单选题“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧A 提供选择B 运用同理心C 从倾听开始D 表达帮助意愿
题目
提供选择
运用同理心
从倾听开始
表达帮助意愿
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参考答案和解析
更多“单选题“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧A 提供选择B 运用同理心C 从倾听开始D 表达帮助意愿”相关问题
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第1题：
某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没什么话说，感觉关系越来越冷淡”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是()。A:“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”
B:“结婚时间长了，感情自然会平淡些，我很理解您的感受”
C:“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”
D:“您和丈夫不再像以前那样亲密，这让您感到不开心”答案：D解析：同理，即社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解他的想法和要求。 -
第2题：
下列表达体现处理投诉技巧的有（）
- A、“我十分同意。。。。。。”
- B、“很抱歉我们让您感到失望”
- C、“这件事令您感到不满，我们深感抱歉”
- D、“您最好这样。。。。。。”
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
投诉处理技巧包括（）。
- A、有效倾听技巧、积极引导技巧
- B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
- C、语言表达技巧、承诺的技巧
- D、问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
- A、我是来帮您解决问题，创造价值的
- B、我有能力，请放心
- C、我看重我自己，也很尊重您
- D、不要随便对待我，我是专业的
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？
- A、尊重客户
- B、专心聆听
- C、适当时提供建议
- D、适时与客户争论
- E、运用同理心
正确答案:A,B,C,E -
第6题：
“稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧
- A、提供选择
- B、间隙转移
- C、从倾听开始
- D、表达帮助意愿
正确答案:B -
第7题：
客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
正确答案: 1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等； -
第8题：
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。这体现投诉处理技巧中（）技巧
- A、提供选择
- B、运用同理心
- C、从倾听开始
- D、表达帮助意愿
正确答案:D -
第9题：
单选题（争议）某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理”技巧给予的回应是（ ）。A“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”
B“结婚时间长了，感情自然会平淡些，我很理解您的感受”
C“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”
D“您和丈夫不再像以前那样亲密.这让您感到不开心”
正确答案： D解析： -
第10题：
单选题“稍后我和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题”这体现投诉处理技巧中（）技巧A提供选择
B间隙转移
C从倾听开始
D表达帮助意愿
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题服务对象：“……我爱人经常对我发脾气，总是抱怨我只顾忙工作，从来不管家里的事……”社会工作者：“听了您刚才的表示，我的理解是您觉得爱人对您体谅不够，这让您感到很委屈也很难过。上述对话中，社会工作者采用的会谈技巧是（ ）。A同理
B摘要
C对焦
D澄清
正确答案： B解析： -
第12题：
多选题投诉处理技巧包括（）。A有效倾听技巧、积极引导技巧
B情绪控制技巧、适当致歉技巧
C语言表达技巧、承诺的技巧
D问题处理技巧、分析总结技巧
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第13题：
李女士向社会工作者诉苦：“我丈夫从不管家里的事。我每次跟他说家里的事，他就跟我发脾气。孩子的事他也不管，还常常找借口不回家。我一心为了这个家、为了孩子，却还经常受气。要不是为了孩子，我们早就离婚了。可是，近来连孩子也嫌我烦，对我不理不睬的，真是烦死了。”社会工作者：“丈夫和孩子对您为家庭的付出不理解，这让您很伤心，很烦恼。”
上述对话中，社会工作者运用的技巧是()。A.对质
B.澄清
C.同理
D.重构答案：C解析： -
第14题：
有效的沟通技巧包括（）。
- A、同理心的运用
- B、澄清
- C、积极的倾听
- D、自我流露
- E、鼓励和支持
正确答案:A,B,C,D,E -
第15题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第16题：
接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）
- A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”
- B、“谢谢您的理解和支持”
- C、“我再把您的电话与您核实一下”
- D、“请稍等，我帮您转接”
正确答案:B -
第17题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第18题：
同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。
正确答案:重整内容；反应感受 -
第19题：
举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
正确答案: 1、服务人员的表达能力是指服务人员与旅客发生交往时运用语言、表情传递有关信息的能力；
2、表达能力包括两个部分：表情和语言；
3、表情包括态度、手势、目光等。服务人员严禁五种态度：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度；
4、服务人员的语言应做到：
5、使用规范用语；
6、简明扼要、准确具体；
7、通过定义、举例、比较、对照等方法，表明自己的观点；
8、注意时间性；
9、要有针对性；
10、要有条理性； -
第20题：
单选题某服务对象对社会工作者说：“我和老公恋爱和新婚的时候，常常有很多话要说，关系很好。可现在我挺失望的，我们俩经常没有什么话说，感觉关系越来越冷淡。”根据上述对话，社会工作者运用“同理心”技巧给予的回应是（ ）。（2014年真题）A“听起来您的感情生活有很多烦恼吧”
B“结婚时间长了，感情自然会变淡些，我很理解您的感受”
C“您和丈夫疏远了，请您说说原因吧”
D“您和丈夫不再像以前那样亲密，这让您感到不开心”
正确答案： B解析：
同理心技巧表现为，社会工作者设身处地体会服务对象的内心感受，理解服务对象的想法和要求。题中，服务对象认为其和老公关系越来越冷淡，感到不开心。 -
第21题：
单选题“我知道您夫妻之间有许多问题，您觉得你们夫妻之间最大的障碍是什么呢?其他的以后我们再慢慢谈。”这种会谈使用的技巧是（ ）。A鼓励
B对焦
C对质
D同理心
正确答案： D解析： 对焦是指社会工作者将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。社会工作者可以通过让服务对象自己列出话题或者问题的重要次序聚焦讨论的焦点。 -
第22题：
单选题李女士向社会工作者诉苦：“我丈夫从不管家里的事。我每次跟他说家里的事，他就跟我发脾气。孩子的事他也不管，还常常找借口不回家。我一心为了这个家、为了孩子，却还经常受气。要不是为了孩子，我们早就离婚了。可是，近来连孩子也嫌我烦，对我不理不睬的，真是烦死了。”社会工作者：“丈夫和孩子对您为家庭的付出不理解，这让您很伤心，很烦恼。” 上述对话中，社会工作者运用的技巧是( )。A对质
B澄清
C同理
D重构
正确答案： D解析： -
第23题：
单选题王女士失业后心情沮丧，情绪低落。她到社会工作机构寻求帮助，社会工作者小李与王女士进行了面谈。在面谈中，小李运用影响性技巧给予的最佳回应是（ ）。A“您刚才说了失业后的感受.我很同情您”
B“您刚才说了失业后的感受.很多人都有过类似的经历”
C“您刚才说了失业后的感受。失业这种事情确实让人感觉很不好”
D“您刚才说了失业后的感受。我有一些建议给您，可能会对您有帮助”
正确答案： A解析：