问答题破坏客户生产线的维修工 A机械设备公司是某集团公司的核心企业，主要生产电磁线材生产线的机械设备，产品包括电磁线材的细拉机生产线系列、中拉机生产线系列、大拉机生产线系列，以及通信电缆和通信光缆的生产线设备。公司倡导“不断改善，缔造完美品质”的产品理念，保证一流的产品质量，赢得了广大客户和社会各界的赞誉。企业先后荣获“国家级火炬项目”、“省级新产品重点企业”、“省质量先进单位”、“××市十大民营企业”、“质量信得过产品”、“高新科技单位”等称号。公司秉持“诚信、创新、追求卓越”的经营理念，制定了差异化
题目
问答题
破坏客户生产线的维修工 A机械设备公司是某集团公司的核心企业，主要生产电磁线材生产线的机械设备，产品包括电磁线材的细拉机生产线系列、中拉机生产线系列、大拉机生产线系列，以及通信电缆和通信光缆的生产线设备。公司倡导“不断改善，缔造完美品质”的产品理念，保证一流的产品质量，赢得了广大客户和社会各界的赞誉。企业先后荣获“国家级火炬项目”、“省级新产品重点企业”、“省质量先进单位”、“××市十大民营企业”、“质量信得过产品”、“高新科技单位”等称号。公司秉持“诚信、创新、追求卓越”的经营理念，制定了差异化发展战略，希望通过不断完善售前、售中、售后服务体系，致力于提供令客户满意的服务，打造良好的客户关系。 B公司是一家制造电磁线材的企业，从A公司购买了三套生产线设备，对A公司提供的生产设备的产品质量和服务一直都很满意。然而让A公司烦恼的是，B公司购买的生产线设备从安装试生产开始，迄今已经三年了，可是还有30％的余款没有收回。 B公司财务部总是借口资金紧张，对回款一拖再拖。尽管如此，在三年中A公司仍坚持提供了承诺的售后服务。自从A公司实行了平衡积分卡的考核以来，货款回收率成为销售部门和销售人员重要的KPl指标，遇到B公司这样的客户，着实让他们头疼不已。2013年6月，B公司打电话给A公司的售后服务部，要求对生产线设备进行检修调试，A公司的区域销售经理答复说可以派人员前往维修，但同时提出收回欠款的要求，B公司允诺生产线检修调试完成后可以支付一部分货款。当A公司的维修人员完成对B公司生产线的检修调试任务后，B公司却仍以资金紧张的理由不履行答应付款的口头承诺，A公司的区域销售经理在多次电话交涉无效的情况下，指令维修人员以重新检修的借口重返B公司，将生产线“调回以前的状态”。于是，维修人员回到B公司。试图趁午休的时间，将生产线设备“调回原样”，结果被B公司保安当场发现。B公司声称，要将这些“破坏生产线设备”的A公司维修人员送交当地公安部门。 问题： 1．如果你是A公司的区域销售经理，当得知B公司仍以资金紧张为由不履行答应付款的口头承诺时，应当如何处理？ 2．如果你是A公司的总经理，得知维修人员被B公司扣留后，如何处理这一事件？对事件中的当事人又当如何处理？ 3．在这一事件中，是谁犯了错？是B公司，A公司的区域销售经理，还是维修人员？试用企业文化相关理论解释这一现象。
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参考答案和解析
正确答案：
1.A公司作为生产电磁线材生产线的机械设备的企业,恰好成为B公司的供应商,可以保持有效的合作关系。A公司在生产经营中有着明确的生产经营理念,保证提供优质产品,有着很好的企业文化,致力于提供令客户满意的售前、售中和售后服务,并得到社会认可。A公司在经营中努力维护良好的客户关系,但在经营中应维护那些值得维护的客户,对于B公司以资金紧张为由不履行答应付款的口头承诺时可以对其采取合法手段提出警告,停止对B公司设备的供应以及售后服务,转而集中精力开发新的、有价值的客户。
