多选题银行业客服代表受理客户一般咨询服务时,首先应倾听客户(),通过询问方式确认客户需要解决的问题,最终确定客户需求。A来电目的B投诉原因C客户问题D客户期望

题目
多选题
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时,首先应倾听客户(),通过询问方式确认客户需要解决的问题,最终确定客户需求。
A

来电目的

B

投诉原因

C

客户问题

D

客户期望


相似考题
更多“银行业客服代表受理客户一般咨询服务时,首先应倾听客户(),通过询问方式确认客户需要解决的问题,最终确定客户需求。”相关问题
  • 第1题:

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时,根据客户需求通过客服系统、知识库与()为客户进行查证,并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站;
    • B、集团公司网站;
    • C、投诉工单;
    • D、公告;

    正确答案:D

  • 第2题:

    客服代表受理投诉时,做法错误的是()

    • A、倾听客户诉求,给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第3题:

    客服代表在与客户进行沟通时,要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求,通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道,从而使客户获事半功倍的满意效果,这体现了客服代表()服务态度。

    • A、敏锐谨慎
    • B、认真细致
    • C、顾全大局
    • D、主动服务

    正确答案:D

  • 第4题:

    面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。

    • A、应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:D

  • 第5题:

    省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时,根据客户需求通过()为客户进行查证,并向客户进行解释。

    • A、湖南移动门户网站;
    • B、客服系统;
    • C、知识库;
    • D、公告;

    正确答案:B,C,D

  • 第6题:

    按照对网点营销的相关规定,在新增对公客户营销技巧中,以下对后续营销工作中与客户沟通的要点,描述不正确的是()。

    • A、设计好问题漏斗,通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的
    • B、在询问客户时,问题面要采用由窄到宽的方式逐渐进行深度探寻
    • C、结合运用扩大询问法,可以让客户多说,我们倾听,以获得客户更多的需求信息
    • D、要善于对客户谈到的要点进行归纳总结并确认

    正确答案:B

  • 第7题:

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求,判断客户()

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第8题:

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求,判断客户()
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第9题:

    单选题
    关于业务受理描述不正确的是()。
    A

    受理方式:7×24小时集中受理和处理客户问题,受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式

    B

    受理内容:为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务;包括客户故障申告,客户咨询,客户需求,客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告

    C

    受理的问题范围:对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动

    D

    问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    单选题
    客服代表在与客户进行沟通时,要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求,通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道,从而使客户获事半功倍的满意效果,这体现了客服代表()服务态度。
    A

    敏锐谨慎

    B

    认真细致

    C

    顾全大局

    D

    主动服务


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    客户提问SPIN模式中,I代表的含义是?()
    A

    针对客户的潜在问题进行暗示影响性询问

    B

    通过询问了解客户的基本资料

    C

    针对客户的问题进行询问

    D

    针对客户的需求进行询问


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    单选题
    在电话呼入服务流程中客服代表通过()方式确定客户需要解决的问题,最终确定客户需求。
    A

    询问

    B

    倾听

    C

    沟通

    D

    求助


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    客服代表受理投诉时,应倾听客户诉求,给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第14题:

    在电话呼入服务流程中客服代表通过()方式确定客户需要解决的问题,最终确定客户需求。

    • A、询问
    • B、倾听
    • C、沟通
    • D、求助

    正确答案:A

  • 第15题:

    银行业客服代表受理客户一般咨询服务时,首先应倾听客户(),通过询问方式确认客户需要解决的问题,最终确定客户需求。

    • A、来电目的
    • B、投诉原因
    • C、客户问题
    • D、客户期望

    正确答案:A,C

  • 第16题:

    识别客户需求的6个步骤为()

    • A、询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求
    • B、询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;放大客户的兴奋点;扩大问题的严重性;引导客户主动确认需求
    • C、询问客户现状的问题;重复和反馈;引导客户发现“痛点”;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求
    • D、引导客户发现“痛点”;重复和反馈;询问客户现状的问题;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求

    正确答案:A

  • 第17题:

    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求,应倾听客户来电目的和客户问题,不应以询问为由打断客户谈话


    正确答案:错误

  • 第18题:

    处理反对意见时,如客户经理没有理解客户的真正需求,需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。


    正确答案:正确

  • 第19题:

    客户服务意识来自于客服代表的内心,需要克服代表充分了解客户需求,并站在客户的立场,真心实意地为客户提供帮助,解决问题。


    正确答案:正确

  • 第20题:

    判断题
    客户服务意识来自于客服代表的内心,需要克服代表充分了解客户需求,并站在客户的立场,真心实意地为客户提供帮助,解决问题。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第21题:

    判断题
    客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求,应倾听客户来电目的和客户问题,不应以询问为由打断客户谈话
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    单选题
    识别客户需求的6个步骤为()
    A

    询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求

    B

    询问客户现状的问题;引导客户发现“痛点”;重复和反馈;放大客户的兴奋点;扩大问题的严重性;引导客户主动确认需求

    C

    询问客户现状的问题;重复和反馈;引导客户发现“痛点”;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求

    D

    引导客户发现“痛点”;重复和反馈;询问客户现状的问题;扩大问题的严重性;放大客户的兴奋点;引导客户主动确认需求


    正确答案: D
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    面对愤怒型客户投诉,客服代表应该()。
    A

    应该友善交谈,倾听并记录客户的问及意见,立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户,尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛,先稳定客户情绪。在客户情绪激动时,不宜提出解决问题的方案。


    正确答案: A
    解析: 暂无解析