单选题面对低调型客户投诉，客服代表应该（）。A 应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。B 多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理C 适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户D 尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

题目
单选题
面对低调型客户投诉，客服代表应该（）。
A

应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

B

多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

C

适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

D

尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

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1.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

2.客户投诉中客户投诉的登记，由客服代表详细记录的内容包括（）。 A.投诉的问题 B.投诉人的家庭情况 C.投诉时间 D.客户的要求 E.联系方式

3.客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

4.以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力?()A.客户对客服代表的投诉B.客户对电信服务具有很高的期望C.客户的激动情绪D.客服代表业务能力不高

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  • 第1题：

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、集团公司网站；
    • C、投诉工单；
    • D、公告；

    正确答案:D

  • 第2题：

    客服代表处理投诉时，如果客户一直坚持他的要求，要直接回绝。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

    • A、客户对客服代表的投诉
    • B、客户对电信服务具有很高的期望
    • C、客户的激动情绪
    • D、客服代表业务能力不高

    正确答案:D

  • 第5题：

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站；
    • B、客服系统；
    • C、知识库；
    • D、公告；

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    客户通过客户服务中心投诉后，客服代表只负责记录并反馈相应的问题，无需督促处理过程。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。

    • A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
    • B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
    • C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
    • D、以上均正确

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。

    • A、优质型
    • B、热情友好型
    • C、专业型
    • D、按部就班型

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。
    A

    低调型客户

    B

    愤怒型客户

    C

    沉静型客户

    D

    精明型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。
    A

    组长

    B

    专家客服代表

    C

    客服联动人员

    D

    运营主管


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）
    A

    客户对客服代表的投诉

    B

    客户对电信服务具有很高的期望

    C

    客户的激动情绪

    D

    客服代表业务能力不高


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。

    • A、低调型客户
    • B、愤怒型客户
    • C、沉静型客户
    • D、精明型客户

    正确答案:D

  • 第15题：

    面对低调型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:A

  • 第16题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第17题：

    当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。


    正确答案:添加附加信息

  • 第18题：

    客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。

    • A、低调型客户
    • B、愤怒型客户
    • C、沉默型客户
    • D、精明型客户

    正确答案:A

  • 第19题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户乐意说出问题所在，并说出希望的解决方法。这是投诉类型属于（）的投诉。
    A

    低调型客户

    B

    愤怒型客户

    C

    沉默型客户

    D

    精明型客户


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    面对低调型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
    A

    查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码

    B

    核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符

    C

    询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单

    D

    以上均正确


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    客服代表有关很好的职业素养，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好地运用客户服务的技巧。这指的是（）客服代表。
    A

    优质型

    B

    热情友好型

    C

    专业型

    D

    按部就班型


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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