厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件（）、确认、（）、开启工作
题目
厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件（）、确认、（）、开启工作
相似考题
参考答案和解析
正确答案:查验；汇报
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第1题：
简述票亭岗的服务技巧。
正确答案: （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。 -
第2题：
车站需加强边门的管理，严格按规定（）。
- A、查验证件
- B、汇报车控室
- C、开启边门
- D、使用票亭按钮开边门
正确答案:A,B,C -
第3题：
厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？
正确答案: 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。 -
第4题：
发生火灾时，厅巡岗应做好哪些工作？（）
- A、戴防毒面具
- B、关停电扶梯
- C、开启边门
- D、逃离现场
正确答案:A,B,C -
第5题：
检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？
正确答案: 指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。 -
第6题：
厅巡岗站务员岗位职责是什么？
正确答案: 1）注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止；
2）帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客，解决乘客问题为乘客提供优质服务；
3）负责协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到票务处处理；
4）负责站厅员工通道门的管理，对通过通道门进出的人员进行严格登记；
5）向值班站长报告不正常情况，向客运值班员报告处理不了的问题；
6）留意地面卫生，对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；
7）负责检查自动扶梯的状态是否良好；
8）负责进站的重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等）安全，
及时发现隐患并通知其他岗位；
9）关注老年及行动不便的乘客出、入闸后的动向，指引其走楼梯，必要时扶助其下站台或出站；
10）发现乘客携带行李吃力时主动提供帮助（尤其对老年乘客）；
11）对以上的8）、9）、10）项，必要时通知站控室，以通知目的站接应；
12）多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯；
13）与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态；
14）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；
15）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；
16）当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。做好记录及时向值班
站长汇报；
17）发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报站控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；
18）在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证
人，对伤者可使用外用药；
19）在站厅、出入口范围发现法轮功传单及其它非地铁宣传品时，及时采取措施并报告站控室；
20）负责站厅、出入口设备、设施的安全，运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报站控室，站控室作记录。发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，留下肇事人，报站控室处理；
21）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤或排长队，客流变化时
及时汇报站控室；
22）根据车站安排开关出入口；
23）负责站厅票务工作的安全保卫；
24）协助值班站长、值班员做好大团体乘客进出站的客流组织工作；
25）在引导大团体的乘客从员工通道进出付费区时，车站引导员必须用手提广播召集团体乘客，并不断地广播“这是团体乘客进（出）口，不是该团体的乘客请到进（出）闸机处进（出）”。防止其他乘客走错方向。 -
第7题：
关于AB岗工作制度要求，下列说法错误的是（）。
- A、根据工作需要，可以空岗、缺岗
- B、A岗人员离岗，待办税厅负责人安排后B岗人员承担其工作职责
- C、AB岗要相互传授业务知识、操作技能
- D、A岗因公休需要离岗时，跟办税服务厅负责人报备后即可离岗
正确答案:A,B,D -
第8题：
问答题案例分析 : 某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兑零，当时售票员正在办理付费区乘客的超程业务，便告知乘客可直接到预制票点购票。同时，厅巡岗也指引乘客到预制票点购票，但乘客表示只是要兑换硬币，于是售票员便为乘客兑零。乘客兑零后离开票亭时，随口说了一句话，厅巡岗听到后认为该乘客用粗话骂他，就对乘客采取了过激行为。售票员立即通知车控室，预制票岗马上收好票款上前劝阻，值班站长随即赶到现场，开始安抚乘客，但乘客坚持要报警，不愿离开A端站厅。 经现场沟通后，厅巡岗向乘客当面道歉，乘客表示愿意接受道歉，车站安排了员工陪同乘客到医院进行检查,随后乘客离开车站。 （1）试分析车站工作人员存在的问题。 （2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。正确答案： 参考解答：
（1）试分析车站工作人员存在的问题。
1)厅巡岗员工缺乏服务意识和职业道德，在岗期间对乘客采取过激行为，严重违反了乘客服务工作标准和岗位要求，严重违背了我司的服务理念和服务原则，给公司服务形象造成较大的影响。
2)值班站长未做好当班员工的服务监控和管理，事后处理不到位，没有及时劝离围观乘客，没有有效控制现场，致使事件在公共区处理时间过长，对我司服务形象造成一定影响。
（2）结合本案，论述如何提高车站服务质量。
1)车站员工要加强服务理念和服务意识的认识，在岗期间严格按照《乘客服务工作标准》的要求执行，保持良好的服务形象，以正确、积极的心态为乘客服务，展现服务人员的职业素养，共同维护好企业的服务品牌和形象。
2)车站在班前加强对各岗位员工服务意识的灌输和工作指导，在班中加强对各岗位员工工作状态的检查和监控，督促员工履行好本岗位工作职责，跟进员工的日常服务表现，对发现服务意识和工作原则有明显偏差的员工，要及时予以帮教和纠偏，确保整体服务水平的提升。
3)当出现恶性服务事件时，应遵循“满意原则”，迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需求，做好服务补救措施。
