问答题业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？

题目
问答题
业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？
相似考题

1.投诉处理的首次联系时效,要求为()。A、接到投诉受理后当天B、接到投诉受理后1个工作日内C、接到投诉受理后2天内D、接到投诉受理后2个工作日内

2.中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。A、详细记录来话时间B、详细记录来话内容C、详细记录客户联系方式D、明确答复时间E、填写疑难反馈单

3.客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。

4.中国移动集团客户投诉受理热线为7×24小时投诉受理热线，受理（）客户的投诉。

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  • 第1题：

    业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？


    正确答案:始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。

  • 第2题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，工作人员办理业务流程环节做法正确的是（）。

    • A、迅速受理
    • B、避免对客户说“请您等一下”
    • C、绝不拖延
    • D、让客户等待

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。

    • A、投诉单
    • B、问题单
    • C、一般业务联系单
    • D、疑难咨询类业务联系单

    正确答案:D

  • 第4题：

    故障投诉处理时长的计算方法是什么

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第5题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

    • A、简单业务；
    • B、复杂业务；
    • C、疑难业务；
    • D、常规业务；

    正确答案:A

  • 第7题：

    下列属于客户代表处理疑难投诉时的措施有（）。

    • A、用微笑化解冰霜
    • B、从客户的立场说话
    • C、以退为进
    • D、以事实说话

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？


    正确答案:记录AGENT疑难单或请客户直接致电卡中心反馈。

  • 第9题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的情况时，客服代表向客户说明原因，并在系统内创建（）。
    A

    投诉单

    B

    问题单

    C

    一般业务联系单

    D

    疑难咨询类业务联系单


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期，总经理A记录下客户投诉，当场对投诉内容进行处理，这种投诉方式是（）。
    A

    客户直接找公司领导或相关管理部门投诉

    B

    电话或电话热线受理客户投诉

    C

    网络受理客户投诉

    D

    向有关管理部门投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？

    正确答案： 记录AGENT疑难单或请客户直接致电卡中心反馈。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    网点接到客户关于网上银行纠纷投诉时，应全面了解有关情况，填写（）。

    • A、《网上银行纠纷记录单》
    • B、《重大事项报告单》
    • C、《客户疑难问题记录单》
    • D、《特殊业务申请表》

    正确答案:A

  • 第15题：

    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。

    • A、问题受理
    • B、问题调查
    • C、问题处理
    • D、问题反馈
    • E、客户回访

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第17题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第18题：

    客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。

    • A、首问责任制
    • B、及时处理原则
    • C、第一时间联系原则

    正确答案:A

  • 第19题：

    客服中心可以有效地为以上收分行客户提供了（）等7×24小时的一站式服务。

    • A、业务咨询
    • B、投诉受理
    • C、疑难问题解答
    • D、交易支持

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第21题：

    问答题
    回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？

    正确答案： 第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；
    若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。
    A

    问题受理

    B

    问题调查

    C

    问题处理

    D

    问题反馈

    E

    客户回访


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服中心可以有效地为以上收分行客户提供了（）等7×24小时的一站式服务。
    A

    业务咨询

    B

    投诉受理

    C

    疑难问题解答

    D

    交易支持


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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