来电目的
投诉原因
客户问题
客户期望
第1题:
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时,根据客户需求通过客服系统、知识库与()为客户进行查证,并向客户进行解释。
第2题:
客服代表受理投诉时,做法错误的是()
第3题:
客服代表在与客户进行沟通时,要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求,通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道,从而使客户获事半功倍的满意效果,这体现了客服代表()服务态度。
第4题:
面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。
第5题:
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时,根据客户需求通过()为客户进行查证,并向客户进行解释。
第6题:
按照对网点营销的相关规定,在新增对公客户营销技巧中,以下对后续营销工作中与客户沟通的要点,描述不正确的是()。
第7题:
客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求,判断客户()
第8题:
投诉目的
投诉需求
投诉事实
投诉类型
第9题:
受理方式:7×24小时集中受理和处理客户问题,受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式
受理内容:为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务;包括客户故障申告,客户咨询,客户需求,客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告
受理的问题范围:对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动
问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题
第10题:
敏锐谨慎
认真细致
顾全大局
主动服务
第11题:
针对客户的潜在问题进行暗示影响性询问
通过询问了解客户的基本资料
针对客户的问题进行询问
针对客户的需求进行询问
第12题:
询问
倾听
沟通
求助
第13题:
客服代表受理投诉时,应倾听客户诉求,给客户发泄的机会。
第14题:
在电话呼入服务流程中客服代表通过()方式确定客户需要解决的问题,最终确定客户需求。
第15题:
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时,首先应倾听客户(),通过询问方式确认客户需要解决的问题,最终确定客户需求。
第16题:
识别客户需求的6个步骤为()
第17题:
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求,应倾听客户来电目的和客户问题,不应以询问为由打断客户谈话
第18题:
处理反对意见时,如客户经理没有理解客户的真正需求,需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
第19题:
客户服务意识来自于客服代表的内心,需要克服代表充分了解客户需求,并站在客户的立场,真心实意地为客户提供帮助,解决问题。
第20题:
对
错
第21题:
对
错
第22题:
询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求
询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;放大客户的兴奋点;扩大问题的严重性;引导客户主动确认需求
询问客户现状的问题;重复和反馈;引导客户发现“痛点”;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求
引导客户发现“痛点”;重复和反馈;询问客户现状的问题;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求
第23题:
应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。
多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理
适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户
尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。