问答题请简单描述从一个用户拔打电话进入客服系统进行投诉，并且客服中心通过客服系统处理投诉直到完成的整个过程。

题目
问答题
请简单描述从一个用户拔打电话进入客服系统进行投诉，并且客服中心通过客服系统处理投诉直到完成的整个过程。
相似考题

1.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

2.在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然

3.某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（ ）。 A.行动学习法 B.案例研究法 C.情景模拟法 D.行为示范法

4.处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。A、售前客服B、售后客服C、投诉客服D、打包客服

参考答案和解析
正确答案： 用户在拨打特服中心的特服号码后，二次拨号选择投诉申告，系统提取用户资料，受理员询问用户需求，若为旧申告查询，可通过综合查询查找当前状态，若满足反馈条件可将查询结果反馈用户，否则可告诉用户当前处理状态。对于新的投诉申告可录入其投诉内容，然后提交给相应有复核、派单等功能的座席，经过复核将投诉申告内容发往指定处理部门，处理部门处理后将结果传送回移动客户服务中心，移动客户服务中心再通过主动或被动方式将结果按一定方式反馈给用户。
解析： 暂无解析
更多“问答题请简单描述从一个用户拔打电话进入客服系统进行投诉，并且客服中心通过客服系统处理投诉直到完成的整个过程。”相关问题

  • 第1题：

    某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。

    A:行动学习法
    B:案例研究法
    C:情景模拟法
    D:行为示范法

    答案：C
    解析：
    情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟现实中的情景作出及时地反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题，为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。

  • 第2题：

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、集团公司网站；
    • C、投诉工单；
    • D、公告；

    正确答案:D

  • 第3题：

    处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    下面关于投诉流程处理错误的是（）。

    • A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
    • B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
    • C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
    • D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

    正确答案:D

  • 第5题：

    处理投诉工单时回复方式主要包括（）

    • A、客服系统外呼
    • B、客服系统短信回复
    • C、处理人员手机短信回复
    • D、办公座机回复

    正确答案:A,B

  • 第6题：

    如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

    • A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
    • B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
    • C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
    • D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
    • E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

    正确答案:C,D,E

  • 第7题：

    被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

    • A、调查过程
    • B、处理结果
    • C、调查内容
    • D、投诉情况

    正确答案:B

  • 第8题：

    业务技能考核主要包括哪几方面？（）

    • A、客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能
    • B、客服代表文字录入、系统操作、投诉处理等技能
    • C、客服代表文字录入、系统操作、产品推介等技能
    • D、客服代表文字录入、系统操作、语言表达等技能

    正确答案:A

  • 第9题：

    中国联通客服中心投诉处理时限是什么？


    正确答案:为有效解决客户的投诉，在投诉管理过程的各阶段设立合理的处理流程与时间目标值，对于投诉受理人员能切实可行地快速处理投诉是极其重要的。投诉处理流程规范只能保证投诉能得到正确有效的处理，而要满足客户“快速处理”的要求，还必须对流程的每一个环节规定完成时限，并严格执行。这些阶段包括投诉受理、进行调查、答复投诉人、采取行动、投诉解决等。因此，大部分公司都建立了投诉分级分类的处理时限与流程，以及VIP客户的优先快速处理等服务内容与服务方式，全面保障各级投诉处理的时效性。

  • 第10题：

    客服中心应急预案应包含的突发事件是（）

    • A、系统故障
    • B、火灾
    • C、地震
    • D、用户投诉
    • E、电力中断

    正确答案:A,B,C,E

  • 第11题：

    问答题
    请简单描述从一个用户拔打电话进入客服系统进行投诉，并且客服中心通过客服系统处理投诉直到完成的整个过程。

    正确答案： 用户在拨打特服中心的特服号码后，二次拨号选择投诉申告，系统提取用户资料，受理员询问用户需求，若为旧申告查询，可通过综合查询查找当前状态，若满足反馈条件可将查询结果反馈用户，否则可告诉用户当前处理状态。对于新的投诉申告可录入其投诉内容，然后提交给相应有复核、派单等功能的座席，经过复核将投诉申告内容发往指定处理部门，处理部门处理后将结果传送回移动客户服务中心，移动客户服务中心再通过主动或被动方式将结果按一定方式反馈给用户。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。
    A

    调查过程

    B

    处理结果

    C

    调查内容

    D

    投诉情况


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。

    • A、受理
    • B、转客服中心
    • C、处理

    正确答案:A,C

  • 第15题：

    客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。

    • A、外派率
    • B、重复率
    • C、自处理率
    • D、反复率

    正确答案:C

  • 第16题：

    如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

    • A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
    • B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
    • C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
    • D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第18题：

    客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、客服系统；
    • C、知识库；
    • D、公告；

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）

    • A、投诉的客服
    • B、投诉处理全过程处于受控状态
    • C、投诉处理的人员
    • D、与投诉顾客进行沟通联络

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    客户通过客户服务中心投诉后，客服代表只负责记录并反馈相应的问题，无需督促处理过程。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    初次申诉由（）向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。

    • A、地市客服中心
    • B、省客服中心
    • C、被投诉人
    • D、国网营销部

    正确答案:B

  • 第23题：

    单选题
    客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。
    A

    外派率

    B

    重复率

    C

    自处理率

    D

    反复率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
    A

    部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立

    B

    客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理

    C

    部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务

    D

    客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

相关内容