多选题疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。A补全知识库内容B规范话术C规避风险D提高客服代表业务能力

题目
多选题
疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。
A

补全知识库内容

B

规范话术

C

规避风险

D

提高客服代表业务能力

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1.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

2.下列属于提高邮政客服中心人工接通率的措施的有()。A、流程梳理B、合理排班和人员调度C、增加客服代表D、加强业务培训

3.下列不属于提高邮政客服代表每小时呼叫次数的管理措施的是()。A、设定目标B、合理排班C、优化服务话术D、优化业务流程

4.以下属于11185客服中心华为智能报表系统客户端客服代表报表的有()。A、人工子业务话务量报表B、客服代表接续情况报表C、客服代表操作情况报表D、客服代表休息情况报表

更多“多选题疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。A补全知识库内容B规范话术C规避风险D提高客服代表业务能力”相关问题

  • 第1题：

    优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。()

    此题为判断题(对，错)。


    参考答案：正确

  • 第2题：

    故障抢修服务人员包括（）

    • A、业务受理员
    • B、电子客服代表
    • C、95598客服代表
    • D、故障报修处理人员

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    以下属于疑难业务处理的作用的是（）

    • A、补全知识库内容、规范话术
    • B、缩短平均通话时长
    • C、提高服务代表业务能力
    • D、提高客服中心工单处理能力

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    新装宽带业务资费介绍完，有意向办理的用户客服代表受理宽带固话预约单。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    以下哪两项为我要提问工单处理流程（）。

    • A、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组——分公司客服中心；
    • B、省客服一线客服代表——班长——专家区——资讯组；
    • C、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组——分公司客服中心；
    • D、省客服各业务支撑团队（包括10086运营部前台业务支撑团队、各后台业务支撑团队）——资讯组

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    业务技能考核主要包括哪几方面？（）

    • A、客服代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能
    • B、客服代表文字录入、系统操作、投诉处理等技能
    • C、客服代表文字录入、系统操作、产品推介等技能
    • D、客服代表文字录入、系统操作、语言表达等技能

    正确答案:A

  • 第7题：

    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分

    • A、业务能力
    • B、服务态度
    • C、风险控制
    • D、沟通技巧
    • E、服务规范

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的哪些进行评分。（）

    • A、业务能力
    • B、服务态度
    • C、风险控制
    • D、沟通技巧
    • E、服务规范

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第9题：

    疑难业务处理的作用包括。（）

    • A、提高工作效率
    • B、补全知识库内容
    • C、规范话术
    • D、提高客服代表业务能力

    正确答案:B,C,D

  • 第10题：

    多选题
    疑难业务处理的作用包括。（）
    A

    提高工作效率

    B

    补全知识库内容

    C

    规范话术

    D

    提高客服代表业务能力


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的（）进行评分
    A

    业务能力

    B

    服务态度

    C

    风险控制

    D

    沟通技巧

    E

    服务规范


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客服中心遇到有权机关来电（）银行业务或查询涉案信息，客服代表应按业务内容进行相关解答。
    A

    查询

    B

    冻结

    C

    扣划

    D

    注销


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。

    • A、详细记录来话时间
    • B、详细记录来话内容
    • C、详细记录客户联系方式
    • D、明确答复时间
    • E、填写疑难反馈单

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

    • A、客户对客服代表的投诉
    • B、客户对电信服务具有很高的期望
    • C、客户的激动情绪
    • D、客服代表业务能力不高

    正确答案:D

  • 第16题：

    中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（）的解答工作。

    • A、业务咨询
    • B、信息查询
    • C、生活常识
    • D、疑难问题
    • E、业务推介

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    10086客服代表受理全网手机支付（）咨询，具体请点击知识查看->自有业务->手机支付相关业务为客户解答。

    • A、简单业务；
    • B、复杂业务；
    • C、疑难业务；
    • D、常规业务；

    正确答案:A

  • 第18题：

    通过培训欲达到怎样的目的？（）

    • A、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
    • B、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
    • C、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
    • D、让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度

    正确答案:C

  • 第19题：

    疑难业务处理能够起到的（）作用，从而提高客服代表工作效率。

    • A、补全知识库内容
    • B、规范话术
    • C、规避风险
    • D、提高客服代表业务能力

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    客服代表的职业困惑的原因是（）

    • A、客服代表不了解客服中心行业发展的前景
    • B、客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助
    • C、客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平
    • D、客服代表对未来职业发展理想化的期待

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    以下属于疑难业务处理的作用的是（）
    A

    补全知识库内容、规范话术

    B

    缩短平均通话时长

    C

    提高服务代表业务能力

    D

    提高客服中心工单处理能力


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    质检员通过质检系统对客服代表在话务中的哪些进行评分。（）
    A

    业务能力

    B

    服务态度

    C

    风险控制

    D

    沟通技巧

    E

    服务规范


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服代表的职业困惑的原因是（）
    A

    客服代表不了解客服中心行业发展的前景

    B

    客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助

    C

    客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平

    D

    客服代表对未来职业发展理想化的期待


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

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