判断题遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。A 对B 错
题目
对
错
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第1题：
遇到投诉怎么办（）
- A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
- B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、协助处理投诉
- D、不理会
正确答案:A,B,C -
第2题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。
- A、跟踪
- B、处理不及时
- C、进行答复
- D、因其他原因
正确答案:C,D -
第3题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第4题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确 -
第5题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第6题：
在受理客户投诉时第一步需做的是（）
- A、向客户收集投诉信息；
- B、安抚客户；
- C、引导客户不要投诉；
- D、立即派投诉单；
正确答案:B -
第7题：
如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）
- A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
- B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
- C、如果客户过号，客户必须重新取号
- D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
正确答案:A,C -
第8题：
营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责
- A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
- B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
- C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
- D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
- E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
正确答案:A,B,D,E -
第9题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第10题：
客户投诉的处理步骤一般为（）。
- A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
- B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
- C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
- D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案:C -
第11题：
判断题处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）A员工应及时处理客户投诉
B处理结果要记录和报告
C对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
D应先处理书面投诉
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉。
- A、不及时处理
- B、人为原因
- C、处理不当
- D、因其他原因
正确答案:D -
第14题：
后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。
正确答案:正确 -
第15题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A -
第16题：
正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
- A、员工应及时处理客户投诉
- B、处理结果要记录和报告
- C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
- D、应先处理书面投诉
正确答案:D -
第17题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）。
- A、水平
- B、重视
- C、能力
- D、及时性
正确答案:C -
第19题：
关于厅堂客户投诉处理，错误的是（）。
- A、积极响应，解释安抚客户
- B、合理引导至独立区域妥善处理
- C、置之不理
- D、如有需要及时向上级报告
正确答案:C -
第20题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第21题：
大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
- A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
- B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
- C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
- D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案:C -
第22题：
产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
- A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
- B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
单选题大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
B遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
C遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
D投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案： D解析： 暂无解析