多选题客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。A由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理B在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销D应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决E尽可

题目
多选题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。
A

由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理

B

在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C

提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D

应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决

E

尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

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1.客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

2.在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。

3.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。

4.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要( )。A.沉着冷静B.表情放松C.认真听取客户的意见D.问清原因，找到问题的关键E.及时现场处理客户异议

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  • 第1题：

    在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。

    • A、大堂经理
    • B、理财经理
    • C、网点负责人
    • D、网点被投诉人员

    正确答案:D

  • 第2题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。

    • A、沉着冷静
    • B、表情放松
    • C、认真听取客户的意见
    • D、问清原因，找到问题的关键
    • E、及时现场处理客户异议

    正确答案:A,C,D,E

  • 第4题：

    在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。

    • A、理财中心负责人
    • B、大堂经理
    • C、理财顾问
    • D、客户经理

    正确答案:A

  • 第5题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第6题：

    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。


    正确答案:投诉处理服务流程

  • 第7题：

    运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    大堂经理在等候区的职责有（）

    • A、对区域进行巡视，维护环境
    • B、关注厅堂客户流量，维护营业厅秩序，实施“一对多”分流
    • C、关注客户业务需求，提供服务帮助
    • D、挖掘并发现价值客户，适时进行“一对多”营销与传递
    • E、及时处理客户抱怨与投诉
    • F、做好跟踪服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    填空题
    处理客户投诉时，大堂经理应遵循抱怨及（）进行处理。

    正确答案： 投诉处理服务流程
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。
    A

    正确

    B

    错误


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

    • A、正确
    • B、错误

    正确答案:A

  • 第14题：

    按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。（）

    • A、低柜柜员
    • B、高柜柜员
    • C、保安
    • D、大堂经理

    正确答案:D

  • 第16题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

    • A、灵活回答客户问题
    • B、投诉处理流程
    • C、适时进行二次挽留
    • D、礼貌送客

    正确答案:C

  • 第17题：

    根据银行大堂经理引导分流工作基本流程要求，当大堂经理遇到投诉抱怨的客户，且自己不能解决时，应立即（）。

    • A、告知客户自己解决不了，请客户等待
    • B、联系网点主管解决，请客户等待
    • C、联系网点负责人解决，请客户等待
    • D、联系分行消保部门解决，请客户等待

    正确答案:B

  • 第18题：

    客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

    • A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
    • B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
    • C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
    • D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
    • E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    运营主管应配合大堂经理做好柜面营销服务，协助大堂经理解决客户投诉事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。
    A

    理财中心负责人

    B

    大堂经理

    C

    理财顾问

    D

    客户经理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    遇到客户异议或投诉时．大堂经理要（）。
    A

    沉着冷静

    B

    表情放松

    C

    认真听取客户的意见

    D

    问清原因，找到问题的关键

    E

    及时现场处理客户异议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理或网点负责人进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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