多选题下列属于办理业务时的不规范行为的有（）。A接待客户时拖延时间B中断服务C与他人讨论或谈笑D接打电话或收发短信

题目
多选题
下列属于办理业务时的不规范行为的有（）。
A

接待客户时拖延时间

B

中断服务

C

与他人讨论或谈笑

D

接打电话或收发短信

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1.下列关于退订新邮预订取票通知业务,说法正确的有()。A、客户退订时需执《集邮短信业务申请书》“用户留存联”到集邮网点办理退订B、客户办理业务后不可退订C、在预定期间及在预订结束下一年度服务未开始之前退订的，可退短信服务费D、在服务开始后客户中途退订时，不退短信服务费

2.营业员在办理业务时，可以（）A、办理客户业务时也可以办理其他业务B、不推委客户C、仰靠座椅或翘椅D、被客户询问时继续忙于他、其他事物或打电话

3.《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。A、同意和支持B、谅解和支持C、理解和谅解D、满意和谅解

4.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

参考答案和解析
正确答案： B,A
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    员工在接待客户时（）。

    • A、可以使用手机
    • B、可以与他人谈笑
    • C、可以临时中断服务
    • D、不做与业务无关的事情

    正确答案:D

  • 第2题：

    下列属于办理业务时的不规范行为的有（）。

    • A、接待客户时拖延时间
    • B、中断服务
    • C、与他人讨论或谈笑
    • D、接打电话或收发短信

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    下列（）项行为举止符合《供电服务规范》的要求。

    • A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解
    • B、双手抱胸，保持微笑，目光平视客户
    • C、与客户谈话的同时，仍左顾右盼，兼顾其他客户
    • D、走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗

    正确答案:D

  • 第4题：

    内部欺诈风险的防范与控制中，网点负责人应熟知并认真甄别日常业务工作中可能构成案件的可疑现象，其中员工异常行为包括有（）.

    • A、私自代客户保管重要单证或印鉴
    • B、违规代客户办理业务
    • C、检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实
    • D、以各种理由拖延或拒不换岗
    • E、上班时间无故串岗或经常接打电话办私事

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第5题：

    客户进行存/取款业务时，经办员须在影像监控下方可进行业务办理，为防止（）

    • A、与销售/咨询/服务/申请交易的客户有重大纠纷
    • B、外部人员伪冒/伪造行为
    • C、内部人员伪冒、伪造或窜改行为
    • D、动力输送损耗/中断（水电、瓦斯停止供应）

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    多选题
    案件线索的可疑现象中员工异常行为包括（）。
    A

    私自代客户保管重要单证或印鉴

    B

    违规代客户办理业务

    C

    检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实

    D

    以各种理由拖延或拒不换岗

    E

    上班时间无故串岗或经常接打电话办私事


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    多选题
    符合柜员服务规范的有（）
    A

    需要长时间离开柜台或暂停营业时，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识

    B

    遇客户办理定期提前支取、电汇等业务时，应提醒客户会受到利息损失或向客户收取费用及收费标准等

    C

    遇客户支取大额现金，应主动向客户提供现金袋

    D

    当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    客户走近时，理财人员若正在接打电话或接待其他客户，也应于看到客户时主动以（）方式向客户示意并请客户稍等
    A

    微笑.点头

    B

    言语.手势

    C

    闭眼.摇头

    D

    以上选项只有两项是正确的


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）
    A

    办理业务与客户对话时说：请您或对不起

    B

    主动询问需求时说：请问您办理什么业务？

    C

    当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：您好，请问我能为您做些什么？

    D

    当业务繁忙时应对客户说：对不起，让您久等了

    E

    客户办理业务发生错误时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    下列关于邮政代理营业网点员工服务礼仪规范中“服务语言”的说法，正确的有（）。
    A

    必须使用文明礼貌服务用语

    B

    接待客户必须使用普通话

    C

    向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语

    D

    遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到耐心倾听，宽以待人，永不争论


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    内部欺诈风险的防范与控制中，网点负责人应熟知并认真甄别日常业务工作中可能构成案件的可疑现象，其中员工异常行为包括有（）.
    A

    私自代客户保管重要单证或印鉴

    B

    违规代客户办理业务

    C

    检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实

    D

    以各种理由拖延或拒不换岗

    E

    上班时间无故串岗或经常接打电话办私事


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    ( 难度：中等)根据服务礼仪规范，接打电话的过程中要注意的事项有哪些?
    A.电话声音语言礼仪
    B.妥善处理电话留言
    C.当对方注意力不集中或东拉西扯时，应礼貌地把问题引上正题
    D.线路中断时等待对方回拨

