单选题因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）A 有效责任投诉B 重大责任投诉C 责任投诉D 非责任投诉

题目
单选题
因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）
A

有效责任投诉

B

重大责任投诉

C

责任投诉

D

非责任投诉

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1.各级机构应将网点投诉处理和管理情况纳入对下级机构的绩效考评与内控评价体系中，当辖内分支行出现以下()行为时，上级机构可采取取消责任单位当年评奖资格、在专业评价或绩效考核中扣分等一项或多项措施。A.网点投诉处理过程弄虚作假B.拒不执行总行对分行间服务争议作出的处理意见C.因分支行存在过错或处理不当导致网点投诉问题长期得不到解决，且客户针对同一问题投诉5 次以上D.网点投诉处理不当，引发客户强烈不满引发声誉风险

2.在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。A、大堂经理B、理财经理C、网点负责人D、网点被投诉人员

3.（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A、现场投诉B、非现场投诉C、直接投诉D、间接投诉

4.重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。A、跟踪B、处理不及时C、进行答复D、因其他原因

更多“单选题因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）A 有效责任投诉B 重大责任投诉C 责任投诉D 非责任投诉”相关问题

  • 第1题：

    因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）

    • A、有效责任投诉
    • B、重大责任投诉
    • C、责任投诉
    • D、非责任投诉

    正确答案:C

  • 第2题：

    某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）

    • A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店
    • B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店
    • C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理
    • D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理

    正确答案:C

  • 第3题：

    法律风险重点监测指标评价中，客户投诉情况的内容，主要有（）

    • A、是否建立完善的投诉处理机制
    • B、是否存在涉媒或较大负面社会影响的投诉，并妥善处理投诉以消除影响
    • C、是否存在因内部规章、制度、流程本身有缺陷或违反法律法规、监管规定而引发的投诉，并对此采取相应的防范或补救措施
    • D、员工违规事项发生的频次是否逐年下降
    • E、是否对员工不当行为引发投诉或处理投诉不当的责任人予以追究

    正确答案:A,B,C,E

  • 第4题：

    对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）

    • A、投诉的提起人应是客户
    • B、投诉直接对象是企业
    • C、投诉以投诉问题的存在为前提
    • D、投诉以实现客户利益主张为目的
    • E、企业是投诉追究的责任人

    正确答案:A,C,D,E

  • 第5题：

    违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。

    • A、开除
    • B、留用察看
    • C、记过至留用察看
    • D、警告

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户投诉按责任归属划分为？（）

    • A、我-行有责投诉
    • B、我-行无责投诉
    • C、第三方全责投诉
    • D、客户全责投诉

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观上存在过失，且情节较严重、造成不良影响的客户投诉是（）

    • A、有效责任投诉
    • B、重大责任投诉
    • C、责任投诉
    • D、非责任投诉

    正确答案:B

  • 第8题：

    单选题
    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
    A

    现场投诉

    B

    非现场投诉

    C

    直接投诉

    D

    间接投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观上存在过失，且情节较严重、造成不良影响的客户投诉是（）
    A

    有效责任投诉

    B

    重大责任投诉

    C

    责任投诉

    D

    非责任投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。
    A

    大堂经理

    B

    理财经理

    C

    网点负责人

    D

    网点被投诉人员


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    法律风险重点监测指标评价中，客户投诉情况的内容，主要有（）
    A

    是否建立完善的投诉处理机制

    B

    是否存在涉媒或较大负面社会影响的投诉，并妥善处理投诉以消除影响

    C

    是否存在因内部规章、制度、流程本身有缺陷或违反法律法规、监管规定而引发的投诉，并对此采取相应的防范或补救措施

    D

    员工违规事项发生的频次是否逐年下降

    E

    是否对员工不当行为引发投诉或处理投诉不当的责任人予以追究


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第14题：

    对于客户投诉，以下描述正确的是（）

    • A、客户投诉是主观存在的
    • B、客户投诉是不利于企业发展的
    • C、客户投诉是客观存在的
    • D、客户投诉是能避免的

    正确答案:C

  • 第15题：

    企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉，体现了处理客户投诉原则中的（）。

    • A、及时原则
    • B、责任原则
    • C、预防原则
    • D、管理原则

    正确答案:C

  • 第16题：

    企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第18题：

    客户投诉按照严重程度分为（）。该分类由总行运营部认定。

    • A、如果电梯门即将关闭，但还有人没进来，应将开门按钮按住，等后面的人进来。
    • B、责任投诉
    • C、非责任投诉
    • D、有效投诉

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    网点及员工在服务过程中无过错，因客户对法律法规、金融政策和我*行的规章制度不了解或不理解、不配合而引起的投诉（）

    • A、有效责任投诉
    • B、重大责任投诉
    • C、责任投诉
    • D、非责任投诉

    正确答案:D

  • 第20题：

    多选题
    客户投诉按责任归属划分为？（）
    A

    我-行有责投诉

    B

    我-行无责投诉

    C

    第三方全责投诉

    D

    客户全责投诉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    网点及员工在服务过程中无过错，因客户对法律法规、金融政策和我*行的规章制度不了解或不理解、不配合而引起的投诉（）
    A

    有效责任投诉

    B

    重大责任投诉

    C

    责任投诉

    D

    非责任投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉，体现了处理客户投诉原则中的（）。
    A

    及时原则

    B

    责任原则

    C

    预防原则

    D

    管理原则


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户投诉按照严重程度分为（）。该分类由总行运营部认定。
    A

    如果电梯门即将关闭，但还有人没进来，应将开门按钮按住，等后面的人进来。

    B

    责任投诉

    C

    非责任投诉

    D

    有效投诉


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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