2.(1)得知维修人员被B公司扣留后,作为总经理,在面对这一事件时,应以公司的整体利益为重,①对外做好公关处理,维护企业形象;②派人与B公司进行交涉,另寻其他解决办法;③快速进行内部调查,找出问题的根本原因,并商定解决方案,力图使事情能以内部方式尽快解决。
(2)对当事人区域销售经理与维修人员,在与B公司的矛盾解决之后在进行解决。首先,对销售经理应予以严厉的批评与警告,这一行为违反了公司的经营理念与组织文化,也不符合经理应有的素质,同时,可以施以相应的处罚,让其接受教训;其次,对于维修人员,虽然不是作出决策的人员,但在执行决策时,应予以充分考虑、明确自身的工作职责与维持优良的行为规范,提醒区域销售经理这一行为的后果并不予执行,对于这种后果,维修人员受到相应的处罚,严重者予以开除。
3.在这一事件中B公司、A公司的区域销售经理、维修人员都有错,但B公司不予以还款的行为为最终原因。
(1)组织文化作为企业组织正常运转不可缺少的一部分,包含了组织的价值观、思维方式、行为规范等。三者的行为都有违各自企业的组织文化。
(2)组织文化作为一种客观存在的现象,直接来源与企业的经营活动,同时组织文化以人为核心,关心人、尊重人,达到组织与人的全面协调发展,显然三者的行为容易引起组织之间或组织内部的矛盾,都不利于这一组织目标的达成。
(3)组织的价值观和思维方式要求组织之间相互沟通与理解,在B公司与A公司之间,A公司区域销售经理与维修人员之间都缺乏沟通与理解,也促成了这一事态的发生。
因此,事件的发生三人都有错,应承担相应的责任。
1.A公司作为生产电磁线材生产线的机械设备的企业,恰好成为B公司的供应商,可以保持有效的合作关系。A公司在生产经营中有着明确的生产经营理念,保证提供优质产品,有着很好的企业文化,致力于提供令客户满意的售前、售中和售后服务,并得到社会认可。A公司在经营中努力维护良好的客户关系,但在经营中应维护那些值得维护的客户,对于B公司以资金紧张为由不履行答应付款的口头承诺时可以对其采取合法手段提出警告,停止对B公司设备的供应以及售后服务,转而集中精力开发新的、有价值的客户。
2.(1)得知维修人员被B公司扣留后,作为总经理,在面对这一事件时,应以公司的整体利益为重,①对外做好公关处理,维护企业形象;②派人与B公司进行交涉,另寻其他解决办法;③快速进行内部调查,找出问题的根本原因,并商定解决方案,力图使事情能以内部方式尽快解决。
(2)对当事人区域销售经理与维修人员,在与B公司的矛盾解决之后在进行解决。首先,对销售经理应予以严厉的批评与警告,这一行为违反了公司的经营理念与组织文化,也不符合经理应有的素质,同时,可以施以相应的处罚,让其接受教训;其次,对于维修人员,虽然不是作出决策的人员,但在执行决策时,应予以充分考虑、明确自身的工作职责与维持优良的行为规范,提醒区域销售经理这一行为的后果并不予执行,对于这种后果,维修人员受到相应的处罚,严重者予以开除。
3.在这一事件中B公司、A公司的区域销售经理、维修人员都有错,但B公司不予以还款的行为为最终原因。
(1)组织文化作为企业组织正常运转不可缺少的一部分,包含了组织的价值观、思维方式、行为规范等。三者的行为都有违各自企业的组织文化。
(2)组织文化作为一种客观存在的现象,直接来源与企业的经营活动,同时组织文化以人为核心,关心人、尊重人,达到组织与人的全面协调发展,显然三者的行为容易引起组织之间或组织内部的矛盾,都不利于这一组织目标的达成。
(3)组织的价值观和思维方式要求组织之间相互沟通与理解,在B公司与A公司之间,A公司区域销售经理与维修人员之间都缺乏沟通与理解,也促成了这一事态的发生。
因此,事件的发生三人都有错,应承担相应的责任。
解析：
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