    答案:ABC

  • 第13题：

    下列关于不合格行为的说法中正确的有（）。

    • A、不合格行为中的不规范是指未严格按照规章制度办理业务或未按照服务规范接待客户，存在潜在风险或可能产生负面影响的行为。
    • B、不合格行为中的差错是指未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等错误，但尚未造成银行经济损失或损失较小，或未损害银行形象、信誉或损害不大。
    • C、不合格行为中的事故是指未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等较大或重大错误或丢失重要会计物品，使客户和银行资金受到损失或银行形象、信誉受到严重影响。
    • D、不合格行为中的案件是指由于内部管理不善或重大过失，使犯罪分子利用非法手段盗取银行资金和财产、或截留挪用客户或他行资金、或致使洗钱后果发生。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    提升客户服务体验有（）等关键行为规范。

    • A、在接待无法叫出客户姓氏的陌生客户时主动告知本人姓名
    • B、公式网点高峰时间
    • C、感谢客户办理业务
    • D、确保每月沟通频率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    下列（）项行为举止不符合《供电服务规范》的要求。

    • A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解
    • B、面带微笑，目光专注
    • C、与听力不好的客户交谈时，应适当提高语音，放慢语速
    • D、走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗

    正确答案:A

  • 第16题：

    案件线索的可疑现象中员工异常行为包括（）。

    • A、私自代客户保管重要单证或印鉴
    • B、违规代客户办理业务
    • C、检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实
    • D、以各种理由拖延或拒不换岗
    • E、上班时间无故串岗或经常接打电话办私事

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    下列属于约见客户的情形有（）

    • A、开展内部销售推荐但对应的客户经理没有时间接待客户时
    • B、客户有兴趣办理业务或完成业务办理，但当时当地无法立即实现时
    • C、外部伙伴引荐不在场的新客户，留下了客户的联系方式时
    • D、推出新产品或客户经理从现有客户资源中发掘机会，需要预约目标客户时

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    填空题
    营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（）。不说服务忌语，不（）。不得对客户（）与客户（）或说（）等。

    正确答案： 闲聊,搪塞客户,耍态度,争吵,服务忌语
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    下列属于约见客户的情形有（）
    A

    开展内部销售推荐但对应的客户经理没有时间接待客户时

    B

    客户有兴趣办理业务或完成业务办理，但当时当地无法立即实现时

    C

    外部伙伴引荐不在场的新客户，留下了客户的联系方式时

    D

    推出新产品或客户经理从现有客户资源中发掘机会，需要预约目标客户时


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    提升客户服务体验有（）等关键行为规范。
    A

    在接待无法叫出客户姓氏的陌生客户时主动告知本人姓名

    B

    公式网点高峰时间

    C

    感谢客户办理业务

    D

    确保每月沟通频率


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（）。
    A

    同意和支持

    B

    谅解和支持

    C

    理解和谅解

    D

    满意和谅解


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    不合格行为中的不规范是指（）。
    A

    未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等较大或重大错误或丢失重要会计物品，使客户和银行资金受到损失或银行形象、信誉受到严重影响。

    B

    由于内部管理不善或重大过失，使犯罪分子利用非法手段盗取银行资金和财产、或截留挪用客户或他行资金、或致使洗钱后果发生。

    C

    未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等错误，但尚未造成银行经济损失或损失较小，或未损害银行形象、信誉或损害不大。

    D

    未严格按照规章制度办理业务或未按照服务规范接待客户，存在潜在风险或可能产生负面影响的行为。


    正确答案： C
    解析： 业务操作规范-会计基础工作规范-第二十三章

  • 第23题：

    多选题
    下列关于不合格行为的说法中正确的有（）。
    A

    不合格行为中的不规范是指未严格按照规章制度办理业务或未按照服务规范接待客户，存在潜在风险或可能产生负面影响的行为。

    B

    不合格行为中的差错是指未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等错误，但尚未造成银行经济损失或损失较小，或未损害银行形象、信誉或损害不大。

    C

    不合格行为中的事故是指未认真按照规章制度办理业务或接待客户，造成会计核算、支付结算、资金清算等较大或重大错误或丢失重要会计物品，使客户和银行资金受到损失或银行形象、信誉受到严重影响。

    D

    不合格行为中的案件是指由于内部管理不善或重大过失，使犯罪分子利用非法手段盗取银行资金和财产、或截留挪用客户或他行资金、或致使洗钱后果发生。


    正确答案： C,B
    解析： 业务操作规范-会计基础工作规范-第二十三章

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