；
1.非付费区闸门被误用
站务员（票务）验票确认车票信息为前1日发售且进站时间距处理时间在20分钟内时，引导乘客从边门进站；超过20分钟时，回收该张车票，乘客重新购票进站。回收车票由站务员（票务）上岗结束后立即投入车站车票回收箱；
2.付费区车票超程、超时
站务员（票务）验票确认车票信息为前1日发售且超程或超时，回收该张车票，填写《乘客事务处理单》收取超程或超时费用（若既超程又超时，需同时收取），同时为乘客发售免费出站票并注明车票ID，车票随票务报表上交收益部；
3.付费区车票无进站信息
站务员（票务）验票确认车票信息为前1日发售且无进站信息时，回收该张车票，根据售票车站判断是否存在超程情况，填写《乘客事务处理单》为乘客发售免费出站票并注明车票ID；若车票超程，需同时收取超程费用，车票随票务报表上交收益部。 -
第5题：
运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？
正确答案: ⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
A.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
B.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
C.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
D.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。
⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
A.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
B.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。
C.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。
③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。 -
第6题：
车站发生乘客群体性上访、闹事等事件车站应如何处理？
正确答案: 1）当车站发生不明群体性乘客时，车站须提高警惕，做好应急准备。
2）值班站长应立即到现场处理，以委婉的方式暂缓乘客的乘车，并探明该批乘客的出行动向。
3）当了解到是上访事件时，车站应立即报地铁公安，并请地铁公安到场处理，同时上报OCC，并及时知会上访乘客的目的站做好接应。
4）当发现该批乘客闹事时，车站应立即报地铁公安，并请地铁公安到场处理，同时上报OCC并申请人员支援，做好现场控制，尽量防止事件的扩大。
5）当该批乘客乘坐列车时，车站安排人员指引进站乘车；必要时，安排人员随同乘车维持秩序。 -
第7题：
持纸票乘客到站时，车站员工打开（），引导乘客到（）检票。
正确答案:边门；边门 -
第8题：
问答题乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？正确答案： 离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题乘客纠纷，发生打架事件该如何处理？正确答案： 1）发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理。
站务员：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来，“不要把事情闹大，对双方都没有好处”。
如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。
如实在劝不了，通知值班站长。
值班站长：接到现场站务员通知后，可与车站护卫队人员一起到现场劝谕当事人，“如继续下去，一切后果自负”。劝开围观乘客，维持车站正常秩序。
如事态有进一步扩大的可能，通知公安到场处理。
2）发生打架时的处理
站务员：离现场最近的站务员到现场，报告站控室，与车站护卫队人员一起把打架乘客（双方）劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，劝开围观的其他乘客。
客运值班员：接到通知，即到现场与站务员、公安人员、护卫员一起制止打架的双方，如没有伤亡，把他们叫到警务站说服教育，由公安处理。
如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中找目击证人，留下证明资料等。
如引起其他乘客围观，要劝开他们，维持好行车和车站的正常秩序。
值班站长：接值班员的报告后，与警务站人员一起到现场，了解伤者的伤势，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交警务人员处理。
劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事人负责。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题运营高峰，乘客有物品掉落轨行区时，车站如何处理？如果乘客要求必须在当时取得拾物，应如何处理？正确答案： ⑴掉下轨道的物品影响行车（如高出轨面）
A.安全员发现后，马上按压紧急待车按钮，同时向车控制室报告；并安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾物。
B.品掉下轨道轨道危及行车安全后，必须马上按压紧急按钮，并立即向行调汇报，同时，必须迅速问清路线情况，说明物品是否影响行车安全。
C.值班员报行调同意，值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，安排人员从站台两端的楼梯或使用落轨梯下轨道拾回物品。
D.物品拾上来后，值班站长要确认线路的出行不影响行车，向行车值班员报告，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。
