问答题业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？

题目
问答题
业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？
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1.对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是()。 A.等到意见达成时再反馈给客户 B.坚持客户至上、客观公正原则 C.提前告知客户下一个反馈时限 D.在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况

2.客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？

3.后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。

4.以下属于呼出类销售服务的有（）。A、客户挽留B、电话营销C、广告支持D、客户主动反馈E、客户投诉处理

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  • 第1题：

    保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）

    • A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
    • B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
    • C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
    • D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

    正确答案:B,C

  • 第2题：

    业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？


    正确答案:始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。

  • 第3题：

    投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    项目客户咨询、查询、投诉业务处理过程中，分公司应如何保障？


    正确答案: 所有项目客户的咨询，查询、投诉业务，统一由分公司对应人员处理，分公司应与客户对接人员先行说明400不受理项目客户的相关业务。

  • 第5题：

    江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

    • A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
    • B、工单处理人根据工单地区分发工单
    • C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
    • D、客服中心对客户进行回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    业务代表接到信用卡客户反馈的营销保险投诉时，应如何处理？


    正确答案:记录AGENT疑难单或请客户直接致电卡中心反馈。

  • 第7题：

    接到居民客户家用电器损坏投诉后，供电企业应如何处理？ 


    正确答案:供电企业接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。登记笔录材料应由受害居民客户签字确认，作为理赔处理的依据。 

  • 第8题：

    多选题
    以下对业务的交易处理要求描述正确的有（）
    A

    柜员在电话、临柜等方式接到客户对卡在A.TM或者POS上的投诉时，礼貌要求客户提供相应的信息

    B

    尽量提醒客户提供准确的电话/手机，以便对投诉处理后对客户信息的反馈

    C

    网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表内容是否齐全，是否已按规定签名

    D

    网点柜员审查客户填写的卡业务投诉表无误后，盖章确认

    E

    柜员使用[360015]卡投诉对客户投诉的内容进行录入


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）
    A

    坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议

    B

    在银行规定的反馈时限内答复客户

    C

    在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限

    D

    没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户


    正确答案： D
    解析：

  • 第10题：

    问答题
    业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？

    正确答案： 始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时记录客户反映的情况。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    信用卡客户致电95555要求挂失信用卡，应如何处理？

    正确答案： 请客户直接拨打信用卡中心客服热线，并告诉客户具体的语音流程。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    在事件3中，施工单位接到投诉应如何处理？

    正确答案：
    解析：

  • 第13题：

    投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在（）个工作日内处理并反馈；紧急投诉在（）个工作日内处理并反馈。

    • A、3，2
    • B、2，1
    • C、3，1
    • D、2，3

    正确答案:B

  • 第14题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第15题：

    本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，在接到客户投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，在接到客户投诉起（）小时内必须反馈处理进度情况。


    正确答案:24

  • 第16题：

    属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。

    • A、5
    • B、3
    • C、2
    • D、1

    正确答案:D

  • 第17题：

    《远程银行中心系统应急预案》中规定各业务室在接到"一卡通"客户取现、消费的投诉时，应如何处理？


    正确答案:尽量做好客户的解释和安抚工作，个别反应激烈的特殊客户，应及时与分支行联络，请分支行共同协助安抚。回复话术是：“先生/小姐：您好！由于通讯异常，目前暂时无法办理取现、消费业务，建议您通过其他渠道自行解决。”

  • 第18题：

    接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）

    • A、立即办理业务流程
    • B、消除客户怨气
    • C、明确客户的问题
    • D、迅速采取行动
    • E、向客户致谢

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    问答题
    在事件三中，施工单位接到投诉应如何处理？

    正确答案：
    解析：

  • 第20题：

    判断题
    投诉处理机构自接到客户投诉后，一般投诉在三个工作日内处理并反馈；紧急投诉在一个工作日内处理并反馈。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    《远程银行中心系统应急预案》中规定各业务室在接到"一卡通"客户取现、消费的投诉时，应如何处理？

    正确答案： 尽量做好客户的解释和安抚工作，个别反应激烈的特殊客户，应及时与分支行联络，请分支行共同协助安抚。回复话术是：“先生/小姐：您好！由于通讯异常，目前暂时无法办理取现、消费业务，建议您通过其他渠道自行解决。”
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    若接到非本人的直付通交易的风险案件时，业务代表需要如何处理？

    正确答案： 为了阻止直付通交易的再次发生，请务必在线告知客户关闭直付通功能，修改所有密码，包括网上支付密码和支付宝支付密码，不能只是请客户修改取款密码或者办理换卡。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理客户的投诉时应遵循的原则包括（  ）。
    A

    坚持客户至上、客观公正原则

    B

    所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

    C

    以维护所在机构的利益为出发点

    D

    所在机构没有明确的投诉反馈时限，则没有反馈时限的约束

    E

    在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限


    正确答案： B,C
    解析：

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