多选题客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。A查询B冻结C扣划D注销

题目
多选题
客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。
A

查询

B

冻结

C

扣划

D

注销

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1.多选题马斯洛的需求层次理论中，哪些需求属于高级需要，是通过内部因素才能满足的？（）A生理需求B安全需求C社会交往需求D尊重需求E自我实现需求

2.多选题期权按照内容划分，可分为（）。A美式B欧式C看涨D看跌

3.单选题小芳在某客服中心，其岗位职责主要负责：根据来电量预测进行人员排班，实时资源调度，统计服务分析客户服务相关数据，请问小芳从事的岗位为（）。A 业务管理岗B 班组长C 运营管理岗D 培训岗管理岗

4.判断题实行末尾淘汰制不属于绩效考核的作用。A 对B 错

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  • 第1题：

    判断题
    节日关怀是指对高端客户在重要节日前后通过电话、短信、邮件等形式向客户表达节日祝福并感谢客户的长期支持。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第2题：

    多选题
    我们每一个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务付出了（）
    A

    货币价值

    B

    时间成本

    C

    体力成本

    D

    精神成本


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第3题：

    判断题
    境内机构原则上只能开立一个资本项目账户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第4题：

    单选题
    人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。
    A

    基础指标

    B

    人员配置的主要依据

    C

    工作强度的指标

    D

    满意度的关键指标


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第5题：

    多选题
    现代化客服中心能够帮助企业（）从而提升企业综合竞争力。
    A

    强化客户服务

    B

    提高销售

    C

    挽留客户

    D

    内部管理水平


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第6题：

    单选题
    存款人因向银行借款需求，出具借款合同后，需要开立什么账户？（）
    A

    基本存款账户

    B

    一般存款账户

    C

    专业存款账户

    D

    临时存款账户


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    判断题
    自我实现的需要是努力挖掘自己的潜力，使自己越来越成为所期望的人物。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    风险协查是由客服代表通过电话方式致电客户，询问客户相关信息，核对与（）提供的信息是否一致，并做好相关记录。
    A

    总行

    B

    数据库

    C

    分行

    D

    系统中


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    目前我国的利息税已经调整降至5%
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户服务意识中的AERVICE原则中V指的是（）
    A

    提供有价值的服务

    B

    提供真诚的服务

    C

    提供让客户满意、感人至深的服务

    D

    提供热情的服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是衡量在规定时间内接通电话的比列
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    以下关于蹭墙功说法正确的是（）。
    A

    身体靠墙或靠在门上，如果不方便的话，只要身体站直，想象自己靠在墙上或门上也行，双手自然下垂，全身自然放松

    B

    身体的左右后背缓慢均匀地交替做上下来回的蹭墙运动，时间几分钟到十几分钟均可

    C

    此方法使得身体后背脉络畅通，整个脊柱得到最大程度地调整、按摩、放松

    D

    此方法可以有效地缓解全身、后背肌肉的紧张、酸痛，对内脏器官尤其是脊柱有着非常好的保健效果，对缓解大脑疲劳，调解身心有重要作用


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    多选题
    以下客户体验的接触点中，最直接影响客户感受的因素有（）
    A

    人工服务转接的等待时间

    B

    客服代表的服务态度

    C

    通话时长

    D

    准确理解问题


    正确答案： D,A
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  • 第14题：

    单选题
    《（）》中的操作风险指的是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件而造成损失的风险。
    A

    合规风险

    B

    自律性组织

    C

    巴塞尔资本协议

    D

    监管风险


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第15题：

    多选题
    在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）
    A

    确认客户需求

    B

    查询知识库

    C

    转办

    D

    求助


    正确答案： B,A
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  • 第16题：

    多选题
    通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）
    A

    试题、试卷

    B

    人员、考试

    C

    成绩、考试分析

    D

    答案、问题交流


    正确答案： D,C
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  • 第17题：

    多选题
    银行业客服中心“信息更改”主要包括以下（）的更改。
    A

    客户账单地址

    B

    联系方式

    C

    客户姓名

    D

    客户家庭地址


    正确答案： D,A
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  • 第18题：

    判断题
    当客户来电反映确实属于因银行产品缺陷等原因造成的客户操作不便，功能不完善和存在潜在风险的引发的投诉，客服中心填写处理意见后，应及时以工单、邮件等形式。传递给总行业务管理部门或相关分行核实处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    判断题
    2008年10月8日起，暂免征收利息税。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    客服中心的主要类型按照员工数量不同，可分为（）客户服务中心。
    A

    员工人数≥1000人；大型

    B

    300≤员工人数<1000；中小型

    C

    员工人数<300；小型

    D

    300≤员工人数<1000；中型


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    大多数客户服务中心均为（）客服服务中心
    A

    单点

    B

    多点

    C

    单一


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户服务中心使用到的信息技术包括（）
    A

    电话

    B

    手机

    C

    传真

    D

    WEB


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以员工激励为例，（）主要表现在融入所在团队，被团队成员认可，与团队和谐相处。
    A

    安全需求

    B

    社会交往需求

    C

    尊重需求

    D

    自我实现需求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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