多选题在咨询指导耐心服务中扣分的是（）A忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的B使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的C如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能D无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

题目
多选题
在咨询指导耐心服务中扣分的是（）
A

忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的

B

使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的

C

如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能

D

无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

相似考题

1.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》中要求受理客户咨询时的行为服务规范是什么?A.要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情B.在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位C.对于大客户可引导至VIP专柜(或VIP室)D.对于现场无法答复的咨询可请示主管，或请客户留下联系电话，待了解情况后主动答复客户

2.客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；

3.客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至（）。A、自助语音服务；B、内部语音菜单；C、自助语音服务或内部语音菜单；D、自助语音服务和内部语音菜单；

4.持有我行借记卡的个人客户可通过（ ）方式开通手机银行服务：A.到网点柜台注册申请使用手机银行服务B.通过我行的WAP网站自助开通C.开通网银的客户可以在网银自助开通D.通过电话银行自助开通

参考答案和解析
正确答案： D,A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    客户通过手机银行开通手机短信金融服务需登录手机银行，选择（）中的短信服务，系统提示客户阅读并接受相关服务协议；选择手机短信金融服务品种；银行验证客户资料的真实性，为客户实时开通相关服务。

    • A、本地服务
    • B、账户管理
    • C、查询服务
    • D、手机来账查询

    正确答案:A

  • 第2题：

    营业厅内应设置（）等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。

    • A、受理区、引导区、休息区
    • B、自助服务区、资料填写区、VIP客户室
    • C、受理区、自助服务区、VIP客户室
    • D、自助服务区、资料填写区、休息区

    正确答案:A

  • 第3题：

    银行主动发起的方式是指建设银行业务部门从各业务系统中主动提取目标客户的有效资料，通过手机短信方式向客户推荐手机短信金融服务和相关服务协议，并提醒客户是否开通；客户阅读并接受相关服务协议，并按照提示选择服务品种；建行为客户实时开通相关服务。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    以下说法正确的是（）

    • A、厅堂服务人员在服务客户过程中，可以使用其他客户的资料或信息作为样本或参考
    • B、对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实
    • C、收费项目应避重就轻，可以不主动提及
    • D、对于短信和微信通知这种同类功能项目，应直接带客户开通微信通知

    正确答案:B

  • 第5题：

    大堂经理需要指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    如若客户勾选“自助打印服务”，须在系统同时为客户开通（）功能.

    • A、自助回单打印
    • B、自助对账单打印
    • C、客户自助查询
    • D、客户自助积分查询

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分

    • A、有给予客户指导.介绍的
    • B、对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复
    • C、若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料
    • D、无回复，无转介到其他岗位

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    操作“开个人客户”交易，输入相关信息，综合业务系统自动联机核查申请人和代理人居民身份信息，建立个人客户号。若本人申请开通ATM自助转账功能及便捷服务项目，应同时开通相应功能。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    以下哪些属于大堂经理的岗位职责（）。
    A

    指导客户熟悉、接受、使用自助设备、电话银行、手机银行和网上银行等自助服务。

    B

    受理客户咨询，及时解答客户疑问。

    C

    利用大堂服务阵地，积极、主动、客观地向客户推介、营销本行社金融产品、服务和交易方式、方法。

    D

    留意客户业务种类变化，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    手机银行的服务对象目前为在中国银行开户的个人客户，持有中国银行借记卡的个人客户可通过（）方式开通手机银行服务。
    A

    到网点柜台注册申请使用手机银行服务

    B

    通过我行的WAP网站自助开通

    C

    开通网上银行的客户可以在网上自助注册申请。

    D

    通过电话银行自助开通


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    银行主动发起的方式是指建设银行业务部门从各业务系统中主动提取目标客户的有效资料，通过手机短信方式向客户推荐手机短信金融服务和相关服务协议，并提醒客户是否开通；客户阅读并接受相关服务协议，并按照提示选择服务品种；建行为客户实时开通相关服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    如若客户勾选“自助打印服务”，须在系统同时为客户开通（）功能.
    A

    自助回单打印

    B

    自助对账单打印

    C

    客户自助查询

    D

    客户自助积分查询


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户服务中心前台类工作职责包括（）

    • A、解答客户提出的咨询
    • B、指导客户到营业厅详细咨询
    • C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务
    • D、受理客户投诉、故障申告和建议
    • E、主动展开业务推介，执行业务在线办理

    正确答案:A,C,D,E

  • 第14题：

    不属于客户服务部信息专员岗位职责的是（）

    • A、接听会员求援电话，将相关内容录入计算机，同时负责处理或向相关部门转达
    • B、处理客户的咨询服务
    • C、信息传递，制作报表
    • D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

    正确答案:D

  • 第15题：

    客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台进行业务咨询时，可以通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循（），将客户转接至自助语音服务。

    • A、特殊情况处理流程；
    • B、热线人工转接流程；
    • C、集团业务咨询流程；
    • D、人工业务咨询流程；

    正确答案:B

  • 第16题：

    以下哪些属于大堂经理的岗位职责（）。

    • A、指导客户熟悉、接受、使用自助设备、电话银行、手机银行和网上银行等自助服务。
    • B、受理客户咨询，及时解答客户疑问。
    • C、利用大堂服务阵地，积极、主动、客观地向客户推介、营销本行社金融产品、服务和交易方式、方法。
    • D、留意客户业务种类变化，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。

    • A、了解客户需求
    • B、收集客户有益的建议
    • C、宣传我行金融产品和服务
    • D、指导客户填写相关凭证
    • E、提示和指导客户使用自助机具、设备

    正确答案:A,B,D,E

  • 第18题：

    在咨询指导耐心服务中扣分的是（）

    • A、忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的
    • B、使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的
    • C、如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能
    • D、无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    持有中国银行借记卡的个人客户可通过（）方式开通手机银行服务

    • A、到网点柜台注册申请使用手机银行服务
    • B、通过我行的WAP网站自助开通
    • C、开通网上银行的客户可以在网上自助注册申请
    • D、通过电话银行自助开通

    正确答案:A,B

  • 第20题：

    多选题
    大堂经理为客户提供指导咨询，要做到（）。
    A

    了解客户需求

    B

    收集客户有益的建议

    C

    宣传我行金融产品和服务

    D

    指导客户填写相关凭证

    E

    提示和指导客户使用自助机具、设备


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    对于大堂人员咨询指导，耐心服务的表述，以下（）无需扣分
    A

    有给予客户指导.介绍的

    B

    对于不能确定或无法当场回复的，可转介到相关岗位人员处回复

    C

    若忙于其他客户，可礼貌向客户致歉并及时给予客户介绍资料

    D

    无回复，无转介到其他岗位


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在咨询指导耐心服务中不扣分的是（）
    A

    忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的

    B

    使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的

    C

    如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能

    D

    无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    持有中国银行借记卡的个人客户可通过（）方式开通手机银行服务
    A

    到网点柜台注册申请使用手机银行服务

    B

    通过我行的WAP网站自助开通

    C

    开通网上银行的客户可以在网上自助注册申请

    D

    通过电话银行自助开通


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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