判断题当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。A 对B 错

题目
判断题
当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。
A

对

B

错

相似考题

1.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

2.邮政客服中心转接呼叫率是指最初接到电话的客服代表转给()接听电话的百分比。

3.以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

4.邮政客服代表在与客户的电话沟通中,使用开放式的问题一般用于确认客户需求或澄清问题时。()此题为判断题(对，错)。

更多“判断题当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。A 对B 错”相关问题

  • 第1题：

    以下关于11185客服中心呼入查询类业务表述错误的是()。

    A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询

    B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成

    C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答

    D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理


    参考答案：D

  • 第2题：

    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    "某客户呼入10086热线咨询GPRS业务资费，客服代表××××号人工受理，并向客户详细介绍CMWAP业务资费后，客户挂机。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理"


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、当客户来电咨询GPRS业务资费，客服代表人工受理时，必须向客户同时介绍CMWAP业务资费和CMNET业务资费

  • 第5题：

    某客户咨询的黄金岛充值的问题，CSR争取客户同意后将客户来电转接至手机支付二线客服。 （1）、请问该客服代表的受理流程对吗？ （2）、请列举手机支付其它不能转接的业务？


    正确答案: （1）不对，不能转接；
    （2）原有省内手机支付业务如黄金岛充值、沸宝网、手机购电影票、影音书刊、手机投注业务不转接至二线客服处理。

  • 第6题：

    电话转接分为（）。

    • A、按组转接
    • B、按岗转接
    • C、选择客服代表转接
    • D、直接输入客服代表ID号转接

    正确答案:A,C,D

  • 第7题：

    一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）

    • A、按组转接
    • B、选择客服代表转接
    • C、直接输入客服代表ID号转接
    • D、按处理专线转接

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。


    正确答案:错误

  • 第9题：

    判断题
    非即时回复是指客户通过网络连接到客服中心在线客服代表，以发送文字、图片的形式，向网上客服代表进行各类银行业务咨询并得到解答。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    电话转接分为（）。
    A

    按组转接

    B

    按岗转接

    C

    选择客服代表转接

    D

    直接输入客服代表ID号转接


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    当客服中心接到客户对不属实业务投诉的，不做分发处理，由客户服务中心为客户进行耐心解答，内部处理解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    邮政客服中心的客服代表根据业务性质、台席设置等情况,设置相关岗位,并根据业务量情况合理配置专职或兼职客服代表,落实各项工作职责。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第14题：

    当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    客户用本机拨入10086人工台进行业务咨询，客服代表可通过查询WEB知识库找到相关内容后直接向客户介绍；或遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至内部语音菜单。 （1）、请问以上人工业务咨询流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、客户不管是用本机或是非本机拨入10086人工台，均可按照此流程执行。
    （3）、客服代表应遵循《热线人工转接流程》，将客户转接至自助语音服务

  • 第16题：

    现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、如有大批量客户欠费停机或高额停机交清话费后超过4小时仍未开机，且数量达到紧急投诉的标准，需按照紧急投诉流程处理

  • 第17题：

    符合以下条件，客服代表可向客户提供转接资深/班长座席。（）

    • A、工信部、通信管理局等主管部门及新闻媒体人员表明身份
    • B、按催单流程受理后客户仍不满意或要求在线处理不挂机
    • C、一线受理时长超过20分钟以上的来话
    • D、对业务办理规则、政策不满或提出建议

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

    • A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
    • B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
    • C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
    • D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

    正确答案:B,C

  • 第19题：

    客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。

    • A、查询
    • B、冻结
    • C、扣划
    • D、注销

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    判断题
    当客服代表遇到电话接通后客户无声或无回应等误拨电话时，可直接挂断电话。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    一般座席系统为客服代表提供的转接方式包括。（）
    A

    按组转接

    B

    选择客服代表转接

    C

    直接输入客服代表ID号转接

    D

    按处理专线转接


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。
    A

    查询

    B

    冻结

    C

    扣划

    D

    注销


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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