4)易人易地处理，做好现场隔离，控制事态发展。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题厅巡岗的巡视制度是怎样？正确答案： 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件（）、确认、（）、开启工作正确答案： 查验,汇报解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题厅巡岗作业程序及标准有哪些？正确答案： 1）班前
上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；
领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记本》上登记。
领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记；
带齐工作备品准时到岗。
2）班中
引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室；
每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；
按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗；
按要求更换出闸机票筒；
在上/下行尾班车到站前5分钟在TVM上悬挂相应告示牌；
最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作；
关闭车站出入口。
3）班后
与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值
班员，并在相应台帐上注销；
参加班后总结会；
阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题根据负责业务的不同以及岗位区域的不同，站务员通常分为（）A厅巡岗
B站台岗
C安全岗
D管理岗
E售票岗
正确答案： E,B解析： 暂无解析 -
第13题：
《车务部车站服务通用标准2.0》厅巡岗服务标准要求：厅巡岗要及时向（）、值班员报告异常情况和问题。
- A、站长
- B、副站长
- C、值班站长
- D、车控室
正确答案:C -
第14题：
厅巡岗的巡视制度是怎样？
正确答案: 厅巡应不断地巡视车站内公共区各种设备设施及各个出入口的各种建筑设施和周边的地面情况，防止他人对地铁设备设施进行破坏，密切注意乘客的动态，及时主动引导乘客，及时向坐台人员反映情况并做好记录。若出现问题而没有及时发现反映的追究当班厅巡责任。 -
第15题：
厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。
正确答案:如实汇报；严格登记 -
第16题：
根据负责业务的不同以及岗位区域的不同，站务员通常分为（）
- A、厅巡岗
- B、站台岗
- C、安全岗
- D、管理岗
- E、售票岗
正确答案:A,B,E -
第17题：
公交接驳票亭岗的处理程序？
正确答案: 票亭岗：按规定尽快给所有乘客办理退票手续，注意回收所有单程票，按规定逐个发放免费乘车凭证或免费更新凭证，谦逊、热情地解答乘客的疑问。
确认付费区所有乘客退票完毕且本站列车服务已中断后，到出入口协助组织接驳。
若本站仍有列车服务维持时，继续在站厅做好票亭和厅巡岗位工作。 -
第18题：
厅巡岗作业程序及标准有哪些？
正确答案: 1）班前
上岗前到站控室签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；
领取相关钥匙，如票务设备钥匙、员工通道门匙、扶梯钥匙等，在《钥匙借用登记本》上登记。
领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记；
带齐工作备品准时到岗。
2）班中
引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报站控室；
每2小时巡视车站出入口1次，在相应巡视牌上记录巡视时间，发现有违反地铁管理条例的行为要制止，巡视后将出入口相关情况报站控室；
按照车站排班要求打扫会议室、站务员室、更衣室，然后到站台顶岗；
按要求更换出闸机票筒；
在上/下行尾班车到站前5分钟在TVM上悬挂相应告示牌；
最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作；
关闭车站出入口。
3）班后
与下一班交接班，把工作备品：票务钥匙、通道门钥匙，扶梯钥匙，对讲机交还站控室行车值
班员，并在相应台帐上注销；
参加班后总结会；
阅读完当天文件或规章，到站控室签名下班。 -
第19题：
多选题发生火灾时，厅巡岗应做好哪些工作？（）A戴防毒面具
B关停电扶梯
C开启边门
D逃离现场
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？正确答案： 指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。解析： 暂无解析 -
第21题：
填空题厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行（）和（）。正确答案： 如实汇报,严格登记解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题厅巡岗岗位服务要求是什么？正确答案： （1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时提供协助。
（2）回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客。
（3）及时换钱箱、票盒、处理失票及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票处。
（4）负责站厅员工通道门的管理，对由通道门进出的人员进行严格登记。
（5）负责有效调动本站临时工作人员（引导员等）做好乘客服务工作。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。
（6）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。
（7）当乘客对使用车站自动售票系统有困难时，应热情耐心地给乘客示范，并回答乘客问题。
（8）制止并处理乘客违反《广州地下铁道管理条例》的行为。
（9）当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求值班站长和其它同事协助。
（10）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。
（11）发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。
（12）厅巡要在2分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报站控室，听从站控室安排。
（13）厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向站长（或值班站长）汇报票务中心、临时票务中心和TVM前乘客排队的人数，以便站长（或值班站长）决策。
（14）积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。
（15）为避免高峰期排长队经值班站长同意在低峰时期进入票务中心为高峰期预制部分车票（但数量应能保证售完）。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题以下哪些方式可以开启边门（）A综合监控
B车站工作卡
C手动开启
D票亭门禁
正确答案： D,B解析： 暂无解析