4S店‘4S’指的是什么？

参考答案：即2013年10月1日起购买的车辆其保修期限是不低于3年、6万公里，三包有效期限是不低于2年或者是行驶里程5万公里。而吕女士的车辆刚好购买于10月1日，所以也享有”三包“权力。而在”汽车三包“中规定有五种质量问题消费者可以选择退换车：
(1)从销售者开具购车发票60天内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏等情况的;
(2)严重的安全性能故障累计做2次修理仍然没有排除故障，或又出现新的严重安全性能故障的;
(3)发动机、变速器累计更换2次，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的;
(4)转向系统、制动系统、悬架系统、前后条、车身当中的同一主要零件累计更换2次后，仍然不能正常使用的;
(5)因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的。
在这五条规定中，吕女士车辆的问题基本属于第二条和第三条规定，因为4S店技术人员赶至现场未能排除故障，在将车辆拖回4S店后故障仍未排除。但严格来说，吕女士的车辆又并非完全符合退换车规定，因为第二条规定的是严重安全性能故障，而吕女士的车辆却是变速箱故障;第三条规定为累计更换2次，而4S店并未对吕女士的车辆变速箱进行更换。

答案：ＣＳ经营又称ＣＳ行销战略。（是英文“Customer Satisfaction”简称，中文“顾客满意”之意）它有别于ＣＩＳ（企业形象识别系统）设计，是九十年代国际上新兴的行销战略，它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“顾客占有率”的行销导向。ＣＳ经营通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量、综合性ＣＳＩ（顾客满意指数）和ＣＳＭ（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。实施CS经营必须要进行关键步骤。

确立经营理念：“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客”

CS经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认并细化，使这种理念深入整个企业。

这说明“屁股比脑袋更重要”。它是世界500强国际着名公司之所以辉煌的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。

那么，应该确立哪些CS经营理念呢？其中最重要的一条就是，帮顾客买东西，而非只是卖东西给他。

以丰田4S店为例，尽管各类汽车的4S 专卖店开了很多，但普遍只是在做4S的“前3个S”-----整车销售（sale）、零配件（sparepart）、信息反馈（survey）；而对第4个S----售后服务（service） 却仅仅是形同虚设，既使有的店在做，也是在做一些表面文章。

于是，这家企业从确立CS“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客”的经营理念入手，不仅仅停留在“售后服务”，而是全面导入品牌4S 专卖店的“售前咨询、售中支持、售后增值全程化服务体系”策划。即要对顾客提供分3个阶段的服务，进而形成科学规范的服务“新干线”，使每位进店的顾客在整个购买汽车的过程中都受到精心的呵护和照料：

⑴售前咨询服务

①目的：了解市场变化，提高服务竞争水平，建立服务技术标准，提供服务人员的培训方向等。

②方法：收集市场信息，教育培训，提供技术资料，设立维修服务站等。

③检查项目：

Ⅰ。服务制度是否建立？

Ⅱ。所建立的服务制度是否能被外界接受？

Ⅲ。服务制度是否尽可能地量化？

Ⅳ。顾客有没有与我们沟通的手段或方法？

Ⅴ。内部是否建立了专业的顾客服务机构？

Ⅵ。该服务机构的权限及灵活应变性如何？

⑵售中支持服务

①目的：及时回复顾客要求，力求成交，解答顾客问题，满足特殊需求。

②方法：现场操作、演示辅导，用各种媒体解答，联络交货期及发货等。

③检查项目：

Ⅰ。回复顾客问题的时间是否符合规定期限？

Ⅱ。顾客疑难问题有没有迅速转给相应部门？

Ⅲ。顾客要求上门服务项目是否及时派人？

⑶售后增值服务

①目的：迅速处理质量投诉，退换或修理不良产品，调查顾客满意程度，取悦顾客以求得良好的口碑传播。

②方法：建立服务网络，管理维修站点，处理顾客投诉，巡回服务，通过顾客调查来弄清楚顾客的期望以及衡量顾客满意度。

③检查项目：

Ⅰ。直接顾客对维修站点的满意度如何？

Ⅱ。顾客投诉的满意率如何？

Ⅲ。维修服务时间能否符合服务承诺？

Ⅳ。对服务质量是否作持续的跟踪？

Ⅴ。维修配件量能否应付一般情形？

这样一来，以丰田4S店为例 专卖店就达到了以下目的：

售前咨询服务一提高顾客的信赖，增加成交机会。

售中支援服务一达到提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性。

售后增值服务一为提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑。

测定顾客满意度：让顾客“看个够、选个够、买个够”

理念确立之后，掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

正确答案：A
本文的第一句话就说了提供汽车救援服务的主要机构。下面应该进行一一介绍，在介绍了4S店的情况后当然要依次介绍剩下的救援机构，所以应该选A．其他都不符合要求。

答案：C

解析：

参考答案：(1)4S店做法欠妥，不应该直接拒绝客户。
(2)根据交通部2015年7月23日修改的﹤机动车维修管理规定﹥任何单位和个人不得封锁或垄断机动车维修市场。托修方有自主选择维修经营者进行维修，任何单位和个人不得强制或者变相强制制定维修经营者。首先应该询问客户是否有外观维修厂维修记录单据和汽修厂的维修资质，如果能够完全提供维修保养记录，就要判断该故障部件是否与保养有关，如果没有关系，应该给予保修。如果判断该故障部位与保养维修有关，应该鉴定维修保养使用的材料是否符合该车要求标准，如果符合应给予保修，如果不符合应该给予拒绝。

正确答案：×

正确答案：怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。 【如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。