单选题话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。A 总参评客户数量B 总人工接听量C 人工呼入量D 总排队时长

题目
单选题
话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。
A

总参评客户数量

B

总人工接听量

C

人工呼入量

D

总排队时长

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1.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:()A.接通率评价功能B.电话评价功能C.客户满意度调查功能D.转接功能

2.客户满意度测评可通过（）、电话、信件等形式对客户进行随机调查。

3.群众对党政机关行政效能的满意度和对反腐倡廉工作的满意度应达到（）。A、＞70%B、＞80%C、＞90%D、＞100%

4.主观幸福感的三个维度是()。A、情感满意度、消极情感、生活满意度B、积极情感、消极感情、生活满意度C、积极情感、情感满意度、物质生活满意度D、积极满意度、消极情感、物质生活满意度

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  • 第1题：

    公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、（）、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR服务的满意率。

    • A、挂机满意度调查
    • B、自助终端调查
    • C、WAP厅调查
    • D、问卷调查

    正确答案:A

  • 第2题：

    客服中心关键绩效指标包括（）。

    • A、服务水平
    • B、一次性问题解决率
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    客户满意度是关系经销商日后长远发展和销售顾问职业发展的重要指标，客户满意度工作的优劣主要体现在以下哪些方面（）。

    • A、老客户转介绍数
    • B、投诉处理满意度
    • C、续保数
    • D、SSI分值

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    价值满意度包括：（）

    • A、产品价值满意度
    • B、形象满意度
    • C、人员价值满意度
    • D、服务价值满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    影响客户满意度的因素可归纳为价值满意度和（）两大类。

    • A、成本满意度
    • B、形象满意度
    • C、人员满意度
    • D、服务满意度

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户满意度包括；（）。

    • A、服务满意度过
    • B、综合满意度
    • C、程序满意度
    • D、行径满意度

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。

    • A、满意度调查
    • B、信息收集
    • C、电话回访
    • D、安全检查

    正确答案:C

  • 第9题：

    用户满意度电话调查流程包括（）。

    • A、制作满意度调查问卷
    • B、电话联系用户
    • C、记录用户回复信息
    • D、撰写调查情况报告

    正确答案:B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）
    A

    客户满意度

    B

    电话接听量

    C

    通话时长

    D

    销售单位满意度

    E

    公司有效投诉件数

    F

    客户来电量


    正确答案： F,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客服中心关键绩效指标包括（）。
    A

    服务水平

    B

    一次性问题解决率

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    公司总部及各级公司可采取电话外呼客户调查、（）、短信调查等方式获取客户对热线自助IVR服务的满意率。
    A

    挂机满意度调查

    B

    自助终端调查

    C

    WAP厅调查

    D

    问卷调查


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列说法错误的是（）

    • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
    • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
    • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
    • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

    正确答案:C

  • 第14题：

    下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）

    • A、客户满意度
    • B、电话接听量
    • C、通话时长
    • D、销售单位满意度
    • E、公司有效投诉件数
    • F、客户来电量

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    价值满意度包括：产品价值满意度、（）、人员价值满意度、服务价值满意度。

    • A、形象满意度
    • B、成本满意度
    • C、货币成本满意度
    • D、非货币成本满意度

    正确答案:A

  • 第16题：

    价值满意度包括不包括（）

    • A、产品价值满意度
    • B、形象满意度
    • C、人员价值满意度
    • D、货币成本满意度

    正确答案:D

  • 第17题：

    话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。

    • A、总参评客户数量
    • B、总人工接听量
    • C、人工呼入量
    • D、总排队时长

    正确答案:A

  • 第18题：

    评估目标人群满意程度有人际关系、服务安排满意度和（）

    • A、执行满意度
    • B、效果满意度
    • C、行为满意度
    • D、服务方式满意度
    • E、服务内容满意度

    正确答案:E

  • 第19题：

    以用户需求为目标，遵循调查资料准确性、客观性、时效性、信息全面完备性，才能有针对性的进行用户（），提高满意度调查的效率。

    • A、电话调查
    • B、样本调查
    • C、电话回访
    • D、满意度调查

    正确答案:D

  • 第20题：

    影响用户满意度的因素主要是（）。

    • A、用户对企业的满意度
    • B、用户对企业服务电话的满意度
    • C、用户对企业用户服务中心的满意度
    • D、用户对企业服务人员的满意度

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    多选题
    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户满意度包括；（）。
    A

    服务满意度过

    B

    综合满意度

    C

    程序满意度

    D

    行径满意度


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    下列说法错误的是（）
    A

    人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%

    B

    员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

    C

    员工流失率=离职人数/员工总数*100%

    D

    话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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