⑵掉下轨道的物品不影响行车时，
A.人员立即安抚乘客，防止乘客跳下轨道拾回物品，同时向车控室报告，说明物品不得影响行车安全。
B.室通过CCTV观察到有物品掉下轨道或接到站台报告后，立即询问站台安全线路情况，确认后及时对向行调汇报，并说明物品不影响行车安全。
C.马上拾回物品时的操作程序：
①当列车未来时，经行调同意，做好防护，用夹钩拾起物品或下轨道拾回物品。②列车来时，待列车开离车站后，行车值班员向行调申请，拾回掉下轨道的物品。
③取得行调同意后，行车值班员在LCP盘上按相应路线的紧急按钮做防护，并安排人员用拾物钩或使用轨梯下轨通拾回物品。
④站台安全员将物品拾上来后，出请路线，后车控室汇报，行车值班员及时取消紧停，并向行调汇报。解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题车站客运服务主要包括（）。A维护车站秩序，组织乘客有序乘降
B提供售票、检票充值、补票等票务服务
C处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
D提供无障碍乘车服务
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题请简述乘客反映预制票无法进站时车站处理程序。正确答案： 站务员（票务）通过BOM查验乘客所持车票为预制票后，填写《乘客事务处理单》，为乘客免费发售一张等值单程票，车票随当日报表上交收益部；
若无法查验乘客所持车票信息时，车站经请示车站所在部门主管票务副部长或以上级别人员同意后办理，车站须在5个工作日内将按规定程序签批的《乘客票务事务审批表》提交收益部。解析： 暂无解析 -
第13题：
当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间报请车站（）处理。
- A、公安
- B、保安
- C、当班值班站长
- D、站长
正确答案:A -
第14题：
发生突发事件且危及员工、乘客生命安全时，车站按（）的原则处理。
- A、先通后复
- B、先救人，后处理
- C、高度集中
- D、统一指挥
正确答案:A -
第15题：
与乘客发生服务纠纷时，应（），（），积极协助乘客（），及时（），不能解决时，为乘客提供（）。
正确答案:文明服务；姿势端正；解决问题；化解矛盾；合理解决途径 -
第16题：
员工被打，公安介入处理后，车站可配合公安调查，但不要（）事件中（主动要求乘客留事情经过等），避免乘客将矛盾转移到（）。
正确答案:主动介入；车站 -
第17题：
乘客服务区：包括车站（）、站台、（）、（）、（）在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
正确答案:站厅；车控室；列车；服务热线 -
第18题：
乘客纠纷，发生打架事件该如何处理？
正确答案: 1）发生口头纠纷，没有发生冲突时的处理。
站务员：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来，“不要把事情闹大，对双方都没有好处”。
如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。
如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。
如实在劝不了，通知值班站长。
值班站长：接到现场站务员通知后，可与车站护卫队人员一起到现场劝谕当事人，“如继续下去，一切后果自负”。劝开围观乘客，维持车站正常秩序。
如事态有进一步扩大的可能，通知公安到场处理。
2）发生打架时的处理
站务员：离现场最近的站务员到现场，报告站控室，与车站护卫队人员一起把打架乘客（双方）劝开，尽快使他们冷静下来，并告诉当事人继续下去产生的后果，劝开围观的其他乘客。
客运值班员：接到通知，即到现场与站务员、公安人员、护卫员一起制止打架的双方，如没有伤亡，把他们叫到警务站说服教育，由公安处理。
如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中找目击证人，留下证明资料等。
如引起其他乘客围观，要劝开他们，维持好行车和车站的正常秩序。
值班站长：接值班员的报告后，与警务站人员一起到现场，了解伤者的伤势，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交警务人员处理。
劝开其他围观的乘客，维持好行车和车站的正常秩序。一切费用由肇事人负责。 -
第19题：
填空题持纸票乘客到站时，车站员工打开（），引导乘客到（）检票。正确答案： 边门,边门解析： 暂无解析 -
第20题：
填空题员工被打，公安介入处理后，车站可配合公安调查，但不要（）事件中（主动要求乘客留事情经过等），避免乘客将矛盾转移到（）。正确答案： 主动介入,车站解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题发生突发事件且危及员工、乘客生命安全时，车站按（）的原则处理。A先通后复
B先救人，后处理
C高度集中
D统一指挥
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题简述发生乘客间纠纷时，车站员工的处理要求。正确答案： 1）当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间上前过问，了解事情经过；
2）对于便于第三人介入的纠纷，员工应居间劝解，尽量结束纠纷；
3）对于不便于第三人介入的纠纷或是纠纷无法当场结束的，员工应尽力将乘客请到车站会议室等非公共区域；
4）当乘客间纠纷已经导致其他乘客发生围观拥堵等影响乘客服务区秩序与安全的现象时，员工应及时疏导人流；
5）对于无法劝解的纠纷员工应请车站公安介入。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题当车站员工发现乘客间发生纠纷时，应在第一时间报请车站（）处理。A公安
B保安
C当班值班站长
D站长
正确答案： D解析： 暂无解析